빅데이터 경영 업계 첫 도입, 삼성생명 콜센터 '불만제로'

年 1200만건 통화분석빙판길 많으면 골절안내..고객문의 실시간 해결

# 삼성생명 고객 A씨는 올겨울 빙판에 미끄러져 골절상을 입었다. 작년 겨울에도 비슷한 사고를 당했던 A씨는 보험금 청구를 할 생각에 짜증부터 났다. 작년 갑작스러운 한파로 콜센터에 문의가 몰려 평소와 달리 상담원 연결에만 수 분이 걸렸고, 통화 후에도 보험계약 조회와 보험금 청구 절차 및 필요 서류를 안내받는 데 10분 정도 걸렸다. 이후에도 고객플라자 위치 등을 묻느라 몇 번 더 통화를 해야 했다.

하지만 A씨는 15일 콜센터에 전화를 걸자마자 연결돼 놀랐다. 통화 시간도 3분이 채 걸리지 않았다. 골절 이야기를 꺼내자 마치 미리 준비한 것처럼 보험금 수령 금액과 절차, 고객플라자 위치 등을 신속하게 안내해줘 간단히 해결했다.

삼성생명(사장 김창수·사진)이 국내 보험사 최초로 빅데이터를 활용한 경영에 나섰다. '비즈니스 데이터분석(BDA) 시스템'을 이용해 고객서비스 향상에 나선 것이다.

삼성생명이 최근 가동한 BDA 시스템은 연간 1200만건(고객 통화 후 콜백 건수 기준)에 이르는 콜센터 통화 내용을 분석해 고객들 불만 사항에 선제적으로 대응하는 시스템이다. 가령 오늘 갑자기 한파가 몰아쳐 골절상에 대한 문의가 늘고 있다면 그동안 고객들 문의가 많았던 내용들을 재빨리 콜센터 직원이 보는 화면에 띄워줘 고객 응대를 더 잘할 수 있게 만든다.

삼성생명은 이 시스템을 이용해 잠재 불만 고객을 찾아내고, 민원이 발생할 수 있는 건들을 가려내 집중 관리한다. 이로 인해 보험 해약률과 민원, 고객 불만을 동시에 낮출 수 있다는 게 회사 측 설명이다. 삼성생명은 2014년 5월 전담부서를 만들어 시스템 구축 작업에 착수한 지 1년7개월 만에 시스템을 오픈했다.

콜센터 상담 시간을 단축하기 위한 노력도 기울였다. 삼성생명이 상담 콜을 분석한 결과 평균 통화 시간은 3분47초, 이 중 묵음 시간이 36초(15.7%)였다. 삼성생명은 묵음 원인을 분석해 콜센터 시스템을 개선했다. 예를 들어 대출금을 중도 상환할 때 이자도 중간 정산하게 되는데, 이자액을 계산하는 데 평균 24초가량 걸렸다. 하지만 대출금 상환을 문의하는 고객이 있을 때 중도상환 이자가 자동으로 상담 화면에 뜨도록 시스템을 만들어 통화 시간을 단축시켰다.

[김규식 기자 / 박준형 기자]

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