KT 고객 31만명 떠났지만…“보안·신뢰 높여 다시 오게할 것”

1월 위약금 면제 14일간 총 31만명 이탈 발생
“지난해 확보 가입자 고려시 우려 수준 아냐”

KT 소액결제 사태와 관련해 지난해 10월 KT 관계자가 머리 숙여 사과하고 있다. [출처= 김채린 기자]

KT가 지난해 말부터 올 초까지 대규모 고객 이탈 사태를 겪은 가운데 고객의 마음을 돌리기 위해 심혈을 기울이고 있다. 소액결제·보안 사고 여파로 계약 해지 시 위약금을 면제하자 약 31만명의 가입자가 타 통신사로 이동하면서 위기감을 느낀 것으로 풀이된다. 일각에서는 기존에 타사에서 KT로 유입된 고객들이 70만명에 달하는 점을 고려해 우려할 수준의 고객 이탈은 아니라는 견해도 나온다.  

15일 통신업계에 따르면 KT는 지난해 12월 31일부터 올해 1월 13일까지 위약금 면제 기간 동안 총 31만2902명의 고객이 이탈한 것으로 나타났다. 이는 경쟁사인 SK텔레콤과 LG유플러스와의 적극적인 보조금·요금제 경쟁 속에 벌어진 현상으로, 전체 이탈자 중 64.4%인 약 20만명이 SK텔레콤으로 이동했다. 나머지는 LG유플러스와 알뜰폰(MVNO)으로 분산됐다. 번호이동 건수 자체도 평상시의 약 3배 수준으로 하루 평균 4만7000건을 웃도는 폭발적 수요가 발생했다.

KT는 보안 사고 이후 개인정보 유출 방지를 위해 정보보호체계 강화에 집중하고 있다. 정부 조사에서 보안 취약점이 확인된 이후, KT는 전사적인 정보보호체계 재정비, 보안 전담 조직 확대, 정기적인 보안 점검 의무화 등을 추진하겠다고 밝혔다. 

또한 KT는 고객 보답 프로그램 기준일을 월말까지 확대하고 기존 가입자들에게도 6개월 간 월 100GB 데이터 제공, OTT 서비스 이용권, 2년 무료 사이버 보험 제공 등 혜택을 제공할 계획이다. 이는 고객 이탈의 상징적 충격을 완화하고 장기 고객과의 관계를 강화하려는 조치다. 

KT는 "유무선 고객 여러분께 심려를 끼쳐드린 점에 대해 깊이 사과드린다"며 "보안·서비스 품질을 높여 고객 신뢰를 다시 회복할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다. 

대규모 이탈은 향후 실적에 즉각적인 부담으로 작용할 것으로 전망된다. 한 통신업계 관계자는 "고객 이탈과 보조금 경쟁이 동시에 발생하면서 실적 쇼크가 불가피하다"고 지적했다. 증권가에서 전망하는 지난해 4분기 KT의 영업이익 컨센서스는 2814억원이다.

증권가에서도 KT의 위험 요인을 객관적으로 짚은 평가가 나왔다. NH투자증권은 "위약금 면제 조치로 기존 고객 기반이 훼손된 가운데, 보안 강화 조치와 고객 보상 프로그램이 중장기 신뢰 회복에 중요하다"고 평가하며 "과거 해킹 사태 이후의 경쟁사 대응과 비교할 때 KT는 다소 보상 체계가 체감도 측면에서 미흡했다"는 진단을 내렸다. 

하이투자증권은 "KT 고객 이탈은 통신 시장의 구조적 경쟁이 심화한 결과로, 향후 보안 경쟁력 강화와 네트워크 신뢰 회복이 주가 및 고객 기반 안정에 핵심 변수로 부상했다"고 지적했다.

일각에서는 이번 KT의 이탈 사태가 지난해 SK텔레콤의 해킹 후 이탈자 규모를 하회해 우려할 수준은 아니라는 견해도 나왔다. 안재민 NH투자증권 연구원은 "지난해 확보한 가입자를 감안하면 우려할 수준은 아니고 유심 교체 비용과 소비자 보상 비용 등이 일회성으로 실적에 반영될 전망이지만 통신 본업은 양호하다"면서 "지난해 SK텔레콤은 70만명 정도의 이탈이 발생했다"고 설명했다.

통신 시장은 보조금 경쟁에서 신뢰 경쟁으로 이동하고 있다는 평가도 나온다. 보안 사고를 계기로 이용자들의 민감도가 높아진 만큼, 단순 요금·혜택 경쟁만으로는 고객 기반을 유지하기 어렵다는 분석이다. 업계 한 관계자는 "통신사에서 각종 보안 이슈가 발생한 가운데 신뢰의 중요성은 커지는 모양새"라며 "KT의 경우 보안 및 고객 신뢰 회복 조치가 장기 실적과 주가 안정의 핵심으로 작용할 것"이라고 진단했다.