"전화도 안 된다" 해외직구 테무·알리익스프레스, 불만 급증

사진=셔터스톡

서울시는 시민이 안심하고 전자상거래를 이용할 수 있도록 주요 온라인플랫폼 10곳을 대상으로 실시한 '소비자 눈높이 평가' 결과, 해외 플랫폼의 만족도가 국내보다 크게 낮았다고 7일 밝혔다.

이번 평가는 서울시 전자상거래센터가 통신판매업 신고 기준으로 국내 소비자를 대상으로 영업 중인 주요 플랫폼 10곳을 선정해 진행했다. 평가 항목은 ▲소비자 보호 ▲피해 발생 ▲이용 만족도 등 3개 영역으로 구성됐다.

조사 결과, 국내 플랫폼은 전반적으로 높은 신뢰도를 보였다.

SSG.COM(87.4점), 네이버 스마트스토어(86.9점), 롯데ON(86.5점), 카카오톡쇼핑하기(86.0점)가 상위권을 차지했다. 반면 테무(78.9점)와 알리익스프레스(77.5점)는 가장 낮은 평가를 받았다.

특히 해외 플랫폼의 경우 유선 고객센터 미비, 통신판매업 신고번호 누락, 전자상거래 표준약관 미준수 등 기본적인 소비자 보호 체계가 미흡한 것으로 나타났다.

테무는 해외 전화번호만 표시돼 고객센터 이용이 사실상 불가능했고, 알리익스프레스는 청약철회 규정이 누락돼 있었다.

또한 테무·쿠팡·11번가·옥션 등 일부 플랫폼은 이용약관에 청약철회 요청 후 일정 기간 내 반송이 없을 경우 환불을 제한하거나, 별도 의사표시가 없으면 대금 지급을 완료하는 조항이 있어 소비자 권리 제한 소지가 있는 것으로 확인됐다.

서울시는 이와 함께 실시한 '해외직구 제품 안전성 검사 결과 영향 조사'에서 해외직구 이용자의 45.3%가 안전성 우려로 구매를 줄였다고 응답했다고 덧붙였다.

김명선 서울시 공정경제과장은 "알리익스프레스·테무·쉬인 등 C커머스 플랫폼이 급성장했지만, 소비자 보호 측면은 여전히 부족하다"며 "서울시는 해외직구 제품 안전성 검사와 온라인플랫폼 모니터링을 강화해 시민이 안심할 수 있는 전자상거래 환경을 만들겠다"고 말했다.