이용자 보호, SK텔레콤·LG유플러스 '매우 우수'..SK브로드밴드 초고속인터넷 '최고점'

SK텔레콤과 LG유플러스의 이동통신 이용자보호 업무가 '매우 우수'한 것으로 나타났다. 초고속인터넷 분야에선 SK브로드밴드가 최고점으로 가장 우수한 평가를 받았다.

페이스북과 애플 앱스토어 이용자보호 업무 수준은 전반적으로 미흡한 것으로 드러났다.

방송통신위원회는 24일 이 같은 내용의 '2020년 전기통신사업자 이용자보호 업무평가' 결과를 심의·의결했다. 전기통신사업자 이용자보호 업무평가는 전기통신역무 관련 이용자 피해를 예방하고, 이용자 불만을 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 매년 실시하고 있다.

올해 평가대상은 이용자 규모와 민원 발생비율 등을 고려해 기간통신·부가통신 5개 서비스 분야 총 21개사다. 유튜브(구글), 카카오톡(카카오), 페이스북 등 3개 부가통신사업자는 지난해 시범평가에 이어 올해 처음 본 평가대상에 포함됐다.

'매우 우수' 등급을 받은 사업자는 이동통신 분야에선 SK텔레콤과 LG유플러스, 초고속인터넷 분야에선 SK텔레콤·SK브로드밴드·KT·LG유플러스다. SK브로드밴드가 최고점을 받았다.

앱스토어(앱마켓), 페이스북(부가통신일반) 등 6개사는 이용자 보호업무 관리체계, 피해예방 활동실적, 이용자 의견 및 불만 처리실적 등 이용자 보호업무 수준이 전반적으로 '미흡'한 것으로 평가됐다.

한상혁 방통위원장은 “비대면 시대를 맞아 통신서비스 이용자 불만처리, 취약계층 접근성 제고 등 이용자보호 업무 중요성이 보다 커지고 있다”며 “앞으로도 업무평가를 통해 사업자의 자발적 이용자보호 노력을 유도하고, 이용자가 체감할 수 있는 정책을 지속 확대하겠다”고 말했다.

방통위는 이날 페이스북은 평가항목별 자료 제출 및 평가제도에 대한 이해가 전반적으로 미흡했다고 지적했다. 유튜브는 고객관리책임자가 면담평가에 참석하는 등 지난해 시범평가 대비 평가결과가 개선됐다고 밝혔다.

한편, 방통위는 향후 이용자보호 업무 평가계획 수립 시 이용자 규모 및 이용자 불편을 고려해 평가제도를 개선할 예정이다.

온라인동영상서비스(OTT) 등 부가통신사업자와 알뜰폰 평가대상 범위를 확대하고, 평가 내실화를 위한 평가기준을 개선하며, 평가 투명성 및 이용자 정보접근성 제고를 위한 평가시스템 구축을 추진한다.

2020년도 전기통신사업자 이용자보호업무 평가등급(자료:방통위)

박종진기자 truth@etnews.com