SK브로드밴드, ‘보면서 말로 하는 AI 상담’ 시범 운영

SK브로드밴드 제공

SK브로드밴드는 말로 문의하면 인공지능(AI)이 답하고 필요한 정보를 스마트폰 화면으로 실시간 안내받을 수 있는 ‘보면서 말로 하는 AI 상담’ 서비스를 시범 운영한다고 22일 밝혔다.

기존 음성 중심의 AI 콜봇과 달리 음성 답변과 함께 요금, 상품, 신청 절차 등 관련 정보를 화면으로 즉시 보여주는 것이 특징이다. 이용자는 상담 흐름에 맞춰 버튼을 누르거나 화면을 확인하며 다음 단계로 넘어갈 수 있어 통화 대기나 반복 설명을 줄일 수 있다.

이 서비스는 요금 조회, 가입 신청, 상품 변경 및 결합 신청, 고장 진단 등 200여개 업무를 상담원 연결 없이 24시간 처리할 수 있으며, 고객의 가입 상품과 이용 이력에 따라 안내 문구와 화면 구성을 달리하는 맞춤형 개인화 화면도 제공한다. 시범 운영을 거쳐 처리 가능한 업무 범위와 응답 정확도를 지속 개선한다는 방침이다.

SK브로드밴드가 지난해 10월 선보인 ‘AI 상담 챗봇 2.0’은 월평균 상담 건수가 31만6000건으로 기존 챗봇 1.0 대비 2.6배 늘었다. 회사는 향후 B tv 카카오톡 채널에 챗봇을 연동하는 한편, 납부영수증 및 세금계산서 재발행, 포인트·쿠폰 조회, AS 방문 일정 확인·취소 등으로 상담 범위를 확대할 계획이다. 비대면 상담 채널을 강화해 고객 편의와 운영 효율을 함께 높인다는 목표다.

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