금융민원 상반기 40% 급증…증권·보험서 불만 쏟아졌다

금감원 접수 7만8979건…금융투자 86%·보험 42% 증가
미래에셋증권 민원 474% 급증…인터넷은행도 두 배 안팎 늘어
보험금 지급·보이스피싱 민원 증가…금감원, AI 민원처리 도입

[이데일리 최정훈 기자] 올해 상반기 금융감독원에 접수된 금융민원이 8만건에 육박하며 1년 전보다 40% 가까이 급증했다. 보험금 지급을 둘러싼 민원이 크게 늘어난 데다 증권·자산운용 등 금융투자업권의 민원이 두 배 가까이 불어났다. 개별 금융회사 가운데서는 인터넷은행과 일부 보험·증권사의 민원 증가세가 두드러졌다.

자료=금융감독원

28일 금융감독원에 따르면 올해 상반기 금융민원 접수 건수는 7만8979건으로 전년 동기(5만6633건)보다 2만2346건(39.5%) 증가했다. 일반민원은 5만1979건으로 38.3%, 분쟁민원은 2만7000건으로 41.7% 늘었다.

금감원은 소비자보호 감독 강화로 금융소비자의 권리구제에 대한 인식이 높아지면서 상반기 민원이 일시적으로 급증한 것으로 분석했다. 7~8월에는 민원 접수가 예년 수준을 유지하며 안정화하는 추세라고 설명했다.

권역별로는 보험 민원이 3만9963건으로 전체의 51%를 차지했다. 전년 동기보다 42.0% 증가한 규모다. 중소서민은 1만6223건으로 22.8%, 은행은 1만3245건으로 30.5% 늘었다. 금융투자 민원은 9548건으로 86.1% 급증해 증가율이 가장 높았다.

보험에서는 보험금 지급을 둘러싼 불만이 두드러졌다. 생명보험 민원은 9827건으로 47.0% 증가했고, 보험금 산정·지급 관련 민원은 77.2% 뛰었다. 손해보험 민원도 3만136건으로 40.5% 늘었다. 보험금 산정·지급 민원이 3415건, 보험금 지급 여부를 둘러싼 면·부책 결정 관련 민원이 1771건 증가했다.

개별 회사에서도 증가세가 확인됐다. 손해보험사 가운데 삼성화재의 민원은 지난해 상반기 2046건에서 올해 3409건으로 66.6% 늘었다. DB손해보험은 1913건에서 2977건으로 55.6%, 한화손해보험은 635건에서 1315건으로 107.1% 증가했다. 보유계약 10만건당 민원도 삼성화재가 6.0건에서 9.8건, DB손보가 7.7건에서 11.7건, 한화손보가 7.4건에서 12.9건으로 상승했다. 생보사에서는 흥국생명의 민원이 243건에서 503건으로 107.0% 늘었다.

금융투자업권의 증가폭은 더 컸다. 증권회사 민원이 99.6%, 자산운용사 민원이 377.1% 증가했다. 증권사에서는 주식·상장지수펀드(ETF) 거래 관련 불만과 불공정거래 조사 요청 등이, 자산운용사에서는 스페이스X 공모주 편입 관련 과대광고 등이 주요 민원 사례로 꼽혔다. 가상자산사업자 민원도 82.5% 늘었다.

증권사별로는 미래에셋증권 민원이 지난해 상반기 140건에서 올해 804건으로 474.3% 급증했다. 활동계좌 10만좌당 민원도 0.8건에서 3.8건으로 늘었다. 카카오페이증권은 15건에서 123건으로 720%, 삼성증권은 102건에서 266건으로 160.8% 증가했다. 반면 NH투자증권은 296건에서 191건으로 35.5%, 키움증권은 365건에서 287건으로 21.4% 감소했다. 금감원 자료에는 개별 증권사의 민원 증감 원인은 별도로 제시되지 않았다.

은행권에서는 보이스피싱 관련 민원이 77.8%, 금융거래 한도제한과 착오송금 반환 등을 포함한 예·적금 민원이 59.3% 증가했다. 특히 인터넷은행의 증가폭이 컸다. 케이뱅크는 180건에서 382건으로 112.2%, 카카오뱅크는 412건에서 850건으로 106.3%, 토스뱅크는 310건에서 538건으로 73.5% 늘었다. 다만 고객 10만명당 민원은 각각 3.2건, 3.7건, 3.6건으로 국민은행(5.8건) 등 일부 시중은행보다 낮았다.

민원이 급증하면서 처리 건수도 늘었다. 금감원이 상반기 처리한 금융민원은 7만8462건으로 전년 동기보다 32.0% 증가했다. 분쟁민원 처리 건수는 2만5747건으로 19.0% 늘었다.

금감원은 민원·분쟁에서 확인된 소비자 피해와 불편사항을 감독·검사업무에 반영하고 금융회사의 자체 민원처리 역량도 강화할 방침이다. 지난 9월부터는 생성형 인공지능(AI)을 활용해 민원 검토시간을 줄이고 처리 품질을 높이는 금융민원·분쟁 종합포털을 시범 운영하고 있다.

최정훈 (hoonism@edaily.co.kr)