단골 고객이 봉? 11번가의 불편한 진실

온라인 오픈마켓 사이트 11번가의 '바로가기' 기능을 둘러싼 논란이 거세지고 있다. 해당 기능을 사용하는 단골 고객들이 다른 사이트를 경유해 들어오는 고객들에 비해 오히려 비싼 값에 물건을 구입하는 경우가 발생하면서 '역차별' 논란이 확산되고 있는 상황이다.

옥션과 G마켓 등 다른 오픈마켓 사이트도 '바로가기' 기능으로 인한 가격 역차별 현상이 발생하고 있는 것은 마찬가지다. 그러나 현재 온라인 상에는 주로 11번가의 '바로가기'기능에 관한 글들이 올라오고 있는 상황이다. 11번가의 경우 지난 3월 '바로가기 대박할인'이벤트를 진행하는 등 경쟁업체에 비해 적극적인 홍보 마케팅을 벌인 점이 오히려 이용자들의 반발심리를 부추긴 것으로 보인다.

△ '바로가기' 이용시 오히려 비싸…고객 우롱하나 '바로가기'는 온라인 쇼핑시 오픈마켓을 주로 이용하는 단골 고객들이 사용하는 기능이다. 해당 기능을 설치하면 바탕화면에 '바로가기' 아이콘이 설치돼 포털 등을 경유하지 않고도 직접 오픈마켓에 접속할 수 있다.

문제는 '바로가기' 기능을 사용하는 고객들이 다른 가격비교사이트(네이버 지식쇼핑, 다나와 등)를 경유해 들어오는 고객들에 비해 되려 비싼 가격으로 물건을 구입해야 하는 '역차별' 현상이 발생할 수 있다는 것이다.

최근 11번가를 이용한 한 네티즌이 올린 글을 보면 일부 품목의 가격이 '바로가기' 기능을 이용했을 경우 오히려 올라갔다. 이 네티즌이 구입한 '원목 2인용 평책상'은 네이버 지식쇼핑에서 검색했을 때는 할인가가 12만510원이었지만 '바로가기' 기능을 사용했을 때는 12만3130원으로 가격이 상승했다. 다른 상품인 전자레인지의 가격도 7만420원에서 7만1960원으로 더 비싸졌다.

해당 사실을 접한 11번가 이용자들은 한마디로 '속았다'는 반응을 보이고 있다. 11번가가 이른바 '직방고객(포털을 경유하지 않고 직접 방문하는 고객)'을 늘리기 위해 바로가기 기능의 혜택을 적극적으로 홍보해왔기 때문에 이용자들이 느끼는 배신감은 더 큰 상황이다.

한 네티즌은 "바로가기로 구매를 하면 당연히 할인을 더 받을 수 있다고 생각하는 게 일반적인 것 아니냐"며 "이런 상황이 왜 발생하는 지 11번가에서 정확히 공지해야 한다"고 지적했다.

다른 네티즌도 "꼭 바로가기 기능을 이용해서 물건을 샀었는데 정말 우롱당한 기분이다"라며 "이럴러면 바로가기 기능을 아예 없애야 하는 게 아니냐"고 목소리를 높였다.

△제휴 이벤트 시 가격차 발생…포털 의존도 줄여야 11번가 측은 바로가기 기능으로 인한 '역차별 논란'에 대해 제휴 이벤트로 인해 생긴 오해라고 해명하고 있지만 이용자들은 여전히 이해할 수 없다는 반응을 보이고 있다.

업계 관계자에 따르면 가격 '역차별'은 네이버 등 가격비교사이트와의 오픈마켓의 제휴 이벤트로 인해 발생하는 현상이다. 11번가, 옥션 등 오픈마켓 사이트들은 네이버 지식쇼핑에 자사 사이트의 상품을 노출 시키기 위해 네이버 측에 제휴 수수료를 지급하고 있다. 연간 제휴 수수료는 11번가가 200억원, e-bay(옥션, G마켓)가 600억원 수준이다.

11번가의 한 관계자는 "네이버 측에서 수수료 대신 지식쇼핑에 노출되는 상품의 가격을 추가 할인해달라는 제의를 할 때가 있다"며 "제휴가 이뤄질 경우 일시적으로 바로가기 기능을 이용하는 고객들에게 더 비싼 가격이 적용될 수 있다"고 설명했다.

이 관계자는 이어 "바로가기 기능을 사용하면 OK 캐시백 적립, 마일리지 11% 사용, T 멤버십 11% 할인 적용등의 혜택을 이용할 수 있다"며 "이벤트 시기가 아닌 경우 바로가기 기능을 사용하는 것이 네이버를 경유하는 것보다 더 유리하다"고 덧붙였다.

옥션 관계자도 "오픈마켓의 모든 제품이 가격비교 사이트로 노출되는 것은 아니다"라며 "추석전, 가을패션 대전 등 상시 이벤트에 판매되는 특가 상품들은 바로가기를 이용하는 고객들이 더 저렴한 가격으로 살 수 있다"고 말했다.

그러나 이용자들은 "결국 포인트를 더 적립해줄테니 비싸게 사도 참으라는 이야기"라며 업계 측의 해명에 반발하고 있다. 한 이용자는 "포인트나 마일리지를 더 적립하는 것과 가격 할인은 완전히 다른 문제"라며 "변명으로밖에 들리지 않는다"고 말했다.

업계의 한 관계자는 "가격 역차별 현상은 오픈마켓이 네이버 등 포털의 트래픽에 의존하고 있어 발생하는 문제"라며 "포털 의존도를 줄이고 직접 방문 고객을 늘리려는 꾸준한 노력이 필요할 것"이라고 말했다.

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