정지선 현대백화점그룹 회장 "고객의 본원적 가치 맞춰 변화에 대응해야"

신축년 새해맞이 경영 화두 제시…고객 가치 맞춘 미래 성장 동력 확보 강조해

정지선(사진) 현대백화점그룹 회장이 신축년(辛丑年) 새해를 맞아 “고객의 본원적 가치에 맞춰 변화에 대응하자”고 강조했다.

정 회장은 3일 “유례없는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)과 수년째 지속되고 있는 경기 침체, 그리고 디지털 전환을 축으로 한 산업 패러다임의 급변으로 어려운 사업 환경이 예상된다”면서 “고객의 본원적 가치를 기준으로 판단하고, 빠르게 변화를 실천하면서 성장을 추구하는 것을 기준으로 삼고 변화에 대응해 나가야 한다”고 신년 메시지를 발표했다.

정 회장은 고객 중심 가치를 찾아야 한다고 거듭 강조했다. 그는 “고객의 입장에서 우리가 제공하는 제품과 서비스가 고객의 생활 속에서 어떤 의미로 작용하고 있는지, 고객의 ‘페인 포인트(Pain Point·불편함 등 부정적 의견)’와 가장 이상적으로 기대하는 가치가 무엇인지를 파악해야 한다”며 “고객의 본원적 욕구가 무엇인지에 대해 의문을 갖고, 답을 도출하는 과정을 통해 고객의 본원적 가치를 찾아 나가야 할 것”이라고 했다.

이어 이런 고객 본원적 가치를 기준으로 사업 프로세스와 일하는 방식을 변화시켜 나가야 한다고 주문했다. 그는 “이제는 업계의 경쟁적 관점에서 벗어나, 고객의 가치를 최우선 기준으로 삼아 시장상황을 판단하고 사업을 추진해 나가야 한다”면서 “기존의 사업 프로세스와 일하는 방식에서 군더더기를 뺀 ‘의미 있는 단순화’를 구현해 고객 입장에서 의미 있고 유용한 가치를 창출해내야 한다”고 밝혔다.

정 회장은 새로운 시도나 도전을 장려하는 조직 문화에 대한 필요성도 언급했다. 그는 “새로운 도전에 대한 성공과 실패의 학습효과가 축적될 때 ‘혁신’이 가능하고, 개인과 조직이 성장하는데 밑바탕이 되는 ‘자신감’도 얻을 수 있다”며 “조직의 리더는 실패가 성공의 반대가 아니라 일부분이라는 인식을 갖고 구성원이 새로운 시도를 주저하지 않는 환경을 만들어야 한다”고 전했다.

김온유 기자 kimonu@munhwa.com

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