SNS 기반 쇼핑몰 폐업·연락두절 등으로 인한 상품미배송 피해 많아

2020년 상반기 'SNS 기반 쇼핑몰' 구입 의류 피해구제 분석 결과

최근 SNS(사회관계망서비스) 기반 쇼핑몰*을 통한 의류 구매가 늘면서 사업자의 폐업· 연락두절 등으로 인한 상품미배송 피해가 증가하고 있어 소비자들의 각별한 주의가 요구된다.
 

* SNS 기반 쇼핑몰 정의 :
기존의 인터넷 쇼핑몰이나 오픈마켓이 아닌 SNS(social network service) 플랫폼인 카카오스토리, 네이버블로그, 인스타그램 등을 통해 상품 거래 및 홍보가 이루어지는 쇼핑몰을 의미함. 최근에는 SNS를 통해 상품에 대한 정보 제공 및 홍보만 하고 청약은 링크를 통해 별도의 온라인 쇼핑몰에서 이루어지는 경우가 늘고 있음.

2020. 1. 1. ~ 2020. 6. 30.까지 한국소비자원(원장 이희숙)에 접수된 SNS 기반 쇼핑몰 구입 의류 관련 피해구제 신청은 총 657건으로 전년 동기대비 38.9%(184건) 증가*했다.

* SNS 기반 쇼핑몰 구입 의류 피해구제 신청 : 2019년 상반기 473건 → 2020년 상반기 657건

이는 모바일을 통한 SNS 기반 전자상거래가 신유형 거래로 활성화되면서 유통 및 재정기반이 취약한 개인 사업자의 시장 진출이 증가했으나, 에스크로 제도*와 같은 안전거래 방식이 제대로 정착되지 않았기 때문으로 분석된다.

* 은행 등 믿을 수 있는 제3자가 소비자의 결제대금을 예치하고 있다가 상품배송이 완료된 후 그 대금을 통신판매업자에게 지급하는 거래안전장치

▶ '상품미배송'으로 인한 소비자피해가 48.4%로 가장 많아

2020년 상반기에 SNS 기반 쇼핑몰을 통해 구입한 의류에 대한 피해구제 신청 657건을 분석한 결과, '상품미배송'이 48.4%(318건)로 가장 많았고, 다음으로 '청약철회 거부' 19.5%(128건), '광고와 다른 제품 배송' 14.9%(98건)등의 순이었다.

▶ 상품미배송 은 '폐업 및 연락두절', 청약철회 거부는 '교환·환불불가 사전고지'가 주요사유

소비자피해 유형별 주요 사유를 분석한 결과, 상품미배송은 '업체의 폐업·사이트 폐쇄 및 일방적 연락두절' 등으로 인한 경우가 68.2%(217건)로 가장 많았고, 청약철회 거부는 사업자가 '교환 및 환불불가 등을 사전 고지'했다는 사유가 46.9%(60건)로 가장 많았다.

▶ 거래금액 '5만원 미만' 소액 거래가 41.4% 차지

SNS 기반 쇼핑몰을 통해 구입한 의류의 구입금액은 '5만원 미만'이 41.4%(272건)로 가장 많았고, 평균 의류 구입금액은 138,028원이었다.

대금 결제방법은 '계좌이체'가 43.9%(184건)로 가장 많아 계약불이행으로 인한 소비자피해 발생 시 대금 환급이 어려울 수 있으므로 결제 시 신중을 기할 필요가 있는 것으로 나타났다.

▶ 대금 결제 시에는 에스크로제도 등 '안전거래 방식' 이용해야

한국소비자원은 SNS 기반 쇼핑몰 관련 소비자피해를 예방하기 위해 소비자들에게 계약 체결 전에는 판매자가 신뢰할 수 있는 사업자인지 여부를 확인할 것,

계약 체결 시에는 제품의 소재, 상세사이즈, 색상 등 중요 계약 내용을 꼼꼼히 확인할 것, 결제 시에는 일반 계좌이체를 지양하고 에스크로 계좌로 이체하거나, 신용카드, 결제대행사 등을 통한 '안전거래방식'으로 결제할 것을 당부했다.

