해외직구 소비자 10명 중 4~5명…"안전성 우려로 구매 줄였다"

서울시전자상거래센터, 10대 온라인플랫폼 조사
알리·테무 등 中 플랫폼 소비자 만족도 최하위

[이데일리 이영민 기자] 서울시가 주요 온라인 플랫폼을 대상으로 실시한 ‘소비자 눈높이 평가’에서 해외 플랫폼의 만족도가 국내 플랫폼보다 현저히 낮은 것으로 나타났다. 해외 직구 이용자의 절반가량은 안전성을 염려해 구매를 줄인 것으로 조사됐다.

서울시청 전경(사진=이데일리DB)

서울시전자상거래센터는 7일 온라인 플랫폼의 소비자 보호, 피해발생, 이용만족 분야를 평가한 결과를 공개했다. 평가 대상은 의류·식품 등 특정 품목을 주로 취급하는 전문몰·홈쇼핑을 제외하고, 통신판매업 신고 기준 국내 소비자를 상대로 영업 중인 주요 온라인플랫폼 10개를 선정해 진행됐다.

이번 평가에서 국내 플랫폼은 전반적으로 높은 신뢰도를 보였다. △SSG.COM(87.4점) △네이버 스마트스토어(86.9점) △롯데ON(86.5점) △카카오톡쇼핑하기(86.0점) 등이 상위권을 차지한 반면 해외 플랫폼인 테무(78.9점)와 알리익스프레스(77.5점)는 가장 낮은 평가를 받았다.

서울시에 따르면, 테무는 해외 전화번호만 표시돼 유선 고객센터 이용이 사실상 불가능하고, 알리익스프레스는 한국 시장 진출 초기에 유선 고객센터가 없어서 소비자 문의가 제한됐었다. 특히 알리익스프레스는 통신판매업 신고번호가 표시되지 않았고, 이용약관에 청약철회 규정 등 전자상거래 표준약관상 기본적인 사항이 포함되지 않은 것으로 조사됐다. 공정거래위원회는 거래 유형에 따른 표준약관을 제정해 이를 준수하도록 권고하고 있다.

테무·쿠팡·11번가·옥션은 이용약관에 소비자가 청약철회를 요청한 뒤 특정 기간 안에 상품을 반송하지 않으면 청약철회를 제한하거나, 의사표시가 없는 경우 판매자에게 물품 대금 지급을 완료하는 등 소비자 권리를 제한할 수 있는 여지도 있었다.

소비자 이용만족평가는 지난달 2일부터 14일까지 온라인에서 최근 1년간 해당 플랫폼 이용 경험이 있는 20~50대 소비자 1000명(플랫폼별 100명)을 설문해 이뤄졌다.

아울러 ‘해외직구 제품 안전성 검사 결과 발표 영향 조사’에서는 소비자들의 구매 행태 변화가 선명하게 나타났다. 해외직구를 이용한 경험이 있는 소비자의 45.3%가 ‘안전성 우려로 구매를 줄였다’고 응답했으며 ‘해외직구 상품의 구매를 늘렸다’는 응답은 5.4%에 그쳤다. 이 조사는 서울시에 의해 최근 1년간 해외 직구 플랫폼에서 상품을 구매한 경험이 있는 404명을 대상으로 ‘소비자 이용 만족도 평가’와 함께 진행됐다.

시는 해외직구 제품에 대한 안전성 검사와 정보 공개, 전자상거래 분야의 모니터링을 지속적으로 추진할 계획이다. 김명선 서울시 공정경제과장은 “알리익스프레스·테무·쉬인 등 이른바 ‘C커머스’ 플랫폼은 적극적인 마케팅으로 국내 이용자가 급증했지만, 상품 정보의 정확성이나 소비자 불만 처리 등 기본적인 소비자 보호 측면에서는 여전히 부족한 부분이 많다”며 “서울시는 해외직구 제품 안전성 검사와 온라인플랫폼 모니터링을 강화하고, 필요 시 관계기관과 협력해 제도개선을 추진하는 등 소비자가 안심하고 이용할 수 있는 전자상거래 환경을 조성하겠다”고 말했다.

한편, 서울시는 2004년부터 전자상거래에서 발생하는 소비자 피해 예방과 피해 구제를 위해 서울시전자상거래센터를 운영하고 있다. 국내외 온라인플랫폼을 이용하며 피해 입은 소비자는 서울시전자상거래센터 누리집에서 상담을 신청하면 자세히 안내받을 수 있다.

이영민 (yml1221@edaily.co.kr)