“이제 내 마지막 길은 장사다!” 작은 선술집부터 밥집, 자신만의 개성을 담은 카페까지…. 다니던 직장을 그만두거나 하던 일을 접고 평생 할 수 있는 직업으로 장사를 선택하는 것이 요즘 유행처럼 번지고 있다. 하지만 마지막 투자라 생각하고 그 길을 선택했고, 최선을 다해 노력하는데 왜 열에 아홉은 실패하고 마는 걸까?
‘인생은 결국 장사다.’라는 모토로 모든 일상을 장사에 적용하는 찐 장사꾼, 비즈니스 유튜버로 2,600만이라는 장사 분야 최다 조회 수를 보유한 화제의 인물 ‘장사 권프로(권정훈)’1)가 최근 《장사 권프로의 인생은 장사다》(Storehouse(스토어하우스) 刊) 및 《후회하기 싫으면 그렇게 살지 말고 그렇게 살 거면 후회하지 마라》(마인드셋(Mindset) 刊) 등 도서 2권을 연달아 냈다. 장사 권프로(권정훈)’가 제시하는 ‘장사 잘되게 하는 법’을 알아보자.
첫째, 계산적인 모습
둘째, 매출 자랑질
셋째, 근무시간에 대한 강박관념
넷째, 낙담하는 나 자신
다섯째, 낮은 자존감
01. 친절한 식당 되는 법
친절하지 않은데 친절한 식당이 있고, 친절한데 친절하지 않은 식당이 있다. 주인도 종업원도 모두 친절하게 대하지만 손님은 친절하게 안 느껴지는 식당이 있고, 그렇게 친절하지 않은데도 다들 친절하다고 느끼는 식당이 있다는 말이다. 우리가 지향해야 할 것은 친절하지 않은데 친절한 식당이다. 굳이 엄청나게 친절한 응대를 하지 않아도 손님들이 ‘이 집 참 친절하다’고 느끼게 해야 한다. 그렇다면 어떤 친절이 노력하지 않아도 손님에게 좋은 감정을 느끼게 할까?
■ 진심이 담긴 미소
적재적소에 미소만 잘 지어도 손님이 느끼는 친절도가 급상승한다. 자리를 안내할 때 주문을 받을 때 그리고 계산할 때 즉, 손님과 기본적으로 마주치는 순간들이다. 이때 항상 미소를 짓는 것이 포인트다.
한번 지금 양쪽 입꼬리를 살짝만 위로 올려보자. 이 정도가 힘든 사람이 있을까? 얼굴 근육이 마비될 것 같은 느낌이 드는 사람이 있을까? 절대 그렇지 않다. 이렇게 미소를 만드는 일은 우리 에너지의 1%도 안 되는 힘과 노력으로 얼마든지 가능하다. 그러나 그 미소를 보고 손님이 느끼는 친절함은 500% 이상 증폭되는 효과를 가져온다.
■ 맞장구의 감탄사 “아!”
“여기 수저가 없어요.” “오늘 엄청 춥네요.” “오늘 음식이 조금 짰어요.”
손님들이 이렇게 말을 건네면 아무리 사소한 내용이라도 사장이든 직원이든 “아!”하고 수긍의 뜻으로 맞장구를 친 후 적절한 응대를 해야 한다.
“아! 아까 수저 챙긴다는 걸 깜빡했네요. 바로 가져다 드릴게요. 죄송합니다.” “아! 오늘 제 입에도 살짝 짜더라니, 죄송합니다. 다음부터는 더 맛있게 만들어 드릴게요.”
이런 식으로 감탄사 “아!”를 잘 활용한다는 것은 진심으로 손님의 말을 경청하고 있다는 증거가 될 수 있다. 식당이나 기타 손님을 응대하는 곳이라면 일부러라도 “아!”를 외쳐보자.
