부산, 롯데·신세계백화점 '고객의 소리' 비밀

"다른 고객 불만 전파효과 겁나서?"… 현대百 공개 대조적

롯데백화점과 신세계백화점 등 부산에 진출한 대형 백화점들이 홈페이지에 고객센터를 운영하면서 고객들이 제기한 불만ㆍ불편사항, 제안 등 민원내용과 처리결과를 비밀리에 처리해 고객을 무시한다는 비난을 사고 있다.

대형 백화점들이 물품 판매에는 적극적이고 공개적이지만 특정 고객이 제기한 불만이나 민원을 다른 고객은 전혀 알 수 없도록 암암리에 처리, 고객을 파트너로 고려하지 않은 채 단순히 판매대상으로 여기는 그릇된 상혼(商魂)을 드러내고 있기 때문이라는 지적이다.

롯데백화점 부산본점의 경우 홈페이지에 고객센터를 두고 전화나 인터넷 등으로 제기된 불만에 대해 상담하는 고객상담실과 사이버 상담실을 운영하고 있다.

그러나 고객들이 제기한 불만이나 민원 등 구체적인 내용에 대해서는 다른 고객들이 알 수 없도록 철저히 비공개로 운영하고 있다.

이 같은 비공개 불만처리제도는 판매과정에서 발생하는 여러 가지 백화점의 잘못이나 비리 등을 다른 고객들이 알지 못하도록 하고, 학습ㆍ전파효과에 의해 비슷한 민원이 재발하지 않도록 하기 위한 것으로 풀이돼 '우리 백화점의 주인은 고객이십니다'란 사시와도 어긋난다는 지적을 받고 있다.

롯데백화점 본점 서비스혁신팀 관계자는 이 같은 비공개 처리방침에 대해 "이유를 명확히 말하기 힘들다"고 밝혔다.

지난 3월 부산에 진출한 신세계백화점의 고객불만 처리과정도 마찬가지이다.

신세계는 신세계닷컴회원과 일반회원으로 분류해 이름과 주민등록번호를 입력해 실명을 밝힌 뒤 고객 불만사항을 비공개 입력토록 하고 있으며, 전화ㆍ인터넷 상담실도 비공개로 운영하고 있다.

신세계측은 칭찬, 불만, 제안 등을 신속하고 정확하게 해결하고 개선하기 위해 노력하고 있다고 밝히고 있지만 불만사항을 감추기 위한 조치일 뿐 정확하고 신속한 해결과는 거리가 멀다는 해석이 많다.

하지만 고객불만 등을 공개적으로 접수, 처리하는 백화점도 있어 대조를 보이고 있다.

현대백화점 부산점의 경우 고객센터 '고객의 의견 코너'에 고객들의 불만과 칭찬, 민원 등 다양한 의견을 가감 없이 공개하고 있다.

이 백화점의 고객의 의견 코너에는 '백화점 헬스센터를 없애 불편하다', '판매원들이 반말조로 말해 기분이 좋지 않았다', '불쾌한 인상을 준 특정제품 매장을 철수시켜야 한다' 등 고객들의 다양한 의견이 올라 오고 있다. 때로는 '직원들이 아주 친절해서 다시 찾고 싶다' 등 칭찬 글도 많이 오르고 있다.

백화점측은 제기된 불만과 민원에 대한 처리과정 및 결과를 신속하게 공개해 고객들과 쌍방향 소통을 하고 있다는 평가를 받고 있다.

롯데백화점과 신세계백화점 등의 고객불만 비공개처리에 대해 소비자보호단체에서는 "백화점들이 고객서비스를 강조하고 있지만 실상은 구린 데를 감추기에 급급하기 때문"이라는 평가를 내놓고 있다.

한 소비자단체 관계자는 "서울에 본사를 둔 대형 백화점들이 지역에서 돈만 벌어가는데 혈안이 되고 있다는 비난이 높은 가운데 고객들을 진정한 서비스 대상이나 경영상 파트너로 대우하지 않고 돈벌이 대상으로만 보기 때문에 이 같은 '민원 비공개' 현상이 생기고 있다"고 풀이했다.

또 대한주부클럽 소비자센터 관계자는 "고객센터 운영에 대해 '감 놔라 배 놔라' 하기는 어렵지만 게시판을 공개하지 않는 것은 평소 백화점들이 부르짖는 고객서비스정신에 비춰볼 때 불합리한 점이 많은 것 같다"고 밝혔다.

이에 따라 이들 소비자센터 측은 두 백화점에 고객의 소리 게시판 공개를 요청키로 해 귀추가 주목된다.

김창배기자 kimcb@hk.co.kr

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