만족도 77점 최고..코로나 위기속 '소비자 경영' 빛났다 [2020 국가고객만족도 조사]

1위 바뀐 업종, 75개중 13개
삼성물산 85점으로 종합 1위
'톱 10' 중 병원이 7개 싹쓸이

삼성물산에 이어 2020년 NCSI 순위 2위에 오른 세브란스병원은 365일 24시간 고객 질문에 실시간 답변이 가능한 AI 챗봇 서비스 세라(SERA)를 도입했다. 세라는 병원 안내와 예약, 원무, 외래, 검진 등 다양한 서비스를 쉽고 빠르게 이용할 수 있도록 제작됐다. /사진제공=세브란스병원

[서울경제] 고객 만족도 조사에서 1위 기업 순위가 뒤바뀐 업종은 75개 업종 가운데 13개, 공동 1위는 11개 업종으로 나타났다. 그만큼 고객 마음을 잡으려는 경쟁이 치열한 것으로 분석된다.

고객 만족도 총점은 77.0점으로 지난해 대비 0.3점 오른 역대 최고였다.

한국생산성본부는 2020년 국내 75개 업종, 316개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI)를 조사한 결과, 77.0점으로 2019년의 76.7점에 비해 0.3점(0.4%) 상승한 것으로 나타났다고 6일 밝혔다. 이는 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치이다.

NCSI는 미국, 유럽 20개국 등 세계적으로 30개국 이상이 같은 방법론을 활용해 지표를 산출하는 만큼 신뢰할 수 있는 글로벌 지수로 꼽힌다. 이번 조사 결과에서 보듯 기업들은 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 확산이라는 미증유의 위기 속에서도 고객중심경영에 매진하고 있다는 평가다.

조사 결과 전체 316개 조사대상 기업 중 아파트 업종의 삼성물산이 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 TOP 9에는 세브란스병원, 서울성모병원 등 병원이 7개나 포함됐다. 여기에 도시철도의 대구도시철도공사 등도 들어갔다.

경제 부문별로 살펴보면 전년과 비교 가능한 14개 경제 부문 중 7개 경제 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 업종별로 살펴보면 전체 74개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 34개 업종으로 전년(27개)보다 증가했다.

1위가 바뀐 업종도 13개나 나왔다. 공동 1위도 11개였다. 선두기업의 고객 만족 노력으로 상위권 기업 간 고객만족도가 상향 평준화돼 궁극적으로는 국가 차원의 NCSI 향상에 기여하고 있다는 분석이다.

업종별 NCSI 점수는 최고 80점에서 최저 68점의 분포를 보여 최대 격차는 12점이었다. 중·하위권 기업의 고객 만족 노력은 기대에 못 미쳐 상위권과 격차가 적지 않음이 확인됐다. 중장기적 관점에서 중·하위 기업의 고객중심 경영전략 수립과 실천이 절실하다는 지적이다.

국가 전체의 경제부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 14개 경제 부문 중 전년 대비 7개 경제 부문은 상승, 5개 경제 부문은 정체, 2개 경제 부문은 하락했다. 2020년 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제 부문은 전년 대비 전년대비 2.4%(1.8점) 상승한 건설업으로 나타났다. 이외에 ‘사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업’은 전년대비 1.7%(1.3점), ‘정보통신업’은 1.6%(1.2점) 각각 올랐다. 특히 건설업의 아파트 경우 전년대비 2.7%(2점) 상승했고, 사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업의 렌터카는 전년대비 1.3%(1점) 올랐다. 정보통신업의 이동전화서비스와 IPTV는 전년대비 각각 2.6%(2점) 상승했고, 보건업 및 사회복지 서비스업의 병원도 전년대비 1.3%(1점) 상승했다.

반면 2020년에 NCSI 점수가 하락한 경제부문은 ‘교육 서비스업’과 ‘공공 행정, 국방 및 사회보장 행정’ 등 총 2개 부문이었다. 교육 서비스업의 경우 2020년 국립대학교 업종의 고객만족도는 전년 대비 3점(3.9%) 하락한 74점으로 조사됐다. 이는 코로나19 확산으로 대학을 둘러싼 환경들이 어렵게 변화하면서 고객만족도의 선행요인이 모두 하락했기 때문으로 보인다.

생산성본부 관계자는 “고객 만족도와 고객 유지율이 높은 업종은 해당 업종 내 기업에 대해 만족하면서 잔류할 가능성이 있는 고객 비율이 타 업종 대비 높다는 뜻”이라며 “고객유지율의 증가는 우량 고객 비율 증가로 이어져 해당 업종의 장기적 성장 가능성을 높인다는 측면에서 기업에 중요한 의미를 지닌다”고 강조했다. /이상훈기자 shlee@sedaily.com