홈플러스, ‘온라인 단골’로 버틴다…충성 고객 재구매율 95%

홈플러스 온라인 플랫폼 고도화 효과 가시화
신선식품 중심 구매·이용 빈도 동반 상승

홈플러스 온라인은 최근 다양한 경영 환경 변화 속에서도 충성 고객층의 이용과 재구매 흐름이 안정적으로 유지되고 있으며, 특히 고객 편의성 중심의 플랫폼 개선이 이를 뒷받침하고 있다고 밝혔다.(홈플러스 제공)

홈플러스 온라인이 최근 유통업계 전반의 불확실한 경영 환경 속에서도 충성 고객층을 중심으로 안정적인 이용 흐름을 이어가고 있는 것으로 나타났다. 특히 고객 편의성을 강화한 플랫폼 개선 효과가 재구매율과 구매 빈도 상승으로 이어지고 있다는 분석이다.

홈플러스 온라인이 자사 기준 핵심 고객군인 ‘충성 고객’을 대상으로 분석한 결과, 지난해 10~12월 충성 고객의 한 달 이내 재구매율은 95%로 집계됐다. 이는 같은 기간 일반 기존 고객 재구매율(69%)보다 26%포인트 높은 수치다. 일반 고객이 10명 중 7명꼴로 재구매하는 데 비해, 충성 고객은 10명 중 9명 이상이 다시 구매에 나선 셈이다. 충성 고객 규모 역시 확대되는 추세로, 지난해 12월 기준 충성 고객 수는 전월 대비 약 8% 증가했다.

구매 빈도에서도 뚜렷한 차이가 나타났다. 지난해 10~12월 기준 충성 고객의 월평균 1인당 구매 빈도는 전체 고객 평균 대비 약 두 배 수준으로 집계됐다. 장바구니 구성 역시 차별화됐다. 같은 기간 신선식품 구매 비중은 30%로 높게 나타났으며, 특히 ‘채소’와 ‘과일’ 품목이 강세를 보였다. 이와 함께 홈플러스 베이커리 브랜드 ‘몽 블랑제’와 비식품 카테고리에서도 고른 소비가 이어지며, 특정 상품군에 편중되지 않은 소비 패턴을 보였다.

홈플러스 온라인은 이러한 충성 고객 지표의 배경으로 고객 경험을 중심에 둔 플랫폼 전반의 개선을 꼽고 있다. 상품 탐색 단계에서는 ‘맛있어요’, ‘자주 주문해요’, ‘가격이 저렴해요’ 등 핵심 키워드로 상품평을 분류하는 ‘키워드형 상품평’을 도입하고, 우수 리뷰를 선별해 제공하는 ‘AI 추천 리뷰’, 리뷰 내용을 요약해 보여주는 ‘AI 상품평 요약’ 기능을 통해 상품 선택에 소요되는 시간을 크게 줄였다.

구매 단계에서도 개선이 이어졌다. 상품 상세 페이지에 할인율과 쿠폰 정보를 직관적으로 배치해 혜택 인지도를 높였고, ‘일시 품절 상품 재입고 알림’, ‘품절 상품 장바구니 담기’, ‘비로그인 장바구니 담기’ 등 기능을 추가해 구매 과정의 불편 요소를 최소화했다.

아울러 고객 관심도가 높은 행사 기획전을 AI 기반으로 맞춤 노출하는 ‘배너 개인화 기능’도 테스트 단계에 있다. 홈플러스 온라인은 이러한 일련의 개선이 충성 고객의 재방문과 재구매로 이어지며 플랫폼 경쟁력을 높이고 있다고 설명했다.

조혜영 홈플러스 온라인마케팅본부장(이사)은 “고객이 보다 편리하게 쇼핑할 수 있도록 플랫폼과 서비스를 지속적으로 개선해 온 노력이 충성 고객의 선택과 재구매로 나타나고 있다”며 “앞으로도 고객 중심의 쇼핑 환경 고도화에 집중해 나갈 것”이라고 말했다.

김동욱 기자 east@viva100.com