카카오뱅크, AI 고도화로 '나의 첫 번째 AI 은행' 완성

카카오뱅크가 한국표준협회(KSA) 주최 '2026 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 3년 연속 인터넷전문은행 업종 우수기업으로 선정됐다.

기술·혁신을 통해 금융과 고객을 연결하면서 혁신적인 서비스와 편리한 고객 경험을 제공하는 카카오뱅크는 은행 중심이 아니라 '사용자 중심'으로 패러다임을 바꿔 금융·생활 플랫폼으로 자리 잡았다.

카카오뱅크는 24시간 365일 모바일 애플리케이션(앱)을 통해 챗봇과 맞춤형 자동응답 서비스(ARS)를 운영하며 무중단 금융 서비스를 실현하고 있다.

또 기술을 통한 포용금융 실천에도 앞장서고 있다. 은행권 최초로 도입한 'AI 수어 상담 서비스'는 자연어처리(NLP)와 생성형 인공지능(AI) 기반의 실사형 아바타를 활용해 청각장애 고객이 타인의 도움 없이 스스로 금융 업무를 처리하도록 지원하고 있다.

고객센터 내부 업무에도 AI를 적극 도입했다. 문의량 정교 예측과 함께 상담 후 처리 과정에 언어모델 기반 카테고리 분류 모델을 적용해 효율성을 극대화했다. 이 밖에도 지식관리시스템(KMS)에 AI 검색엔진을 탑재해 최적의 정보를 신속히 탐색·제공하는 환경을 만들었다. 카카오뱅크는 AI 기술을 고도화해 시공간 제약을 허무는 나의 첫 번째 AI 은행을 완성해 가고 있다.

윤호영 대표

아울러 AI의 효율성에 기반해 확보된 여력을 바탕으로 전문 상담직원의 진심 어린 공감에 집중하고 있다. 지난해부터 상담협력사와 함께 공감역량 강화 프로젝트를 운영하며 체화와 내재화, 동기부여, 검증의 선순환 체계를 만들었다.

나아가 'AI Native Bank'로 전환해 금융의 새로운 미래를 열어가고 있다. 2763만 고객 누구나 편리한 금융생활을 경험할 수 있게 AI 상담 챗봇 등 혁신적인 서비스를 제공하고도 있다.

카카오뱅크는 앞으로도 다양한 비대면 상담 채널을 활용해 금융 접근성을 극대화할 계획이다. AI 기술을 고도화하는 등 고객이 중심이 되는 서비스를 만들어가는 데도 집중할 예정이다.

[최종일 매경AX 기자]