고객만족도 조사..호텔·건설 고품질 고객서비스

삼성물산 건설부문이 한국생산성본부와 미국 미시간대가 함께 조사한 2010년 국가고객만족도(NCSIㆍNational Customer Satisfaction Index) 조사에서 86점으로 1위를 차지했다. 2위와 3위는 영진전문대학과 대림산업이 각각 차지했다. 전체 평균 점수는 72.3점으로 2009년(70.6점)에 비해 1.7점(2.4%) 상승했다. 한국생산성본부는 국내 56개 산업, 248개 기업(대학)과 공공기관을 대상으로 이 같은 내용을 골자로 한 NCSI 조사 결과를 최근 발표했다.

NCSI는 국내 또는 해외에서 생산돼 국내 소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스를 직접 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족 수준의 정도를 측정해 계량화한 지수다.

이 때문에 국내 기업과 외국 기업의 품질을 비교할 수 있는 유용한 수단으로 활용된다. 또 공공기관과 민간기업에서 제공하는 서비스의 만족도 비교 평가도 가능하다.

한국생산성본부 관계자는 "건설 호텔 전문대학 등이 10위권을 차지했다"며 "고객만족 우수 기업들은 적극적으로 서비스 향상 전략을 전개했다"고 말했다.

상위 10위권 내 5개 기업이 포진한 호텔은 고객 불만을 적극적으로 발견해 해결함으로써 고객만족도를 끌어올렸다.

인터컨티넨탈호텔(82점ㆍ4위) 롯데호텔(81점ㆍ5위) 신라호텔(80점ㆍ8위) 메리어트호텔(79점ㆍ9위) 쉐라톤워커힐호텔(78점ㆍ10위) 등은 고객 불만사항을 적극적으로 파악해 개선하는 프로그램을 가동함으로써 고객 서비스 향상에 성공했다.

10위권 내 3개 기업이 들어간 아파트와 2곳이 이름을 올린 대학은 핵심 역량을 고객만족에 집중한 사례다.

삼성물산(1위) 대림산업(84점ㆍ3위) 현대건설(80점ㆍ6위)은 미분양 등 부동산 시장 침체에도 불구하고 기업별로 차별된 부가서비스를 지속적으로 제공했다. 이를 통해 가격 하락에 대한 고객 불만을 상쇄하고 고객들의 긍정적인 호응을 얻어냈다.

또 영진전문대학(85점ㆍ2위)과 대경대학(80점ㆍ7위)은 학생들의 역량 개발 및 취업 지원 프로그램을 강화하고, 장학금 수혜 대상을 늘리면서 상위권에 들어갔다.

14개 경제 부문 중 11개 부문의 NCSI가 상승했고, 56개 산업 중 39개 산업의 NCSI가 높아졌다. 이는 경기 회복에 대한 기대감 상승과 기업들의 적극적인 고객만족 활동이 맞물렸기 때문인 것으로 풀이된다.

생산성본부 관계자는 "경기 회복 기조에 힘입은 기업의 투자 증대가 제품과 서비스의 질적 향상으로 이어졌다"고 말했다.

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