구광모 회장 "고객을 LG의 팬으로 만들자"

구광모 LG그룹 회장의 디지털 신년 영상 메시지 스틸 컷. <LG그룹 제공>

구광모 LG그룹 회장은 새해를 맞아 임직원들에게 세밀한 이해와 공감, 집요한 마음으로 고객을 LG의 팬으로 만들자는 목표를 제시했다.

구 회장은 4일 신년사를 담은 디지털 영상 'LG 2021 새해 편지'를 통해 이같이 밝혔다. LG 2021 새해 편지는 임직원 25만명에게 전달됐다. LG그룹은 지난해부터 강당 등에 모여서 하던 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 전달하고 있다.

구 회장은 "2년 전 저는, 앞으로 LG가 나아갈 방향이 역시 고객에 있다는 말씀을 드렸다"며 "오늘은 LG의 고객 가치를 어떻게 한 단계 더 높일 지, 우리의 실천에 무엇을 더하면 좋을지 함께 생각해보는 시간을 가지려 한다"며 신년사를 시작했다.

올해 LG가 나아갈 방향에 대해 구 회장은 "사람들의 생활방식이 더욱 개인화되고 소비 패턴도 훨씬 빠르게 변하면서 고객 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 더욱 중요해졌다"며 "이제는 고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아, 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때"라고 설명했다.

그러면서 구 회장은 '초세분화를 통한 고객 이해와 공감'이 필요하다고 강조했다. 구 회장은 "고객을 촘촘히 쪼개서 보며 그렇게 세분화된 고객별로 각각의 니즈를 깊고 구체적으로 파악하고, 평범하고 보편적인 니즈가 아니라 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 니즈를 찾아야 한다"며 "이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고, 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 한다"고 말했다.

이어 구 회장은 "고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 들어야 한다"고 덧붙였다.김위수기자 withsuu@