메트라이프생명, 고객서비스주간 전사 확대 운영…고객 중심 경영 의지

메트라이프생명 전경. [메트라이프생명 제공]

메트라이프생명이 올해 ‘고객서비스주간(Customer Service Week, CSW)’을 전사 차원으로 확대 운영해 고객 중심 경영 의지를 더욱 확고히 했다. 모든 임직원이 참여하는 방식으로 고객 옹호(Customer Advocacy) 문화를 일상적 조직문화로 내재화하겠다는 방침이다.

CSW는 글로벌 메트라이프 본사 CSO 부서가 매년 10월 첫째 주에 개최하는 글로벌 캠페인으로, 고객을 직접 응대하는 직원들을 격려하고 고객 중심의 가치를 되새기는 취지에서 진행된다. 올해 메트라이프생명은 ‘모든 임직원이 궁극적으로 고객을 위한 일을 하고 있다’는 관점을 바탕으로, CSW를 기존 일주일에서 6개월로 대폭 늘리고, 참여 대상을 전 임직원으로 확대했다.

지난 5월부터 10월까지 진행된 이번 캠페인에서는 고객 옹호 문화 인식 제고와 고객 참여를 중심으로 다양한 프로그램이 펼쳐졌다. 대표적으로 ‘고객과 나의 업무’ 캠페인에서는 임직원들이 자신의 업무가 고객 옹호와 어떤 방식으로 연결되는지 스스로 정의하고 공유하는 활동을 펼쳤다. 이 중 최우수 응답자 5명에게는 100달러와 소정의 선물을 시상했다. 고객의 이야기를 직접 청취하는 프로그램도 함께 진행됐다. ‘내가 만난 최고의 메트라이프 고객 서비스’ 공모전에는 약 500명의 고객이 참여해 메트라이프생명의 긍정적인 서비스 경험담을 공유했으며, 그 중 우수 사례에는 별도 상품을 지급했다.

이외에도 △2025 고객 옹호 브로슈어 제작 △고객 옹호 티셔츠 제작 △고객서비스(CS) 역량 강화 교육 △고객 옹호 맞춤형 세일즈 리워드 프로그램 △추석 감사 고객 캠페인 등 다채로운 활동이 전개됐다. 캠페인 마지막 주간에는 채널별 리워드 시상식과 고객 응대 우수 직원 시상식을 열어 6개월간의 실천을 격려하며, 메트라이프생명의 고객 옹호 문화 정착 의지를 재확인하는 시간을 가졌다.

메트라이프생명은 이번 CSW 성과를 바탕으로 임직원용 ‘메트라이프 고객 스토리북’을 제작해 배포한다. 스토리북에는 고객 수기 공모전에 접수된 100여편의 서비스 경험과 ‘고객과 나의 업무’ 캠페인에서 수집한 300여건의 임직원 스토리가 담겼다. 고객 옹호 개념과 실천 방법도 함께 수록돼 향후 교육 자료 및 실무 가이드로 활용할 계획이다. 이번 스토리북은 임직원들이 고객 중심 철학을 일상 업무 속에서도 꾸준히 실천하도록 돕는 기반이 될 것으로 기대된다.

메트라이프생명 관계자는 “올해 CSW는 고객 만족을 넘어 고객 입장에서 생각하고 행동하는 고객 옹호 문화를 조직 전반으로 확산시키기 위한 노력의 일환”이라며 “이번 캠페인을 통해 전 임직원이 고객과의 연결 고리를 재인식하고, 앞으로도 고객 옹호 문화를 확산하고 더욱 깊이 실천해 나가겠다”고 말했다.

최정서 기자 emotion@dt.co.kr