'사즉생' 유통 오너들.."더이상 물러설 곳이 없다"

신동빈 "도전 정신 절실하다"
정용진 "이기기 위해선 집중"
정지선 "고객의 고충 파악을"

◆ 2021 신년기획 Rebuild Korea 유통 ③ ◆

유통그룹 총수들의 상황 인식은 그야말로 '사즉생'이다.

롯데와 신세계, CJ, 현대백화점 등 기존 유통그룹 총수들이 연말 임직원 회의에서 내놓은 메시지는 절박하다. 이커머스 공룡들의 공습과 코로나19로 인한 매출 부진 탓에 창사 이래 최악의 위기에 맞닥뜨리고 있다는 전제가 깔려 있다. 1일 유통업계에 따르면 신동빈 롯데그룹 회장은 최근 임직원들에게 위기 관리의 중요성을 강조하는 내용을 수차례 주문했다. 신 회장은 "대내외 여건이 불안정할수록 기업 경쟁력과 위기 관리 능력만이 성패를 가른다는 것을 명심해야 한다"며 "임직원이 더 많은 자율성을 가질수록 위기 상황에 더 민첩하게 대처할 수 있을 것"이라고 강조했다. 특히 위기 극복을 위해 "스타트업을 비롯한 다양한 파트너와 벽을 허물고 소통하며 서로 신뢰할 수 있는 협업 생태계를 만들어 가자"고 당부했다.

신 회장은 또 "지금까지 경험해보지 못한 위기 상황이 예상되는 만큼 우리 비즈니스 전략을 효과적으로 변화시켜야 지속적인 성장이 가능할 것"이라며 "위기를 돌파하고 이겨내겠다는 의지와 도전 정신, 위닝 스피릿(Winning Spirit)이 전 임직원에게 절실하게 필요한 때"라고 밝혔다. 특히 성장을 위해 향후 발전 가능성이 높은 사업을 발굴하고 이에 대한 전략적 투자도 지시했다. 최근 쇼핑몰과 호텔 등 그룹 새 오픈 매장 예정지를 잇달아 찾는 현장경영을 이어가는 정용진 신세계그룹 부회장은 '도전'을 위기 극복의 대안으로 제시했다. 정 부회장은 "포스트 코로나에 맞춰 경쟁 환경이 재편되는 올해는 위기와 기회가 상존한다"며 "관성에서 벗어나 도전하라. 이기는 DNA를 심고, 다양성을 존중하는 열린 사고로 고객의 변화 요구에 광적으로 집중해야 한다"고 말했다. 정 부회장은 스타필드 안성을 방문한 자리에서도 "고객이 원하는 다양한 라이프스타일 환경을 끊임없이 제공하는 역할로 성장해야 한다"는 메시지를 임직원들에게 전달했다.

정지선 현대백화점그룹 회장도 최근 개최한 임원진 전략회의에서 "산업 패러다임이 급변해 어려운 사업 환경이 전개되고 있다"며 "이를 넘어서기 위해서는 고객의 '페인 포인트(Pain Point)'와 가장 이상적인 가치를 파악하라"고 강조했다. 백화점과 홈쇼핑 등 기존 서비스를 이용하는 과정에서 고객이 느낀 불편함은 어떤 것이 있는지와 함께 고객이 원하는 서비스는 무엇인지를 파악해 이들이 그룹 유통 계열사들의 충성 고객이 될 수 있도록 최고의 경험을 제공해야 한다는 의미다.

[김태성 기자]

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