SAP "한국 소비자 75% 디지털 경험 만족 못해(종합)

"디지털 경험 만족도, 브랜드 충성도·추천 의향과 상관관계"

SAP는 30일 오전 서울 양재동에서 기자간담회를 열고 디지털 경험 보고서를 발표했다. [SAP 제공]

"디지털 경험 만족도, 브랜드 충성도·추천 의향과 상관관계"

(서울=연합뉴스) 한지훈 기자 = 한국 소비자들이 국내 브랜드에서 느끼는 디지털 경험(DX) 만족도가 아시아·태평양 지역 평균치에도 못 미치는 것으로 나타났다.

세계적인 기업용 소프트웨어(SW) 제조사인 SAP는 30일 오전 서울 양재동에서 기자간담회를 열고 "한국의 경우 기업들의 부단한 노력에도 불구하고 75％에 달하는 소비자가 디지털 경험에 만족하지 않는 것으로 집계됐다"고 밝혔다.

디지털 경험이란 소비자들에게 제공되는 기업의 디지털 서비스를 의미한다. 예를 들어 모바일 계좌 이체는 은행을 직접 찾아 돈을 부치는 업무의 디지털 경험이라 할 수 있다.

SAP는 지난 3월 말 호주의 리서치업체 AMR에 의뢰해 아태 지역 10개국 1만9천여명의 소비자를 대상으로 700여개 브랜드가 제공하는 디지털 경험에 관한 평가를 조사했다. 응답자는 디지털 경험의 14가지 속성에 대해 0∼10점의 점수를 매겼고, 이 중 0∼6점은 '불만족', 8∼10점은 '만족'으로 분류됐다.

조사 결과 한국의 7개 산업 부문 37개 브랜드의 디지털 경험에 관해 소비자 3천여명 중 25％만 만족한다고 응답했다. 이는 필리핀(54％), 말레이시아(43％)뿐만 아니라 아태 지역 전체 평균인 35％에도 못 미치는 비율이다.

한국 소비자들의 불만족 평가는 37％였다.

SAP는 "한국 소비자들의 만족도가 예상보다 낮게 조사돼 뜻밖이었다"며 "정부, 금융, 통신 등의 분야에서 점수가 낮았다. 소비자들이 서비스에 도달하는 과정에서 공인인증서 등에 불편을 느끼는 것으로 보인다"고 설명했다.

SAP는 "한국의 네트워크 속도는 조사 대상 국가 가운데 압도적인 1위였다"며 "한국 소비자의 디지털 경험 기대 수준 자체가 높아 만족도도 상대적으로 더 낮게 나타났을 수 있다"고 부연했다.

다만, SAP는 평가 대상이 된 브랜드명을 구체적으로 공개하지는 않았다.

SAP는 디지털 경험 만족도가 브랜드 충성도와 높은 상관관계를 보이는 점에 주목했다.

형원준 SAP코리아 대표가 30일 서울 양재동에서 열린 기자간담회에서 디지털 경험 보고서를 발표하고 있다.

브랜드를 계속 이용할 의사가 있다고 답한 소비자는 디지털 경험에 만족한 소비자의 56％에 달했으나 불만족한 소비자의 6％에 그쳤다. 브랜드 추천 의향을 표시하는 지수(NPS)도 만족한 소비자는 46％, 불만족한 소비자는 -74％로 대조됐다.

이밖에 한국 소비자들은 안전과 보안(53％), 맞춤형 서비스 제공(38％), 일관성·통합성·단순성(33％) 등의 가치를 중요하게 여기는 것으로 나타났다.

디지털 경험에 만족하는 소비자일수록 해당 브랜드에 다양한 개인정보를 제공하는 데도 너그럽다는 조사 결과도 나왔다.

SAP는 "이러한 디지털 경험 보고서는 디지털 변혁의 시대에 각 업계와 기업이 지향해야 할 전략적인 방향성에 관해 통찰을 제공한다"며 "고객사를 찾아가 서비스 개선안을 제공하는 데 보고서를 사용하려고 한다"고 말했다.

독일 발도르프시에 본사가 있는 SAP는 전사적 자원관리(ERP) SW 개발사로 특히 유명하다. 빅데이터 분석, 사물인터넷(IoT), 클라우드 컴퓨팅 등 다양한 사업을 벌이고 있다. 지난해 매출액은 약 208억유로(26조8천억원)에 달했다.

hanjh@yna.co.kr

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