강원도 감정노동자 10명 중 6명 "폭언, 폭행 피해 겪어"

강원미래전략연구원 실태조사 연구, 악성고객 등 업무 악조건 호소

콜센터에서 상담원들이 상담업무를 보고 있다. 강원미래전략연구원 제공

강원도 감정노동자 10명 6명 가량이 업무 과정에서 폭언, 폭행 피해에 노출된 경험이 있었던 것으로 조사됐다.

강원미래전략연구원과 강원도노사민정협의회가 지난해 9월 1일부터 12월 31일까지 도내 감정노동자 760명을 상대로 조사를 벌인 결과를 6일 발표했다.

조사 항목 중 악성고객에 대한 유형별 체험 순위에서 업무방해 체험 응답률이 67.1%로 가장 높았고 업무와 무관한 폭언, 폭행 등 피해사례가 59.8%를 기록했다. 악성고객으로 인해 좌절을 느껴 이직을 결심한 사례도 40%, 언론과 SNS 등에 유포하겠다는 협박 경험도 33.6%로 나타났다.

지난 1년간 고객 응대 과정에서 심각한 좌절감과 우울증을 느꼈던 사례도 11.5%였으며 감정노동으로 인한 질병발생 진단 경험은 두통 및 신경통 23%, 소화장애 17.3%, 우울증 및 불안증세 11.7% 순이었다.

반면 감정노동자들의 직무 스트레스 해소를 위한 환경은 열악하다는 응답이 주를 이뤘다.

휴게시설이 없거나 제 기능을 못한다는 응답이 50%를 차지했고 휴식 시설이 있어도 부족하다는 답변도 27.7%로 조사됐다.

특히 감정노동 관련 도내 사업체 종사자 규모 역시 10인 미만 사업장이 전체 93%를 차지하고 있어 감정노동 발생시 고충처리 등을 해결할 수 있는 사업체 자체 역량도 턱없이 부족한 것으로 분석됐다.

강원미래전략연구원 등은 "2019년 통계청 하반기 지역별 고용조사 내용을 기준으로 추정한 결과 강원도 감정노동자 규모는 28만 9천여명으로 추산됐고 강원도 전체 취업자 34.4%에 해당한다"며 이번 조사를 토대로 여건 및 제도 개선 등을 건의해 나갈 계획이다.

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[강원CBS 박정민 기자] jmpark@cbs.co.kr