'배달'이 자영업자 숨통 트여줬다.. "디지털 취약층은 지원 방안 필요"

코로나19로 매출 부진을 겪고 있는 자영업자들에게 비대면 서비스가 그나마 회복의 길을 열어주고 있었다. 서비스 도입에 드는 비용 부담보다 만족도가 큰 것으로 파악됐다.

매장을 소유한 전국의 소상공인 431명을 대상으로 알바콜과 알밤, 두 업체는 ‘코로나19 이후 매장 내 비대면 서비스 도입 현황’을 주제로 설문 조사를 시행해 운영 실태를 19일 공개했다.

자영업 매장 2곳 중 1곳(55.1%)꼴로 비대면 서비스를 도입해 이용 중이었다. 이들 중 33.1%는 ‘코로나19 때문에 처음으로 비대면 서비스를 도입’했고, 22.0%는 ‘원래도 비대면 서비스를 이용 중이었으나 코로나 이후 추가로 도입’한 것으로 구분됐다. 44.9%의 자영업자들은 비대면 서비스를 도입하지 않았다.

비대면 서비스 도입은 코로나19 전염병으로 인한 매장 방문 손님의 감소와 인건비 및 관리비 경감 차원, 배달 수요의 급증 등이 원인이었다.

자영업자들이 올해 도입한 비대면 서비스는 크게 3가지로 분류됐다. 가장 비중이 큰 항목은 단연 ‘배달ㆍ배송’으로, 배달앱 서비스 이용(27.6%) 자체 배송 서비스 실시(12.8%) 온라인, 전화주문 후 포장, 픽업 서비스 제공(16.6%) 등이 이에 해당한다. 각종 배달앱 서비스를 이용하거나 자체 배달 및 배송 시스템을 갖춤으로써 매출 부진 해소에 나선 것. 전화주문 후 픽업 서비스의 경우 고객이 직접 방문하지만, 매장에 머무르는 시간을 최소화하고 양자 간 배달 비용 역시 부담되지 않는다는 점에서 자영업자들이 적극적 호응한 것으로 보인다.

두 번째로는 ‘무인시스템’ 도입이 꼽혔다. 키오스크, 앱 오더 등 비대면 주문 시스템 도입(14.8%) 셀프 계산 시스템 도입(8.3%) 무인매장 운영(2.7%) 등을 통해 대면 접점을 최소화하고자 한 것.

세 번째는 SNS 및 온라인 홍보 강화다. 코로나19 이후 기존의 오프라인 판촉 활동이 여의치 않자 온라인으로 무대를 옮겨 진행한 것으로 파악된다.

이처럼 코로나19 이후 직격탄을 맞은 자영업자들은 매출 부진을 메꾸기 위해 비대면 서비스를 시작했거나 그 도입 범위를 넓혔고, 주로 배달 서비스와 무인점포 운영, 온라인 홍보로 버티고 있는 것으로 요약할 수 있다.

가뜩이나 매출 감소로 허덕이는 자영업자들에게 도입 비용에 대한 부담과 만족도는 어떨까.

조사에 참여한 소상공인들의 비대면 서비스 도입 비용은 평균 335만 원으로 집계됐다. 다행스럽게도 도입한 자영업자 중 73.5%가 ‘매출 부진에 효과가 있었다’고 답해 투자 비용이 발생했음에도 불구, 비대면 서비스 도입에 만족한 것으로 확인됐다.

자영업자 간 정보 수급 격차도 드러났다. 비대면 서비스를 도입하지 않았다고 답한 44.9%의 소상공인들에게 미도입 이유를 물어본 결과, 절반가량은 ‘도입하고 싶어도 무엇을 어떻게 도입해야 할지 몰라서(42.9%)’라고 입을 모았다.

도입 의사가 있었음에도 방법을 몰라 못 했다는 것인데, 정보 수급 격차는 곧 경쟁력으로 직결될 수 있는 현실에서 디지털 소외계층은 두 번 울 수밖에 없는 상황이다. 코로나19 장기화를 받아들여야 하는 현시점에서 시니어 세대, 저소득 영세 자영업자, 신체적 제약이 있는 장애인 등과 같이 디지털 취약층을 대상으로 한 비대면 서비스 도입 지원 방안의 필요성이 대두된다.

신효정 동아닷컴 기자 hjshin@donga.com