이용자 보호업무, SKB '매우 우수'

방통위, 5개 분야 28개기업 평가 
SKT 이동전화 분야 '최고 등급' 
LGU+ 시청각장애인 배려 돋보여 

페이스북과 애플 앱스토어가 이용자 보호업무 수준이 전반적으로 미흡하다는 평가를 받았다. 반면, SK텔레콤과 SK브로드밴드가 최고점으로 가장 우수한 평가를 받았다.

방송통신위원회는 24일 정부 과천청사에서 전체회의를 열고 '2020년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가'결과를 심의 의결했다. 올해 평가대상은 이용자 규모와 민원발생비율 등을 고려해 기간통신과 부가통신 5개 서비스 분야 총 28개사다. 특히, 유튜브(구글), 카카오톡(카카오), 페이스북 등 3개 부가통신사업자의 경우 국내 정보통신기술(ICT) 시장과 이용자에 대한 영향력이 급격히 확대됨에 따라 지난해 시범평가에 이어 올해 처음으로 본 평가대상에 포함됐다.

이번 평가에서 매우우수 등급을 받은 사업자는 이동전화 분야의 SK텔레콤, LG유플러스, 초고속인터넷 분야의 SK브로드밴드, SK텔레콤, LG유플러스, KT 등이다. 이 가운데 SK브로드밴드가 최고점으로 가장 우수한 평가를 받았다.

반면 앱스토어(앱마켓), 페이스북(부가통신일반), 에넥스텔레콤(알뜰폰) 등 6개사의 경우 이용자 보호업무 관리체계, 피해예방 활동실적, 이용자 의견 및 불만 처리실적 등 이용자 보호업무 수준이 전반적으로 미흡한 것으로 평가돼 업무개선이 필요한 것으로 파악됐다.

올해 최초로 본 평가를 실시한 사업자 중 페이스북의 경우 평가항목별 자료 제출 및 평가제도에 대한 이해가 전반적으로 미흡한 것으로 나타났으며 유튜브(구글)는 고객관리책임자가 직접 면담평가에 참석하는 등 전년도 시범평가에 비해 평가결과가 개선됐다.

우수사례로는 △통화 연결음 서비스 손누리 링을 통해 청각장애를 가진 고객의 원활한 통신생활을 위해 노력한 SK텔레콤 사례 △시청각 장애인이 고객센터에 전화하면 ARS 인증 없이 바로 상담사를 연결하거나 채팅상담으로 연결한 LG유플러스 사례 △장애인 및 저소득층 대상 빌 쇼크 방지를 위한 데이터 차단기능을 제공한 한국케이블텔레콤 사례 등 취약계층 대상 이용자 보호 노력들이 주목 받았다.

한상혁 방통위 위원장은 "이용자 보호업무 평가를 통해 사업자들의 자발적인 이용자 보호 노력을 유도하고 이용자가 체감할 수 있는 정책을 지속적으로 확대해 나가겠다"고 말했다.

syj@fnnews.com 서영준 기자

※ 저작권자 ⓒ 파이낸셜뉴스. 무단 전재-재배포 금지