방실 스텔란티스 대표 "고객 만족이 판매 반등 출발점"

SBH 통합 운영 확대…AS 대기 단축·무상 교체, 고객 만족도 개선
푸조, 100% 위탁판매 앞세워 '5008'로 승부…지프는 '랭글러' 집중

| 한스경제=곽호준 기자 | 스텔란티스코리아가 '고객 만족'에 초점을 맞춘 경영 전략을 내세웠다. 딜러 운영 구조를 개선하고 서비스 거점을 강화해 고객 만족을 높이면서 브랜드 신뢰 회복과 실적 개선이 맞물리는 '선순환' 구조를 만들겠다는 방침이다.

방실 스텔란티스코리아 대표는 22일 서울 강남구 스텔란티스코리아 본사에서 열린 '신년 기자간담회'를 통해 "지난해는 브랜드의 기초체력을 강화하기 위해 집중한 해였다"라며 "올해는 이 체력을 기반으로 고객 경험과 서비스 품질을 끌어올려 고객 만족을 완성해 판매 반등의 출발점으로 삼겠다"고 밝혔다.

◆ 작년 SBH 확대·서비스 개선으로 '고객 체감 품질' 끌어올려

방 대표는 지난해 스텔란티스코리아의 가장 중요한 성과로 '스텔란티스 브랜드 하우스(SBH)'의 네트워크 전환과 확장을 꼽았다. 이를 통해 지프·푸조 전시장과 서비스센터를 통합 운영해 판매·서비스 시너지를 높이고 고객에게 일원화된 서비스를 제공했다는 설명이다.

방 대표는 "지프와 푸조를 통합하면서 운영 비용을 낮추고 서비스 인프라도 확산해 정비 리드타임과 고객 대기 시간을 줄이는 효과를 얻게 됐다"며 "SBH 확장 이후 소비자만족지수도 2024년 대비 23포인트나 상승했다"고 말했다.

실제로 스텔란티스코리아는 고객 애프터서비스(AS) 대기 기간을 2024년 9.9일에서 지난해 7.4일로 줄였다. 아울러 국내 푸조 브랜드 내연기관차의 주요 소모품인 타이밍벨트·체인도 무상 교체 캠페인도 시행했다.

방 대표는 "이 캠페인은 전 세계에서 한국과 일본만 시행하는 것으로 연간 66억원을 투입했다"며 "한국 소비자의 눈높이에 맞추기 위해 본사를 장시간 설득해 이끌어낸 조치"라고 강조했다.

딜러사의 재고 구조 개선도 큰 성과로 제시했다. 기존에는 지프·푸조 모두 딜러가 차량을 선매입한 뒤 판매하는 '홀 세일' 방식이 일반적이었다. 하지만 이는 딜러 간 가격 경쟁이 과열되면서 차량 잔존가치 하락과 소비자의 가격 비교 부담을 키웠다는 지적이 제기됐다.

방 대표는 "딜러사의 재고 부담이 커질수록 현금 유동성과 금융비용(이자) 압박이 커진다"며 "이를 해소하려다 보면 수익성이 낮은 프로모션에 의존할 수밖에 없는 악순환이 반복된다"고 말했다.

이를 개선하기 위해 스텔란티스코리아는 작년부터 위탁판매 방식을 도입했다. 그 결과 푸조는 2023년 598대에 이르던 재고를 모두 처리했다. 지프도 2023년 719대에 육박하던 재고를 지난해 기준 120대로 약 83%를 줄이며 재고를 최소화했다.

방 대표는 "위탁판매 시스템은 딜러와의 협업이 필수지만 현실적으로 쉽지 않다"며 "푸조는 신차 가격 정책, 수익 구조 등 딜러와의 니즈가 맞아떨어지면서 비교적 빠르게 협업을 이뤄낼 수 있었다"고 말했다.

이어 "푸조의 경우 작년까지 일부 모델에만 적용됐던 위탁 판매 시스템은 다음달 '올 뉴 5008' 출시를 계기로 전 라인업으로 확장할 것"이라고 덧붙였다. 지프의 위탁판매 전환과 관련해서는 "현시점에서 계획은 없지만 가능성은 열어둔 상태"라며 "향후 푸조가 어떻게 안착하는지 지켜본 뒤 판단할 사안"이라고 밝혔다.

◆ 올해 위탁판매·신차 전략으로 브랜드별 반등 모색

올해 스텔란티스코리아가 앞세운 경영 전략은 '고객 만족'이다. 방실 대표는 "고객 만족을 최우선 과제로 제시한 이유는 바로 브랜드 이미지 강화"라며 "브랜드 로열티에 대한 입소문이 커질수록 판매와 수익으로 이어지고 다시 고객에게 재투자할 수 있는 선순환 고리를 만들 수 있기 때문"이라고 강조했다.

브랜드 전략의 키워드는 '선택과 집중'이다. 지프는 랭글러, 글래디에이터, 그랜드 체로키 등 3개 모델을 중심으로 볼륨 확대보다 '상징성'을 강조하는데 초점을 맞췄다. 방 대표는 "지프의 핵심 모델은 랭글러"라며 "신차 없이 스페셜 에디션 전략만으로 지난해 7.3% 성장을 이뤄낸 점은 의미가 크다"고 말했다.

아울러 스텔란티스코리아는 올해 지프 85주년을 맞아 랭글러 스페셜 에디션 출시를 이어가고 '그랜드 체로키'의 부분변경 모델은 하반기에 선보일 계획이다.

푸조는 스마트 하이브리드 라인업을 '전환의 카드'로 제시했다. 신차 올 뉴 5008을 비롯해 308·408·3008 등으로 스마트 하이브리드 라인업을 완성하고 위탁판매 방식과 결합해 가격·구매 경험 측면에서 경쟁력을 높이겠다는 설명이다.

방 대표는 "특히 5008은 올해 푸조의 성패를 결정할 가장 중요한 모델"이라며 "그만큼 가격 경쟁력을 확보하기 위해 누구나 접근 가능한 가격대로 선보였다"고 말했다.

스텔란티스코리아는 푸조 5008 마일드 하이브리드(MHEV)의 국내 가격을 글로벌 주요 시장 대비 최저가 수준으로 제시했다. 트림별로 알뤼르 4890만원, GT 5590만원으로 프랑스·영국·독일 등 주요 유럽 시장보다 최대 3000만원 낮은 수준이다.

한편 스텔란티스코리아는 올해 리스크로 외부 변수를 꼽았다. 환율, 원자재 가격 등은 수입차 사업 전반의 수익성에 직결되는 만큼 예의주시하겠다는 입장이다. 방 대표는 "우리가 통제할 수 있는 영역에서 신뢰를 확보하는 것이 우선"이라며 "고객 만족을 통해 브랜드 이미지를 강화하는데 집중하겠다"고 밝혔다.

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