여기어때는 거래액의 97%가 모바일 애플리케이션(앱)에서 발생하는, '모바일 원 플랫폼(One Platform)' 체제를 중심으로 사업을 운영하고 있다. 모바일 앱으로 효율적인 서비스 모델을 운영하면서 지속가능 선순환 모델을 이어가겠다는 전략이다. 또 국내에서 그랬듯 해외 여행 시장을 통해 원 플랫폼 시스템은 더욱 강화될 것으로 내다보고 있다.
내수여행 대란 일본 사례, '즉시확정' 서비스에 확신
김진성 여기어때 전략총괄(CSO)은 여기어때가 근거리 해외 여행 서비스를 시작한 이후 일본에서 특이한 점을 포착했다고 <블로터>에 전했다. 바로 일본 내 여행 수요 증가로 발생한 '내수 여행 대란'이다. 일본이 내수 여행을 활성화하기 위해 내국인들을 대상으로 1인달 8000엔(한화 약 7만6000원) 가량을 최대 5박까지 지원하면서 각 호텔에 엄청난 예약이 밀려든 것이다. 현지 시스템 장애로 오버부킹이 일어나면서 '숙박 대란'이 발생했는데, 코로나19 팬데믹 이전에는 없던 상황이다.
김진성 총괄은 일본 내수여행 대란같은 급박한 현지 상황을 빠르게 대처하면서 '존재하지 않는 서비스를 처음 해본 것' 또한 여기어때의 도전이었다고 회상했다. 특히 이 일본 내수여행 대란을 통해 자사 고객 편의 중심의 서비스 방향을 잡을 수 있었다는 설명이다. 비용이 조금 더 들더라도 향후 변경의 위험 부담 없이 예약을 확정하는 '즉시확정' 시스템을 운영하며 고객 불만을 줄이는 데 초점을 두게 된 직접적인 계기가 됐다.
김 총괄은 "이럴 때 통상 고객에게 연락해 다른 호텔(숙소)를 제안하는 경우가 많다"면서도 "우리는 숙소를 확보할 때 즉시 확정하는 시스템이기 때문에 다른 숙소를 제안할 필요가 없었다"고 <블로터>에 전했다.
김 총괄은 또 "어떤 경우에는 동일한 호텔에서 업그레이드하는 방식으로 비용을 지불하면서까지 즉시 확정 서비스 약속을 지키려 했다. 더 편리한 방법이 있었지만 결국은 (고객과의 약속을 지키는)이 방향으로 가는 게 맞다고 생각했다"고 덧붙였다.
CS(고객서비스) 부문도 겸직하고 있는 김 총괄은 이 외에도 예상하지 못한 고객 불편사항을 매일 정리, 분석하고 있다고 전했다. 고객 불만사항을 줄이는 것은 지속가능한 운영 모델을 유지하는 데 핵심적인 요소라고 판단했다. 그가 정의하고 있는 '지속가능한 선순환 모델'은 거래액과 사용자 수는 비례한다는 전제 하에 '앱을 통한 효율적인 모델 운영 → 목표 거래액 달성 → 이용자 편의 개선에 재투자 → 거래액 증가'로 이어지는 모델이다. 물론 이 역시 모바일 원 플랫폼에서 이뤄져야 한다.
"모바일 원 플랫폼 시스템, 더 강력해진다"
"유혹은 많이 있어요. 하지만 매출의 97%가 모바일 앱에서 나오는 OTA(온라인 여행사, Online Travel Agency)는 흔치 않아요. 우리 이용자들은 여기어때 앱을 통해 처음부터 끝까지 거래합니다."
김진성 총괄이 강조한 여기어때의 가장 큰 차별점은 단연 '모바일 원 플랫폼'이다. 여기어때는 먼저 국내 여행 시장 사업을 통해 이런 모바일 앱 중심 원 플랫폼 기반을 다져왔다. 물론 해외 여행 사업에서도 이 기조는 바꾸지 않을 방침이다.
통상 글로벌 OTA의 거래액의 50% 가량이 '메타서치(가격 비교 사이트)'를 통해서 나온다고 볼 때, 여기어때 거래액의 97%가 앱에서 발생한다는 점은 주목할 만하다.
여기어때가 모바일 앱에 모든 역량을 쏟아붓는 데에는 이유가 있다. 먼저 국내외 여행의 모든 데이터가 모바일 앱이라는 하나의 플랫폼에 집중되면 향후 도출되는 데이터 역시 간결하게 정리할 수 있다는 장점이 있다.
또 앱 거래액 비중이 절대적으로 크다는 것은 이용자 충성도가 높다는 것을 의미한다. '고객의 앱 사용 충성도가 높을 수록 거래 데이터는 앱에 집중되고, 이를 통한 데이터는 다시 이용자 사용 편의성을 높이는 데 재투자된다'는 선순환을 기대할 수 있다.
더불어 김 총괄은 앱 사용자의 70% 이상이 2030 세대라는 것도 모바일 원 플랫폼 기조를 유지하고 있기에 가능했다고 평가했다.
