지난번에 하판 씰 때문에 헬리오스 네오 무상AS 거절당한 사람이다.
정확히 한 달 되었는데, 아직도 해결 못하고 있다.
현재는 소보원에서 해결 못하고, 피해구제로 넘어가서 진행중이고, 에이서 측이랑은 8회 통화했다.
에이서 사지 말라는 이유 말한다.
1. 에이서가 안내하고도, 에이서 말을 믿지 말라고 한다.
현재 가장 큰 문제가 뭐냐? 에이서 공식 콜센터에서는 고객이 직접 하판을 열고 저장장치나 램을 장착해도 무상AS에 영향을 주지 않는다고 답변한다.
공식 콜센터 녹음이랑 11번가 판매처 공식 답변이 있다. 그런데 정작 번인으로 AS센터 가니까, 보증 정책은 다르단다.
그러면서 뭐라고 했느냐?
담당자: 콜센터에서는 제가 계속 말씀을 드리지만 기본적인 안내만 들어가시는 부분이시지, 이 약관에 대한 모든 내용을 다 설명을 드리지는 않습니다.(7차 통화)
동네 컴퓨터 가게에 전화해서 에이서 관련 문의한 것도 아니고, 공식 콜센터에 문의해서 답변들었는데도, 그게 에이서 정책과 관련된 답변은 아니라는게 말이 되냐?
이 정도면 콜센터 번호랑 에이서에서 공식적으로 인정하는 권위있는 답변 전문가가 따로 있어야 하는거 아니냐?
2. 에이서가 한글을 잘 모른다.
하판 씰을 뜯고, 저장장치를 추가하는 것이 무상AS에 영향을 주느냐고 물으면, AS에 영향이 있는 것은 아니지만, "이 과정에서" 고객 과실로 제품이 손상되면 유상AS로 전환이 된다고 안내한다.
이 안내는 상식적이지, 고객이 직접 저장장치 추가하다가 메인보드나 다른 부분에 스크래치 내면, 고객 책임 맞지. 그런데 문제는 에이서 측은 '이 과정에서'라는 표현을 '시간적으로 이후까지'라고 해석한다는거다.
무슨 말이냐.
나는 저장장치 추가 과정을 하판을 열고, 저장장치 장착하고, 하판을 닫는 것이라고 말하는데.
에이서 측은 저장장치를 추가하기 위해 하판을 연 시점부터 그 이후 전체를 '과정'이라고 말한다는 거다.
에이서 측 답변이 이상해서 직접 물어봤더니, 내가 이해하고 있는 것이 맞다더라.
어처구니가 없지. 그러면 아예 콜센터에서는 고객이 하판을 열면 안 된다고 안내해야 되는거 아니냐?
저장장치 추가 '과정'에 '설치 이후'가 포함된다는 것은 도대체 누구 생각인지 모르겠네.
3. 녹취록 보내옴. 사실 이것 자체가 문제는 아닌데, 편집된 녹취록이 문제다.
4차 통화까지 진행된 이후에, 나한테 내용을 정리해서 보내주겠다더라. 무슨 내용이냐고 했더니, 처음부터 끝까지 내용을 정리해서 보내준다고 하더라.
일단 알았다고 하고 기다렸더니, 녹취 내용을 포함해서 나한테 거절 사유를 보내왔더라.
맨 마지막에는 "허위사실을 유포할 경우 관련법에 의거하여 처벌받을 수 있습니다."라는 문구도 있더라.
그런데 어처구니가 없더라. 일주일 만에 이 내용을 전달받은건데, 에이서측 내용대로 편집된 내용이더라.
'허위사실 유포' 운운하는데, 문제는 이게 녹취록 전문이 아니라는거다.
내가 7차 통화에서 녹취록이 '풀 스크립트'냐고 물었더니, "처음부터 끝까지 통화했던 제 내용은 다 여기에 기재되어 있습니다."라고 하더라.
그래서 내가 녹취록에서 빠진 내용을 말했더니, 처음에는 그런 내용 없다고 하더라.
그러다가 내가 며칠에 이런 내용을 얘기했는데 없지 않냐고 직접 녹취록 작성한 걸 읽어줬더니, 뒤늦게 착각했다고 하더라.
녹취록 전체를 작성한 것도 아니고, 에이서측 마음대로 편집한 내용을 나한테 보내놓고 '허위사실 유포하면 처벌'이라고 써놓은거다. 이런 회사를 믿을 수 있냐?
그런데 녹취에서 빠진 내용이 뭐냐? 파손 부위.
이전 통화에서 내 생각에는 GPU 문제로 번인이 일어난 것 같다고 문의했더니, GPU가 아니라, 메인보드 뒷편이고, SSD 1번 슬롯 뒤쪽이라는 내용이었다.
즉, 번인은 SSD 1번 슬롯 뒷면에서 발생한거다. SSD 1번 슬롯은 원래 노트북 출고 당시 에이서 측에서 장착한 저장장치가 위치한 곳이다.
처음에는 이런 통화내용 없고, 내가 AS센터 갔을 때, 대면으로만 이 얘기를 했다고, 살짝 언성을 높이더라.
나는 당연히 1번 슬롯은 건드리지도 않고, 2번 슬롯에 SSD를 장착하고 하판 바로 닫았지
참고로 하판 열면 메인보드 왼쪽이 1번 슬롯, 오른쪽이 2번 슬롯이라 SSD 장착 위치가 정반대다.
그리고 파손 부위 문의할 때, GPU가 원인이라고 보기 어려운 이유 중 하나는 번인 발생 위치가 다소 떨어져 있기 때문이라고 했다.
번인 위치와 가장 인접한 부위가 SSD 1번 슬롯이고.
그런데 정작 나중에 통화할 때는 내가 2번 위치가 번인과 인과관계가 떨어진다는 식으로 얘기했더니, 누적대미지 얘기하면서 무조건 인과관계가 없다로 할 수는 없다는 식으로 얘기하더라. 물론 말이야 그렇겠지. 그런데 GPU가 원인이냐고 했을 때는, GPU랑 거리가 멀어서 그래픽 문제는 아니라고 했다는 거지. 논리적으로 앞뒤가 안 맞는 것 같아 보이지?
처음에는 나한테 파손 부위에 관한 내용으로 통화한 적 없다고 하다가, 직접 작성한 녹취록 찾아서 읽었더니, 그제야 착각했다고 하더라.
뭐, 물론 정말 착각했을 수 있지.
그런데 전체 내용을 정리해서 녹취록을 보내주겠다고 하더니, 편집된 내용만 보내놓은거다. 파손 부위 같은 내용도 빼고.
내가 작성한 녹취록은 16페이지 조금 넘는 것 같은데, 거기에서 보내온 내용은 녹취록만 대략 10페이지 안 되는 것 같더라.
녹취록 보낸다고 일주일 기다렸다. 당연히 나는 그만큼 처리가 늦어진거지.
그런데, 그 와중에 편집본으로 보내고, 허위사실 유포 운운한건 너무한거 아니냐?
에이서랑 통화할 일 있다?
그냥 콜센터에 별 일 아닌거 문의하더라도 무조건 녹음해라.
사실 에이서에 전화하면 무조건 통화녹음 되긴 하지. 다만 에이서쪽에만 녹음 기록이 남는다는게 문제긴 하지만.
뭐, 이 외에도 몇 가지 포인트들이 있는데 나중에 다시 생각해보고 다시 쓰던가 해야지.
에이서 사려고? 사지마라...
콜센터에서 괜찮다고 했다고? 아니라고.