▶ 소비자 피해 현황

2020년 상반기 SNS 기반 쇼핑몰 구입 의류 피해구제 신청 657건을 분석한 결과이다.

1. 피해구제 신청 건수

2020년 상반기 한국소비자원에 접수된 SNS 기반 쇼핑몰을 통해 구입한 의류에 대한 피해구제 신청은 657건으로, 전년 동기 대비 38.9% 증가함.

이는 모바일을 통한 SNS 기반 전자상거래 시장이 활성화되면서 유통 및 재정기반이 취약한 개인 사업자의 시장 진출이 증가했으나, 에스크로 제도와 같은 안전거래 방식이 제대로 정착되지 않았기 때문으로 분석됨.

2. 소비자피해 유형

'상품미배송' 피해가 48.4%(318건)로 가장 많았고, 다음으로 '청약철회 거부' 19.5%(128건), '광고와 다른 제품의 배송'14.9%(98건), '품질하자' 14.3%(94건) 등의 순이었음.

- (상품미배송 사유) 상품미배송 피해 사례 318건을 분석한 결과, 판매자의 폐업·사이트 폐쇄 및 일방적 연락두절로 인한 경우가 68.2%(217건)로 대다수를 차지함.

- (청약철회 거부 사유) 청약철회 거부 소비자피해 사례 128건을 분석한 결과, 제품구입 시 '교환·환불 불가 등을 사전에 고지'하였다는 이유가 46.9%(60건)로 가장 많았고, 다음으로 '청약철회 기간 경과' 14.1%,(18건), '주문제작' 12.5%(16건)등의 순이었음.

- 최근, 인터넷 등을 통한 해외구매대행이 증가함에 따라 '해외구매대행 제품' 이라는 이유로 청약철회를 거부하는 사례도 10.9%(14건)를 차지함.

- (품질 하자 책임소재) 한국소비자원 섬유제품심의위원회* 심의 결과, 품질 하자 관련 피해구제 신청 94건 중 67.0%(63건)가 제조·판매업체 책임인 반면, 소비자의 부주의로 확인된 것은 3.2%에 불과했음.

* 섬유제품· 세탁서비스 관련 소비자분쟁에 대한 책임소재를 객관적으로 규명하기 위해 섬유· 피혁제품 및 세탁서비스분야의 전문가로 구성된 위원회

3. 품목별

셔츠, 점퍼 등 간편복이 37.9%(249건)로 가장 많았고, 다음으로 양복 22.8%(150건), 내의류 8.5%(56건), 모피·가죽의류 2.0%(13건), 아동복 1.8%(12건)등의 순이었음. 

4. 연령대별

연령대가 확인된 620건을 분석한 결과, '30대'가 32.4%(201건)로 가장 많았고, 다음으로'40대' 23.9%(148건), '50대' 21.5%(133건), '20대' 15.8%(98건) 등의 순이었음. ㅇ SNS 기반 쇼핑몰을 통해 의류를 구입하는 주 연령층은 30대~40대로 56.3%를 차지함.

5. 거래금액별

`5만원 미만'의 소액 거래가 41.4%(272건)로 가장 많았고, 다음으로 `5만원 이상~ 10만원 미만' 26.9%(177건), `10만원 이상 ~ 20만원 미만' 17.4%(114건)등의 순이었음.

평균의류 구입금액은 138,028원이었으며, 최고가는 4,608,000원에 달함.

6. 결제방법별

결제방법이 확인된 419건을 분석한 결과, '계좌이체'가 43.9%(184건)로 가장 많았고, 다음으로 '신용카드 일시불'38.9%(163건), '신용카드 할부' 9.1%(38건) 등의 순이었음.

계좌이체의 경우, 신용카드 결제와 달리 계약불이행 피해가 발생할 경우 환급을 받지 못할 수 있으므로 결제 시 신중을 기할 필요가 있음.

▶ 소비자피해 주요사례

사례1. 미배송된 니트의 구입가 환급 요구

A씨는 2020. 2. 5. 카카오스토리 내 SNS 쇼핑몰에서 니트를 주문하고 3만원을 계좌로 입금함. 이후 2개월 이상 배송이 지연되어 수차례 환불을 요구했으나, 판매자는 4. 20.까지 배송예정이라는 답변만 한 뒤 채팅창을 폐쇄하고, 연락이 두절됨.

