배민, 라이더-식당 소통하는 '안심콜' 도입…"협의체 논의 이행 차원"

"배민배달 안심콜 기능 도입 목표로 논의…검토 중, 구체적인 일정은 미정"

[아이뉴스24 정유림 기자] 배달앱 배달의민족 운영사 우아한형제들은 라이더(배달원)와 외식업주 간 직접 소통하는 '안심콜'을 도입하는 것을 검토하고 있다. 주요 배달앱과 입점 업체 대표 등이 참여해 현안을 논의 중인 상생협의체에서 제기된 개선 사항을 이행하기 위한 조치다.

배달앱 '배달의민족' 로고 [사진=우아한형제들]

20일 우아한형제들에 따르면 회사는 라이더와 업주 간 소통 정책 개편의 일환으로 배민배달(배민에서 식당 배달까지 전담, 사업자가 가입하는 상품 이름은 배민1플러스)에서 안심콜(전화번호 노출 없이 소통) 기능 도입을 논의하고 있다.

그동안 음식을 배달하는 과정에서 라이더와 식당 간에 소통이 필요한 경우 양측이 이를 직접 하지 않고 중간에 고객센터(CS)를 거쳐야 했다. 그러나 직접 소통 등의 필요성이 제기되면서 우아한형제들에서도 이를 구현하기 위한 논의에 돌입한 것이다.

우아한형제들 관계자는 "상생협의체에서 정보 제공과 관련한 개선 사항에 대한 논의가 있었다"며 "운행 중 전화로 라이더의 안전 운전에 차질이 생기는 것을 방지하기 위해 (식당과) 직접 전화(통화) 등의 방식을 제공하지 않았는데 이 정책에 대해 개선이 필요한 것으로 판단했다"고 설명했다.

그러면서 "구체적인 일정은 미정으로, 도입·구현 방식 등과 관련해 검토 중"이라며 "라이더의 안전을 고려하면서도 그간의 불편을 해소하는 방식으로 개선할 수 있도록 할 것"이라고 덧붙였다.

상생협의체(배달플랫폼-입점업체 상생협의체)에는 우아한형제들을 비롯한 주요 배달앱 사업자와 입점 업체를 대표하는 협회·단체가 참여해 수수료 부담 완화 등의 주요 현안을 논의하고 있다. 관계부처는 특별위원으로 참여하며 논의 과정을 지원하는 역할을 맡고 있다. 지난 7월 말 출범했으며 격주로 회의를 진행해 오는 10월 안으로 결과를 도출한다는 구상이다.

다만 일부 안건은 합의점을 찾는 데 어려움을 겪고 있다. 수수료 부담 완화 방안이 대표적이다. 배달앱 측에서는 중개 수수료 인하에 대해 난색을 보이고 있다. 시장 내 경쟁이 치열한 상황이어서 핵심 수익 모델인 수수료를 인하하기는 어렵다는 이유에서다. 현재 배달의민족과 쿠팡이츠, 요기요 등 배달앱 3사의 중개 수수료는 9.7~9.8%에 형성돼 있다.

/정유림 기자(2yclever@inews24.com)