교보생명, AI 기반 음성봇 해피콜 도입 추진

보험회사들이 인공지능(AI)을 기반으로 한 인슈어테크(보험+IT) 활용 확대에 나섰다.

앞으로는 계약이나 서비스 등이 제대로 이뤄졌는지 확인하는 절차인 '해피콜'까지 AI가 적극 도입된다.

3일 업계에 따르면 교보생명이 보험 관련 영역에 이어 계약이나 서비스 등 절차를 확인하는 '해피콜'에 AI 적용을 위한 법률 검토를 추진 중인 것으로 알려졌다. 해피콜에 AI가 적용되는 것은 업계 최초다.

해피콜은 기업이 고객에 대해 회사 제품을 구매 또는 서비스를 이용한 뒤 불만 제기와 해소, AS처리 후 특별한 목적이나 권유 없이 인사차 만족도를 확인하는 전화를 말한다.

통상 해피콜은 사람이 담당해 처리했다. 해피콜이 고객 불만 제기나 해소, 만족 등을 확인하는 절차인 만큼 향후 고객이 이런 절차에 대해 문제를 제기할 때 이 과정 자체가 법적인 효력을 가지게 되기 때문이다.

교보생명 관계자는 “현재 해피콜(상품 판매 후 완전판매 모니터링) 업무에 AI 음성봇을 활용하는 방안을 내부 검토하고 있다”면서 “AI 기반 음성봇이 해피콜을 처리하는 것이 향후 문제가 발생할 때 법적효력을 사람이 하던 것과 동일하게 가질 수 있는지 여부에 대한 법률 검토를 진행하는 단계”라고 말했다.

교보생명은 법률 검토를 마치는 데로 구축 작업에 나설 방침이다. 기존에 활용하던 AI 챗봇 '러버스 2.0'을 활용하는 방안도 있지만, 완전판매 모니터링을 위해선 새로운 형태 AI 기반 음성봇이 필요하다는 이유다.

회사 관계자는 “기존 러버스 2.0과는 다른 형태 음성봇을 구축하려 한다”면서 “법률 검토를 마치면 절차에 따라 추진할 것”이라고 말했다.

해피콜까지 음성봇으로 대체할 경우 교보생명은 보험영업을 포함한 전 서비스 영역을 AI 기반 365일 24시간 운영되는 시스템 인프라를 구축하게 된다.

현재 교보생명은 카카오엔터프라이즈와 AI 기반 챗봇 '러버스 2.0'을 통해 보험료 납입, 보험금 신청, 자동이체 계좌 변경, 계약사항 조회 등 다양한 보험 업무 문의에 대한 안내는 물론 보험료납입면제, 보험금청구권과 같은 보험용어 설명 기능 등을 365일 24시간 서비스하고 있다.

또 빅데이터 기반으로 머신러닝 기법과 자동화 알고리즘을 적용한 '사고보험금 AI 자동심사 시스템'도 자체 개발했다. 이 시스템은 보험금 청구건 유형에 따라 위험을 평가한 후 자동심사 적합 유무를 결정하는 방식이다.

박윤호기자 yuno@etnews.com