사례2. 환불불가 사전고지를 이유로 청약철회 거부

B씨는 2020. 1. 4. 카카오톡 광고창을 통해 링크된 판매자의 사이트에서 10,000원에 티셔츠 1점을 구입함. 2. 10. 안내된 사이즈와 다른 상품이 배송되어 판매자에게 환불을 요구했으나 판매자는 사전에 "해외구매대행 상품이므로 환불이 불가함을 고지했다"는 이유로 환불을 거부함.

사례3. 광고와 다른 재킷 배송으로 인한 구입가 환급 요구

C씨는 2020. 2. 28. 네이버밴드 내 SNS 쇼핑몰을 통해 천연가죽 재킷이라는 광고를 보고 79,000원에 제품을 구입함. 제품 수령 후 확인하니, 인조 가죽 재킷이 배송되어 구입가 환급을 요구함. 판매자는 100% 천연가죽이라고 광고하지 않았으므로 반품 배송비 3만원을 C씨에게 부담하라고 함.

사례4. 봉제불량 제품의 반품 배송비 부담 없는 구입가 환급 요구

D씨는 2020. 1. 11. 인스타그램에 링크된 피신청인의 판매 사이트를 통해 바지 1점을 주문하고, 13,000원을 지급함. 제품 수령 후 바지 밑단의 봉제가 풀려 있어 판매자에게 구입가 환급을 요구함. 판매자는 봉제불량은 제품의 하자가 아니므로, D씨에게 단순변심에 의한 왕복 배송비를 부담하라고 함.

▶ 소비자 주의사항

1. 계약 체결 전

판매자가 통신판매사업자로 등록했는지, 소비자피해가 다발한 업체인지 등 신뢰할 수 있는 업체인지 확인한다.

통신판매사업자 등록 확인 : 공정거래위원회 홈페이지(정보공개-사업자등록 현황 - 통신판매사업자)

피해다발 업체 확인 : 공정거래위원회 홈페이지 또는 서울시 전자상거래센터 홈페이지 피해 다발 업체 정보 확인

2. 계약 체결 시

중요 계약 내용(상품 소재, 상세사이즈, 색상, 반품배송비 등)을 꼼꼼히 확인한다.

피해발생에 대비해 판매자가 제공한 계약 내용, 배송 안내 일정 및 입금 내역 등을 캡쳐해 보관한다. 

3. 결제 시

계약불이행에 따른 피해에 대비해 에스크로 제도, 소비자피해 보상보험 등에 가입한 업체를 이용하거나, 신용카드 또는 결제대행사(Payment Gateway, PG사)등 안전 거래 방식을 이용한다. 

4. 계약 이후

상품 수령 후 청약철회를 하는 경우, 반품 전 제품의 상태를 촬영하여 반품 후 착용 흔적, 오염 등을 이유로 한 판매자의 청약철회 거부에 대비한다.

판매자의 상품미배송, 연락두절로 인한 피해 발생 시, 은행 및 카드사 등 결제업자에게 환급 사유를 고지하고, 결제대금 지급 취소를 요구한다.

- 에스크로 계좌 이용 시 : 은행 등 에스크로사업자에게 이체 거부 통보
- 신용카드 또는 PG업체 이용 시 : 카드사 또는 PG사에 환급 사유 고지 및 결제대금 지급 취소 요구 

▶ 선지급식 통신판매 관련 안전거래 방식

1. 에스크로(결제대금예치)제도

은행 등 믿을 수 있는 제3자가 소비자의 결제대금을 예치하고 있다가 상품배송이 완료된 후 그 대금을 통신판매업자에게 지급하는 거래안전장치

2. 소비자피해보상보험

소비자가 통신판매업자에게 대금을 결제하였으나 미배송, 반품 및 환불거부, 폐업 등 소비자피해가 발생한 경우, 그 피해를 보상해 주는 보험

황현선기자 news@wedding21news.co.kr