세일즈포스 "디지털 서비스 채널 확보, 성공 견인"
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전 세계 CRM 시장을 선도하고 있는 세일즈포스는 전 세계 서비스 전문가 및 의사결정자의 인사이트를 내포하고 있는 글로벌 서비스 트렌드 보고서를 7일 발표했다.
이번 보고서는 세일즈포스가 발표한 4번째 서비스 트렌드 보고서로서, 북미, 아시아, 유럽, 중동, 아프리카 등 전 세계 33개국 내 7000여 명의 서비스 전문가로부터 수집한 데이터에 기반한다.
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이번 보고서는 세일즈포스가 발표한 4번째 서비스 트렌드 보고서로서, 북미, 아시아, 유럽, 중동, 아프리카 등 전 세계 33개국 내 7000여 명의 서비스 전문가로부터 수집한 데이터에 기반한다. 특히 300명의 국내 서비스 전문가들의 데이터가 포함되어 있는 이번 보고서에서는 코로나19로 인해 급변하고 있는 서비스 환경에서 고객 만족도 향상 및 경쟁력 확보를 위해 필요한 각종 인사이트를 확인할 수 있다.
보고서에 따르면, 서비스 전문가들이 중점적으로 고려하고 있는 요소는 △고객의 높아지는 기대치에 따른 새로운 서비스 전략 수립 △디지털 중심 서비스 접점 확대 △서비스 인적자원의 전략적인 양성이다. 서비스 전문가들은 신속하고 유연한 고객 응대 역량이 차후 고객접점 확대 및 고객경험 향상을 위한 핵심 경쟁력으로 자리할 것이라고 전망하는 등 국내에서도 72%의 응답자가 서비스 부문의 유연성을 확보하기 위한 정책 변화를 시도한 바 있다고 응답했다.
지난 10월 세일즈포스가 발표한 커넥티드 커스터머 보고서에 따르면 91%의 고객이 우수한 고객 서비스가 추가 구매를 유도하는 주된 요인이라고 응답했으며, 80%의 고객은 기업이 제공하는 제품 및 서비스만큼 해당 브랜드로부터 제공받는 경험이 중요하다고 응답했다. 특히 코로나19 이후 브랜드가 제공하는 서비스에 대한 기준이 높아졌다고 응답한 고객이 60%에 달했다.
변화하는 고객의 니즈에 따라 디지털 서비스 채널 또한 확대되고 있다. 2018년 대비 영상 지원 서비스(+42%), 라이브 챗(+35%), 메신저 앱(+29%) 순으로 디지털 채널 활용 빈도가 증가하고 있다. 또 2018년 이후 AI(+32%) 및 챗봇 채택(+67%)이 증가하고 있는 등 국내 의사결정자들 중 64%가 서비스 부문의 유연성 및 민첩성 확보를 위한 투자를 진행하고 있다고 응답했다.
반면 고도화된 고객 서비스를 제공하는데 있어 86%에 달하는 서비스 전문가들이 디지털 채널 기반의 고객 서비스 제공에 어려움을 겪고 있다고 응답했으며, 주된 요인으로는 서비스 부문에 필요한 기술과 현재 보유한 기술 간의 격차를 꼽았다.
세일즈포스 CRM 애플리케이션 부문 부사장 겸 총괄이사 빌 패터슨은 “2020년은 서비스 부문의 구성원들이 보다 전략적인 역할을 수행하고, AI와 같은 기술을 기반으로 업무 생산성을 높이는 등 고객 서비스 혁신에 박차를 가한 한 해였다”라며 “서비스 부문의 성과 측정시에도 상담 횟수보다 고객 만족도가 더 중요한 핵심 지표로 떠오르고 있다”라고 언급했다.
true@fnnews.com 김아름 기자
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