“‘요금 조회’ 말하면 화면에 ‘척’”…SKB 멀티모달 고객상담 도입

[스포츠동아 김명근 기자] 인공지능(AI) 기술이 다양한 영역으로 확장되고 있다. 고객상담도 AI가 영향력을 키우고 있는 분야다. 말로 문의하면 답변은 물론, 필요한 정보를 화면으로 실시간 안내해주는 서비스가 나왔다. SK브로드밴드는 ‘보면서 말로 하는 AI 상담’ 서비스를 시범 운영한다고 22일 밝혔다.

그동안 고객센터에 전화를 걸면 원하는 메뉴를 찾기 위해 긴 음성 안내를 듣고 일일이 버튼을 눌러야 하는 번거로움이 있었다. 또 상담원 연결을 기다리는 대기시간 역시 불편 사항 중 하나였다.

SK브로드밴드는 이런 고객 목소리를 반영해, 문의 내용을 말하면 24시간 상담이 가능한 AI와 대화하며 궁금한 내용을 쉽고 빠르게 처리할 수 있는 서비스를 기획했다. 특히, 기존 음성 중심의 AI 콜봇과 달리, 음성 답변과 함께 필요한 정보를 스마트폰 화면으로 실시간으로 보여주며 편리하게 상담할 수 있도록 돕는 ‘멀티모달’ 방식을 도입했다.

이용자는 이 서비스를 통해 ▲요금 조회 ▲가입 신청 ▲상품 변경 및 결합 신청 ▲고장 진단 등 200여 개의 자주 문의하는 업무를 상담원 연결 없이 24시간 간편하게 처리할 수 있다. 맞춤형 개인화 화면을 제공해 편의성을 확대한 것이 특징이다. 방문 서비스 예약이 있는 고객에게는 일정 변경 및 취소 안내를 띄워주는 식이다.

SK브로드밴드는 이 서비스의 적용 대상을 단계적으로 확대하고, 상담 업무 범위도 지속적으로 넓혀갈 계획이다. SK브로드밴드는 또 ‘B tv’ 카카오톡 채널에 챗봇을 연동해 ‘B world’에서 이용하는 것과 동일한 수준의 상담 편의성을 제공할 계획이다. 또 챗봇에 자동 완성어와 과거 대화 이력 조회 기능을 추가하는 한편, 납부영수증 및 세금계산서 재발행, 포인트·쿠폰 조회, AS 방문 일정 확인·취소 등 다양한 상담 업무를 추가할 예정이다.

SK브로드밴드는 ‘보면서 말로 하는 AI 상담’과 ‘챗봇’을 양대 축으로 고객센터의 AI 전환을 가속화한다는 방침이다. 이를 통해 상담 서비스 만족도 향상은 물론, 기존 상담사들의 업무 효율성을 높이고, 서비스 품질도 크게 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

이성은 SK브로드밴드 ATDT마케팅담당은 “’보면서 말로 하는 AI 상담’은 AI 기반 음성 상담에 시각적 정보를 더해 고객의 셀프 처리를 지원함으로써 고객 경험과 상담 효율성을 동시에 높일 것이다”며 “앞으로도 고객 접점 전반에서 AI기술을 고도화해 언제 어디서나 편리하게 상담 서비스를 이용할 수 있도록 하겠다”고 말했다.

김명근 기자 dionys@donga.com