'맞수' 삼성-LG 가전, 고객서비스 누가 더 잘하나 보니

삼성전자서비스 엔지니어와 상담사가 고객에게 서비스를 제공하는 모습 /사진제공=삼성전자서비스

삼성전자서비스와 LG전자가 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가전제품 AS(애프터서비스) 부문 공동 1위에 올랐다.

한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 서비스품질 평가로, 서비스를 경험한 고객의 만족도를 바탕으로 업종별 1위 기업을 발표한다.

삼성전자서비스는 역대 최다, 최장 고객 만족도 1위 기업 기록을 이어갔다. 가전제품 AS 부문의 경우, 역대 23번의 조사에서 21번 1위에 선정됐다. 올해 조사에서 휴대전화, 컴퓨터 AS 부문에서도 만족도 1위 기업에 선정됐다. 삼성전자서비스는 휴대전화와 컴퓨터 AS 분야에서 각각 21년, 23년 동안 연속 1위 자리를 지키고 있다.

삼성전자서비스는 가전제품 AS에 AI(인공지능) 기능을 접목, 고객이 불편을 겪기 전 서비스를 제공하는 BS(비포어 서비스)를 적극 추진 중이다. 스마트싱스에 연결된 가전제품의 상태를 AI가 실시간으로 진단, 스마트폰 알림을 통해 해결 방법까지 알려준다. 또, 상담사가 AI 분석 결과를 토대로 가전제품을 원격 제어해 소프트웨어 오류, 제품 설정 등의 문제를 해결해 줄 수도 있다.

이밖에, 스마트폰 '디스플레이 단품 수리'도 확대해 고객의 수리비 부담을 덜어주고 전자폐기물 배출도 최소화하고 있다.

LG전자가 한국표준협회(KSA) 주관 '2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가전제품 A/S 부문 1위에 올랐다. 제품 이상 안내부터 수리까지 AI 기반의 기술력으로 신속하고 정확한 서비스를 제공하고 있다. 사진은 차량에 설치된 GPS로 서비스 매니저 위치를 실시간 파악해 수리를 지원하는 '실시간 고객 상황 관리 시스템(G-CAS, GPS-based Customer Assistant System)'/사진제공=LG전자

LG전자는 구매부터 관리까지 고객이 제품과 서비스를 경험하는 모든 접점에서 '연결된 경험'을 제공하는데 역점을 두고 있다. LG전자는 △LG 씽큐 △LG 스마트 체크 △실시간 고객 상황 관리 시스템 등 제품 이상 안내부터 수리까지 AI를 활용한 서비스를 제공 중이다.

스마트홈 플랫폼인 'LG 씽큐'는 제품의 사용 데이터를 분석하고 이상 여부가 감지되면 고객에게 알림 서비스를 제공한다. LG전자 고객센터는 고객에게 제품의 이상 유무를 먼저 안내, 출장 서비스 접수를 신속히 돕는다. 서비스 매니저는 'LG 스마트 체크' 진단 앱을 활용해 제품을 분해하지 않아도 부품 고장 원인을 정확히 진단하고 수리한다.

다양한 고객들의 요구에 부응하도록 맞춤형 서비스도 늘리고 있다. LG전자는 지난해 9월부터 평일 오후 6시부터 8시 30분까지 야간 출장 서비스인 'LG 이브닝 서비스'를 운영 중이다.

임동욱 기자 dwlim@mt.co.kr