페이스북, 이용자 보호 성적표 '낙제점'

페이스북

[헤럴드경제=박세정 기자] 네이버, 구글, 다음, 카카오 등 주요 부가통신 사업자 중 페이스북의 이용자 보호업무가 가장 미흡한 것으로 나타났다.

방송통신위원회는 기간통신과 부가통신 5개 서비스 분야 총 28개사(중복 제외 시 21개사)를 대상으로 한 ‘2020년도 이용자 보호업무 평가’ 결과를 24일 발표했다.

이 평가는 외부 전문가로 구성된 평가위원회가 ▷이용자 보호업무 관리체계의 적합성 ▷이용자 보호업무 관련 법규 준수 실적 ▷이용자 피해예방 활동 실적 ▷이용자 의견이나 불만처리 실적 ▷그 밖에 이용자 보호 업무에 관한 사항(5개 분야)에 대해 서면‧현장(화상)평가로 이뤄졌다.

올해는 유튜브(구글), 카카오톡(카카오), 페이스북이 처음으로 본 평가 대상에 포함됐다.

평가 결과, 부가통신사업자 중 페이스북이 800점 미만 ‘미흡’으로 가장 낮은 점수를 받았다. 네이버는 우수(900~950점), 구글은 앙호(850~900점), 다음, 유튜브, 카카오톡은 보통(800~850점)으로 평가됐다.

방통위 측은 “페이스북의 경우 평가항목별 자료 제출 및 평가제도에 대한 이해가 전반적으로 미흡한 것으로 나타났다”며 “유튜브(구글)는 고객관리책임자가 직접 면담평가에 참석하는 등 전년도 시범평가에 비해 평가결과가 개선됐다”고 설명했다.

부가통신 앱마켓 분야의 이용자보호도 대체로 부진했다.

삼성전자 갤럭시스토어, 애플 앱스토어, 원스토어가 미흡평가를 받았고 구글 플레이스토어가 양호 평가를 받았다.

통신사 중에는 SK텔레콤과 LG유플러스가 매우우수(950점 이상)로 평가됐다. KT는 우수 평가를 받았다.

초고속인터넷 분야는 SK브로드밴드, SK텔레콤, LG유플러스, KT가 매우우수 평가를 받았다. 딜라이브, LG헬로비전, 현대HCN은 우수, CMB가 양호 성적을 받았다.

방송통신위원회 [사진=연합]

평가위원회는 실질적인 이용자 보호업무 개선을 유도하고 평가를 내실화 할 수 있는 다양한 평가지표를 개발할 필요가 있다고 제안했다.

구체적으로 이동전화 사업자의 경우 멤버십, 마일리즈 등의 포인트 혜택 홍보를 강화하고 초고속인터넷사업자는 이용자가 할인반환금을 쉽게 확인할 수 있도록 정보제공 방법을 확대해야 한다고 제안했다.

방통위는 향후 온라인동영상플랫폼(OTT) 사업자도 평가 대상으로 범위를 확대하는 방안도 고려하고 있다. 2022년 12월에는 이용자의 정보 접근성을 높일 수 있도록 평가 시스템 구축도 추진한다.

한상혁 방송통신위원회 위원장은 “비대면 시대를 맞아 통신서비스 이용자 불만처리, 취약계층 접근성 제고 등 이용자 보호업무의 중요성이 더욱 커지고 있다”며 “앞으로도 이용자 보호업무 평가를 통해 사업자들의 자발적인 이용자 보호 노력을 유도하고, 이용자가 체감할 수 있는 정책을 지속적으로 확대해 나갈 것”이라고 밝혔다.

한편, ‘우수’ 이상 등급을 받은 사업자에게는 과징금 부과 시 30% 이내에서 과징금을 감경하는 등의 인센티브가 부여된다.

sjpark@heraldcorp.com

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