■ 재치 있는 안내 문구
“물은 셀프” 대중적으로 사용하는 문구이지만 발상의 전환을 거치면 “물은 영어로 뭘까요? 정답은 셀프입니다”라는 식으로 유머를 가미할 수도 있다. 메뉴판에 적용할 경우, “아메리카노 : 시커먼 놈, 카푸치노 : 부드러운 놈, 카페라테 : 고소한 놈, 카페모카 : 복잡한 놈”이라고 하면 어떤가? 라면이나 짬뽕 등 국물이 들어간 요리도 마찬가지다. “시원한 놈, 매서운 놈, 깔끔한 놈, 잡다한 놈”이라고 하면 각각의 느낌이 더 잘 전달된다. 재치 있는 짧은 문장 몇 개로 가게의 개성과 특징을 기분 좋게 받아들일 수 있도록 고안하는 것이 중요하다.
02. 효과 직방인 식당 이벤트
5위 헛걸음 인증 사진
사진을 찍어 SNS에 올리도록 하는 방식을 벗어나 SNS를 캡처해서 사장님 핸드폰으로 보내면 쿠폰을 문자로 보내주는 방식이 훨씬 참여율이 높다. 사진을 직접 보여주거나, 통화를 하거나, 문자로 대화를 이어 나갈 필요가 없다는 것이 포인트다. 비대면을 선호하는 시대의 흐름을 읽어야 한다.
4위 빌려드립니다
우산을 빌려갔다가 돌려주러 온 손님에게는 문자로 쿠폰을 보내주는 이벤트, 여름에는 아이스팩이나 생수를 행인들에게 이벤트 등. 이 방법은 가족 단위 단골을 확보하기에 좋다. 관광지라면 돗자리를 빌려주거나 셀카봉을 빌려주는 것도 좋다. 큰돈 안 들이는 이벤트를 늘 생각하고 개발해야 한다. 단, 이벤트는 SNS든 현수막이든 확실하게 노출해야 효과적이다.
3위 기간 한정 계절
메뉴기간 한정 메뉴는 ‘희소성’의 법칙이 아주 잘 통하는 사례다. 특히 계절에 따른 기간 한정 메뉴로 신메뉴를 런칭해보자. 메인 메뉴로 자리 잡는 스테디셀러가 탄생할지도 모를 일이다. 특히 기간 한정으로 할인을 걸어야 구매욕이 생겨서 많이 팔린다. 이것이 결핍의 원리이고 희소성을 이용하는 방법임을 명심하자.
2위 동네 가게와의 콜라보
주변 가게와의 상생효과를 낼 수 있는 이벤트 제휴를 고안해보자. 고깃집과 팥빙수 가게 등과 같이 서로 상호보완적이면 더 좋다. 대형 식당의 영수증을 가지고 오면 인근 커피숍이나 제과점에서 1,000원을 할인해주는 방식이다. 실제로 할인 전략 후 양쪽 집 모두 매출이 오른 경우가 많다. 단, 복잡하게 만들어서는 절대 안 된다. 단순한 방법으로 이벤트를 구상해보자.
1위 유튜브 이벤트
효과 직방인 식당 이벤트 1위는 바로 유튜브다. 노력 대피 그 효과와 파급력이 엄청나기 때문이다. 유튜브 이벤트는 모든 것이 그렇듯 가게의 상황과 상태에 맞게 적절히 적용해야 한다. 또 동네 상권이라면, SNS, 블로그, 지역 맘카페, 전단은 필수다. 이것이 침투 마케팅의 시작이다. 포인트 적립 프로그램 등을 활용한 고객정보 수집도 잊지 말자.
1위 제주도 여행권과 영화 예매권
2위 술값 할인
3위 명함 이벤트
4위 해피 아워(정해진 시간에 할인)
5위 SNS 인증 시 음료수 한 병 공짜
03. 운영평가 3·5·2·12·8 법칙
“3일 매출로 월세를 낼 수 있다면 잘 운영하는 것이다”라는 말이 있다. 바로 ‘지표에 따른 운영 평가’에 대한 내용이다.