여기어때가 MZ세대에 지지받고 있다는 것을 알 수 있는 대표적인 예로는 여기어때가 지난달부터 진행한 '해외여행 광고'다. 국내 유명 외국인들과 개그맨 이용진의 부캐(또 다른 캐릭터) '튀르키예즈'의 출연으로 주목받기도 한 이번 광고는 MZ세대를 타깃으로 한 여기어때의 성공적인 마케팅 사례다. 여기어때가 MZ세대 선호도에 맞춰 단일 빅 모델보다는 다양한 선호도를 얻을 수 있는 방법을 고안한 결과다.
여기어때에 따르면 지난달 11일 '해외 숙소편' 광고는 유튜브 채널에 업로드된 이후 4일만에 조회수 200만건을 기록했다. 이전과 비교하면 3배 가량 빠르게 반응이 왔다. 6일 기준 조회수는 1345만회에 달했다.
여기어때 브랜드실에서도 디지털 기반으로 이용자들의 반응을 지속적으로 살피고 있다. 내부 분위기는 '약 1년 간의 실험 끝에 이용자들의 적극적인 호응을 확인할 수 있었다'며 고무적이다. 다만 여기서 소외되는 세대 또는 웹 이용자의 경우 프로모션 등 이커머스 채널링을 통해 유치할 계획이다.
원 플랫폼 이외 여기어때가 향후 강화할 부분은 '직접 소싱'과 '메타서칭'을 결합한 시스템이다. 항공과 일부 핵심 숙소와 직접 접촉해 파트너십을 강화하는 직접 소싱 전략과 지역별로 경쟁력 있는 해외 OTA 상품을 공급받아 그 중 최적화 상품을 노출하는 메타서칭을 결합하는 방식이다.
김 총괄은 "직접 소싱과 메타서칭이 결합된 서비스는 내년 하반기 이후 대륙 등 큰 단위 지역 별 인기 지역 위주로 먼저 선보일 수 있을 것 같다"고 말했다.
그는 또 "국내 여행 서비스는 그동안 '룰 베이스'를 기반으로 한 여행지 추천 서비스를 선보였지만, 이제는 빅데이터 기반의 딥러닝·머신러닝 기반 상품 추천까지 가능해졌다"며 "향후 숙소가 더 많은 해외 여행지에 맞는 추천 알고리즘 적용이 가능할 것이라 보고 있다"고 덧붙였다.
특히 해외 숙소는 객단가가 높은 것이 특징인데, 이는 환경이 비슷한 국내 하이엔드 서비스 '여기어때 블랙' 데이터를 최대한 활용한다는 계획이다. 초기 해외 시장 안착에 있어서 도움이 될 수 있는 부분이다.
"인수합병 좋은 결과…트렌드 선도 플랫폼 될 것"
김진성 총괄은 해외 시장 진출 목표는 순조롭게 달성하고 있다고 평가했다. 지난해 해외여행 전문 여행사 '온라인 투어' 인수를 통해 해외 서비스 론칭 조건을 갖추면서다. 온라인 투어 인수를 통해 여기어때는 △고도화된 항공 IT 시스템 △20년 가량의 업력을 통한 운영 노하우 보유 △공급사 네트워크 보유 3개 조건을 갖출 수 있었다.
김 총괄은 또 향후 온라인 투어 시스템도 지속적으로 발전시켜야 한다고 강조했다. 그는 "이 부분에 있어 역량을 쏟을 계획"이라며 "예를 들면 기내식, 수하물, 와이파이 등을 개별로 선택할 수 있는 OTA가 없지 않나. 이 부분은 항공사의 몫이다. 이런 서비스가 가능한 OTA를 목표로 항공사와 직접 연동하는 시스템을 구축할 계획"이라고 설명했다.
김 총괄에 따르면 온라인 투어 인수합병 이후 차기 투자는 아직 확정되지 않았다. 김 총괄은 "지금 투자가 임박한 투자 건은 없다"면서도 "아직 시기나 대상을 구체적으로 정하지 않았다는 것이지, 차기 투자에 대한 가능성은 언제나 열어두고 있다"고 말했다.
김진성 총괄이 꼽은 앞으로의 여행 트렌드는 단연 '즉흥적인 자유여행'이다.
당장 기존 7~8월로 여겨졌던 여행 성수기 폭은 4월에서 8월까지로 넓어졌다. 성수기 기간이 점점 분산되면서 사실상 여행의 성수기 영향은 미미해졌다. 여기에 또 가격 경쟁력, 금리 등에 조건에 여행 여부가 결정되는 경우도 더 많아질 전망이다.
김 총괄은 "이를 종합하면 일정 확정과 예약이 자유로운, 그래서 모르는 사람들과 여행하는 패키지 여행보다는 자유여행이 늘 것"이라며 "이 부분에 있어 모바일 원 플랫폼을 지향하는 여기어때는 차별점을 갖추고 있다고 자신한다"고 강조했다.
그는 "일단 올해 일본과 베트남을 시작으로 태국까지, 그 다음 내년 초에는 괌, 사이판 등의 영역까지 가능할 것이라고 보고있다"며 "내년 하반기 여름이 지나면서부터는 중장거리 여행에 있어서도 힘을 줄 수 있지 않을까 싶다. 일단 시스템이 구축되면 해외는 근거리든 중장거리든 크게 다르지 않다. 그때는 일본, 미국 등 지역별 차등 할인과 같은 방식으로 수요를 감당하는 시스템이 가동될 것"이라고 마무리했다.
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