[여행소식] "에미레이트·싱가포르항공, 만족도 1·2위"

컨슈머인사이트 조사…국적항공사는 3위로 밀려나

(서울=연합뉴스) 성연재 기자 = 에미레이트항공과 에어프레미아가 소비자 체감만족도 조사에서 각각 대형 항공사(FSC)와 저비용 항공사(LCC) 부문 1위를 지켰다고 여행 리서치 전문기관 컨슈머인사이트가 14일 밝혔다.

컨슈머인사이트가 매년 9월 실시하는 '여행상품 만족도 조사'에 따르면, 지난 1년간 항공사 이용 경험이 있는 소비자를 대상으로 평가한 결과 에미레이트항공은 FSC 부문에서 2년 연속 1위에 올랐고 에어프레미아는 LCC 부문에서 3년 연속 정상을 유지했다.

싱가포르항공이 예약 및 체크인 편의성을 개선하며 FSC 부문 2위로 올라선 사이 대한항공은 3위로 밀려났다.

조사는 정보탐색·예약, 발권·체크인, 탑승·하차, 기내 환경·시설, 기내 서비스, 비행 서비스, 가격 대비 가치 등 7개 항목을 기준으로 진행됐으며, 항목별 중요도를 반영해 1천점 만점으로 산출했다.

FSC 부문에서는 에미레이트항공이 전년 대비 점수를 크게 끌어올리며 2위권과의 격차를 확대했다.

신형기재 도입 등 기내 환경·시설과 비행 서비스 등 핵심 항목에서 경쟁사를 압도한 것이 주효한 것으로 분석되고 있다.

중국계 항공사의 약진도 눈에 띈다.

여닫이문이 있는 일등석 좌석 [사진/성연재 기자]

중국남방항공과 중국동방항공은 여전히 하위권에 있으나 저렴한 가격과 기내 서비스를 앞세워 만족도가 급상승했다.

대한항공은 높은 브랜드 선호도에도 불구하고 예약·체크인 등 고객 접점 서비스에서 외항사에 뒤처졌다는 평가를 받으며 만족도 점수와 순위가 모두 하락했다.

LCC 부문에서는 에어프레미아가 1위를 유지했지만, 만족도 점수는 2년 연속 하락했다.

중·장거리 노선과 넓은 좌석을 앞세운 차별성이 희석된 데다 기재 부족과 지연·결항이 누적된 영향으로 풀이된다.

그러나 LCC 전체 평균 만족도는 전년 대비 하락하며 FSC와의 격차가 더 벌어졌다.

잇단 안전 이슈와 만성적인 지연 문제가 저비용 항공사 전반에 대한 신뢰도를 끌어내렸다고 분석한다.

싱가포르항공 에어버스 일등석 좌석 [EPA=연합뉴스]

다만, 선호도 조사에서는 대한항공이 40% 넘는 압도적 1위를 유지했다.

컨슈머인사이트는 "발권·체크인, 탑승·하차 등 여행 경험의 시작과 끝단에서 외항사에 밀리고 있다는 점은 국적사 입장에서 뼈아픈 대목"이라면서 "외항사가 디지털 전환과 하드웨어 혁신으로 '경험의 질'을 높이는 동안 국적사는 언어적 이점과 노선 안정성이라는 기득권에 안주한 것은 아닌지 점검이 필요하다"고 밝혔다.

컨슈머인사이트가 발표한 소비자 만족도 조사

polpori@yna.co.kr

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