"너 이름 뭐야!" 고객님 고함에..오늘도 명찰 단 가슴 움츠립니다

서비스업 직원들 '너무 무거운 이름표'

[서울신문]

“명찰 사진 찍어 무슨 불만 올릴지 몰라”
“개인정보 실명공개는 인권침해” 지적
SNS 등 이용 스토킹·범죄 노출 우려도

서비스업 종사자들이 업무 중에 착용하는 실명 이름표가 고객들의 갑질에 악용되는 일이 빈번한 것으로 나타났다. 서비스에 대한 신뢰도와 직원의 책임감을 높인다는 긍정적인 측면도 있지만 불특정 다수에게 개인 정보를 공개하는 것은 인권 침해가 될 수도 있다는 지적이 나온다. 특히 인터넷으로 이름만 검색하면 소셜네트워크서비스(SNS) 등을 찾아낼 수 있기 때문에 스토킹이나 범죄에 노출될 수 있다는 우려도 제기된다.

판매직이나 승무원 등 서비스업 종사자들은 실명 명찰이 고객의 협박 도구로 쓰일 때가 잦다고 호소한다. 승무원으로 일한 김모(35·여)씨는 28일 “기분이 상한 승객이 ‘이름을 기억하겠다’며 협박하는 경우가 비일비재하다”면서 “명찰을 손으로 잡고 사진을 찍어 가기도 하는데 위협으로 느껴진다”고 말했다. 영화관 직원 배모(21)씨도 “불편을 느낀 고객이 ‘이름이 뭐냐’며 명찰을 보여 달라고 하고 이름을 함부로 부르는 일이 자주 발생한다”고 말했다.

하지만 이런 고객의 ‘갑질’에도 참고 넘어가는 경우가 다반사다. 실명이 노출돼 있기 때문에 고객이 정식으로 불만을 제기하면 근무상 불이익을 받을 수 있기 때문이다. 서울의 한 백화점 직원 이모(30)씨는 “고객의 불만 제기 건수가 누적되면 퇴사 처리되기 때문에 부당한 요구도 대부분 참고 들어준다”고 전했다. 카페 아르바이트생 임모(25·여)씨도 “서비스에 불만이 있는 손님이 이름표를 유심히 쳐다보면 불안할 수밖에 없다”고 토로했다.

최근 이재명 경기지사는 행정 신뢰도를 높인다는 이유로 공무원 명찰 패용을 추진했지만 직원들의 반발에 부딪혀 보류됐다. 경기도가 실시한 설문조사에 따르면 도민 78%가 명찰 패용에 찬성했으나 공무원들은 예산 낭비 등의 이유로 78%가 반대했다. 이에 이 지사는 “공직자들과 논의를 거쳐 해법을 마련하겠다”고 밝혔다. 국가인권위원회는 지난해 12월 대학 신입생에게 명찰 착용을 강요하는 것은 개인정보 자기결정권 침해에 해당한다고 판단했다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 “프라이버시 보호 차원에서 이름을 노출하는 것은 과도하다”고 지적했다.

물론 실명 명찰 착용에 긍정적인 측면도 없지 않다. 우수 직원 평가가 객관적으로 이뤄지기 때문에 업무에 대한 책임감이 한층 더 높아진다는 것이다. 통신사 대리점을 운영하는 김모(29)씨는 “명찰이 소속감을 주기 때문에 만들어 달라는 직원도 있다”고 했다. 백화점에는 고객이 직원의 명찰을 보고 재방문을 하는 경우도 많은 것으로 전해졌다.

실명 명찰 착용의 단점을 보완하는 방안으로 ‘별명 명찰’이 시선을 끈다. 최근 패밀리 레스토랑이나 커피전문점, 미용실 등에서 확산되는 추세다. ‘별명 명찰’을 착용하는 식당 알바생 김모(21·여)씨는 “진상 손님이 이름을 부르며 따져도 별명이어서 부담감이 덜하다”고 말했다.

전문가들은 고객의 ‘명찰 갑질’로부터 직원들을 보호할 수 있는 대책이 마련돼야 한다고 조언한다. 이병관 광운대 소비자심리학과 교수는 “미국처럼 부당한 고객에게 강력히 대응할 수 있도록 하는 규정이 필요하다”고 강조했다. 류재민 기자 phoem@seoul.co.kr

김지예 기자 jiye@seoul.co.kr

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