오직 고객가치 중심 도약.. "조직 체계·영업 방식 모두 바꾼다"
올해 'DT추진 원년'.. 혁신단 구성
마이데이터·오픈뱅킹 경쟁력 강화
전 고객 포용·상생 생태계 조성
간편결제 플랫폼과 협업 성과도
"우리의 모든 것을 근원적으로 변화시켜, 고객의 변치 않을 가치를 끊임없이 추구한다."
농협은행의 디지털 전환(Digital Transformation) 추진 미션이다. 디지털 기술과 데이터를 활용할 수 있도록 농협은행의 모든 조직 체계와 영업방식을 근본적으로 바꿔, 금융을 포함한 고객의 삶을 풍요롭고 편리하게 만들자는 지향이다.
농협은행은 이를 위해 2019년 외부 컨설팅기관을 통해 'DT대응혁신 TF'라는 상설 조직을 3개월 간 운영했다. 총 20명, 종합기획부 등 14개 부서가 참여하는 총력전이었다.
이를 통해 △고객가치 혁신 △직원가치 혁신 △디지털기반 지속성장이라는 추진 목표와 총 179개의 디지털전환 과제를 채택했다. 이에 기반한 목표가 '고객 중심의 디지털 휴먼뱅크 구현'이다. 디지털 휴먼뱅크 구현을 위해 고객과 직원 관점의 불편사항(Pain Point)을 발굴하고, 효율적 DT 추진을 위한 인프라(조직, 점포 등) 구축, 데이터·디지털 기술 활용 신규사업 도입에 나섰다.
컨설팅 결과를 기반으로 농협은행은 올해를 DT추진 원년으로 정했다. 올 1월 전행 차원의 DT 추진을 위한 컨트롤타워 성격의 'DT추진혁신단'을 설치했다. DT추진혁신단은 DT 과제 발굴과 평가 등 변화관리를 추진한다. 일부 데이터와 기술 도입이 아니라 조직·인사·채널 등 전행 차원의 DT 추진을 위한 핵심 조직이다.
DT추진혁신단 외에 은행장이 주관하는 NH규제샌드박스 위원회와 4차산업혁명 전략 위원회가 실행 단위를 챙긴다. DT추진혁신단-NH규제샌드박스위원회-4차산업혁명전략위원회가 과제를 발굴하고 평가하는 조직이라면, 실행 차원에서는 8개 셀(Cell) 조직이 애자일(agile) 형태로 유연하고 신속한 조직문화 구현과 성공경험 전파에 나서고 있다.
이를 통해 도출한 핵심 과제가 마이데이터·오픈뱅킹 대응 차원의 PFM 서비스 도입과 제휴 서비스 확대다. 또 비대면 경쟁력 강화 차원의 비대면 서비스 확대와 상품가입 프로세스 개선이다. DT추진 핵심 인프라 구축에서는 디지털큐레이팅 시스템 도입을 정했다.
중점 과제로는 기업여신심사시스템 고도화 등 대면 채널 고객편의 개선, 행정안전부 전자증명서 시스템 연계시스템 개발 등 정부 정책 대응 강화, RPA 활용 확대를 통합 업무 효율화로 중점 과제로 선정했다. 애자일 조직문화 확산과 디지털 인재 육성도 빼놓을 수 없는 과제다.
애자일 조직 차원에서는 주택관련대출 Cell(고객중심 여신프로세스 구축), 옴니채널마케팅 Cell(끊김없는 고객여정 구현), 개인종합자산관리 Cell(혁신적 종합자산관리 시스템 도입), 올원뱅크센터 Cell(올원뱅크 플랫폼 경쟁력 강화)을 통해 플랫폼과 인프라, 영업방식의 근본적인 변화를 꾀하고 있다.
또 올해 7월에는 디지털금융부문 산하에 데이터사업부를 신설했다. 여러 부서에 산재돼 있던 데이터 관련 조직(빅데이터전략단, 데이터분석팀 등)을 데이터사업부 편제로 일원화해 전행 데이터 분석, 분석모형 개발·관리기능을 일원화하기 위한 전략적 결정이다.
아울러 기존 경영기획부문 내 편제였던 개인종합자산관리Cell을 데이터사업부 편제로 개편해 마이데이터 핵심 사업이라 할 수 있는 PFM 서비스의 데이터 연계 강화를 도모하고 있다. 데이터사업부 신설 등으로 인해 전년 동기 대비 현재 디지털금융부문 인력 약 20명가량이 늘어났다.
농협은행은 금융소비자 편익증대와 소외계층과 지역차별없는 전고객 포용, 상생의 데이터 산업 생태계 조성 목표로 마이데이터 사업 예비허가를 신청했다. 마이데이터 사업을 통해 공공데이터, 유통데이터를 망라하는 다양한 서비스를 제공해 고객의 편익을 증대시킨다는 계획이다. 농촌을 포함한 전국 지역 단위 대면채널을 활용해 노년층, 디지털 소외계층까지 포용한다는 농협만의 차별적인 전략도 갖고 있다. 오픈API와 R&D센터를 육성해 스타업과 기존 금융권의 상생의 데이터 산업 생태계 조성에 일조한다는 계획이기도 하다.
DT를 위한 전행 차원의 조직적 대응에 힘입어 성과가 나타나고 있다. 올해 8월 비대면 취급 신용대출에서 여신 기한연기 비대면 프로세스를 도입했다. 올 12월에는 대면 취급 신용대출에서도 비대면 프로세스를 도입할 계획이다. 지난 4월에는 씬 파일러(Thin Filer), 사회초년생, 통신요금 납부내역을 심사시스템에 반영해 NH씬파일러대출, 올원직장인대출을 출시했다. 지난 9월에는 올원뱅크 이용요건을 완화해 농협은행 계좌가 없는 고객도 올원뱅크 가입이 가능하도록 해 올원뱅크를 생활플랫폼화하는 작업에 나섰다. 올 12월에는 토스·카카오페이 플랫폼 내에 농협은행 여신상품 추천 서비스를 도입한다.
김현동기자 citizenk@dt.co.kr
Copyright © 디지털타임스. 무단전재 및 재배포 금지.