월세가 높으면 그만큼 유동 인구가 많고 장사도 잘되는 일명 ‘목 좋은 곳’이라고 할 수 있는 요소가 많은 건 분명하다. 하지만 월세가 저렴해도 장사가 잘되거나 월세가 비싸도 장사가 안 되는 곳이 있는 것처럼 이 말을 일반화의 오류에 빠지면서까지 믿지는 말자. 업종이나 상권 등에 따라 변수가 많기 때문에 유의해서 검토해야 한다. (한 달 영업일 30일 기준)
5일 매출로 인건비를 충당해야 한다. 일 매출이 40만원이면 인건비로 200만원까지는 지출해도 괜찮다.
2일 매출로 수도, 가스, 전기 등의 경비를 처리할 수 있어야 한다. 일 매출 40만원으로 봤을 때 80만원까지는 적정선이다.
12일 매출의 합으로 주류와 원자재비용을 감당할 수 있어야 한다. 일 매출 40만원으로 계산했을 때 480만원이면 적정한 수준으로 발주 및 구매를 했다는 뜻이다.
8일의 매출이 순이익으로 남게 된다. 일 매출 40만원×8일=320만원이 순이익이 되는 것이다. 여기서 항목별로 조금씩만 줄일 수 있다면 순이익은 400만원까지도 가능할 수 있다.
04. 사장님들께 알려드리는 꿀팁
■ 무한리필
무한리필 업종은 동선이 굉장히 중요하다. 매번 음식을 가지러 갈 때마다 직원들과 눈이 마주치거나, 화장실 안이 훤히 보인다거나, 바로 건너편에서 음식을 입에 마구 넣고 있는 손님과 눈빛 교환을 하게 되는 경우 등이다. 여러 방면에서 ‘민망한’ 동선이 되지 않도록 해야 한다.
■ 음식 재활용
음식 재활용에 대한 의심은 사전에 차단하는 것이 정답이다. 테이블을 치울 때 당당하게 음식을 한곳에 모아서 정리하자. 먹고 남은 음식을 포장해 주는 방법도 활용해보자. 손님의 부탁에 미소를 지으며 친절하게 포장해주면 아마도 재방문율이 99%로 올라갈 것이다.
■ 고객 컴플레인 대응법
음식점에서 가장 많이 발생하는 이물질에 대한 컴플레인은 사과했다고 해서 끝나지 않는다. 사과와 즉시 공감해야 날카로워진 손님의 감정을 누그러뜨릴 수 있다. 말보다 중요한 게 표정과 태도이다. 보상에 대해선 먼저 이야기해야 한다. 조금 억울해도 참아라. 순간일 뿐이다.
■ 여름휴가를 꼭 가야 하는 이유
여름휴가는 손님들에게 미안해하지 않고 쉴 수 있는 절호의 기회다. 여름휴가를 단지 ‘놀러가는 것’이라고만 생각하지 말자. 발상의 전환을 이룰 수 있는 시간이기 때문. 장사가 안되면 안 될수록 여름휴가는 꼭 가야 한다. 쉬어야 오히려 장사가 잘된다.
■ 3인분 같은 2인분을 요구하는 손님
“3인분 같은 2인분 주세요.”라고 손님이 말한다면? 대답은 친절하게 하고, 양은 똑같이 준다. 심리를 이용한 방법으로 ‘아주아주’ 친절한 것이 핵심이다. 양을 많이 달라는 요청을 주방에도 꼭 전달한다. 서빙할 때 한 번 더 양을 많이 드렸다고 말하며 미소까지 지으면 완벽하다.
정리 이규열(본지 발행인 겸 편집인)
[참고도서] 장사 권프로의 인생은 장사다 | 권정훈 | Storehouse
※ 머니플러스 2023년 3월호에 실린 기사입니다.
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