쿠팡이츠, 시스템 장애 피해 입점 점주에 ‘100% 보상’

서울 송파구 쿠팡 본사에 쿠팡 로고가 보이고 있다. 2025.11.21 뉴시스

쿠팡이츠가 이달 9일 발생한 대규모 시스템 서비스 장애로 주문이 취소되는 등 피해를 본 입점 점주들을 위해 정산금 100%를 일괄 보상하기로 했다.

쿠팡이츠는 11일 소상공인 연합 단체들의 실질적 피해 보상 촉구에 종합 보상안을 확정·발표했다.

앞서 쿠팡이츠는 이달 9일 오전 0시 30분부터 오전 2시 31분까지 약 2시간 동안 시스템 업그레이드 작업 중 발생한 일시적 서버 오류로 앱 내 주문 결제 및 배달 전산망에 차질을 빚은 바 있다.

쿠팡이츠가 마련한 보상안에 따르면, 장애 발생 시간대에 주문을 수락했으나 시스템 오류로 인해 최종 취소된 건에 대해서는 실제 정상 판매된 것과 동일한 금액을 전액 보상한다. 특히 점주들이 복잡한 증빙 서류를 제출하거나 별도의 신청 절차를 거칠 필요 없이 시스템을 통해 자동으로 정산 처리되며, 오는 16일까지 일괄 지급될 예정이다.

또 해당 장애 시간대에 노출된 주문 취소 건에 대해서는 광고 비용도 일체 부과하지 않기로 결정했다. 시스템 오류로 인해 이미 조리가 완료되었으나, 배달이 불가능해 폐기 처분해야 했던 음식의 재료비 등 직접적인 손해에 대한 보상도 함께 이뤄진다.

이와 함께 플랫폼 생태계 내 협력 파트너인 배달 라이더에 대한 보상도 병행된다. 음식을 픽업한 상태에서 주문이 취소된 라이더에게는 배달비 전액이 보전되며, 주문을 수락하고 매장에 도착했으나 취소된 라이더에게도 소정의 보상금이 다음 정산일에 자동 합산 지급된다. 일반 이용자들을 대상으로도 주문 실패 및 취소 유형에 따라 쿠폰과 캐시가 순차적으로 지급되고 있다.

앞서 소상공인연합회와 한국외식업중앙회 등 5개 주요 소상공인 단체들은 쿠팡 측에 정확한 손실 산정과 광고비 환불 등 실질적인 피해 구제책 마련을 강력히 요구한 바 있다.

김형민 기자 kalssam35@donga.com