KB금융, 소비자보호 조직 전문성 높인다

10개 계열사 소비자보호 책임자 참석…전문인력 장기 배치 추진
국민은행 소비자보호 품질지수 정교화·상품 전 과정 사전점검 강화

[출처=KB금융]

KB금융그룹이 임직원의 소비자보호 전문성을 높이고 소비자 중심의 업무 체계를 정착시키기 위해 한 자리에 모였다. 

KB금융은 지난 24일 '제3차 금융소비자보호 업무협의회'를 개최했다고 26일 밝혔다.

협의회에는 KB국민은행과 KB증권, KB손해보험, KB국민카드, KB라이프생명 등 10개 계열사의 금융소비자보호 총괄책임자가 참석했다.

참석자들은 소비자 중심의 상품·서비스 운영 방안과 소비자보호 조직의 전문성 강화, 국민은행의 소비자보호 품질지수(CPQI) 정교화 방안 등을 논의했다.

민원 발생과 해결 과정을 중심으로 상품 가입·해지 등 고객이 실제로 경험하는 절차도 점검했다.

KB금융은 상품 개발과 영업, 법무 등 현장 경험을 갖춘 인력을 소비자보호 부서에 배치하고 장기간 관련 업무를 수행하도록 해 조직의 전문성과 업무 연속성을 높일 계획이다. 개별 민원에 대한 사후 대응을 넘어 상품·서비스 전 과정에서 소비자 불편과 피해 요인을 미리 점검하는 체계도 강화한다.

국민은행이 운영하는 CPQI의 활용 현황도 공유됐다. CPQI는 데이터를 바탕으로 상품과 서비스의 소비자보호 수준을 측정하는 지수다. 상품 판매 쏠림이나 민원 급증 등 이상 징후가 나타나면 원인을 분석하고 대응 방안을 마련하는 데 활용된다.

이날 김미영 전 금융감독원 금융소비자보호처장은 금융소비자보호 정책과 감독 방향, 금융회사 소비자보호 체계 및 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)의 역할을 주제로 강연했다.

KB금융 관계자는 "모든 업무 과정에서 소비자의 관점이 실질적인 판단 기준으로 작동하는 것이 중요하다"며 "현장 전문성과 실행력을 갖춘 인력을 바탕으로 고객이 체감할 수 있는 소비자보호를 실천하겠다"고 말했다.