음성으로 듣고 주문하는 ‘똑똑한 테이블오더’ [똑똑한 장사]

[똑똑한 장사-22] 서울 강남구 대치동에는 인공지능(AI)이 고객을 응대하는 고깃집이 있다. 상호는 ‘백년그집’으로 올해로 문을 연 지 10년째 된다. 백년그집은 올해 중소벤처기업부와 소상공인시장진흥공단이 추진하는 스마트상점 기술 보급 사업에 참여해 AI 어시스턴트 테이블 오더를 도입했다. AI 기능을 탑재한 ‘스마트 테이블오더’는 손으로 터치하지 않고 음성으로 주문을 할 수 있는 것이 특징이다. 영어는 물론이고 중국어 일본어 등 100가지 언어를 인식할 수 있어 음성 대화가 가능하다.

‘사교육 1번지’ 대치동에는 외국인 고객이 많다

대치동은 대한민국 사교육의 1번지답게 많은 외국어 학원이 있다. 또 인근에 대형 전시장이 있어 전시회 시즌에는 외국인들의 방문이 많은 지역이다. 외국인들이 자국어 음성으로 주문하면 AI 어시스턴트 테이블 오더는 메뉴에 대해서 자세히 설명까지 해주면서 주문할 수 있도록 도와준다. 스마트 기술 사용이 서툰 장애인이나 고령자도 음성으로 손쉽게 주문을 할 수 있다.

백년그집의 사장은 유명순씨(63)다. 외식업계는 고질적인 과당 경쟁과 장기화된 경기 침체, 여기에 더해 코로나19 팬데믹까지 겹쳐 오랜 기간 경영하기 쉽지 않은 것이 현실이다. 하지만 수많은 어려움과 고비에도 불구하고 백년그집은 까다롭기 그지없는 대치동 지역 주민들을 만족시켰다. 흔하디 흔한 사회관계망서비스(SNS) 마케팅도 별도로 하지 않고 지역 맛집으로 장수를 하고 있는데, 여기에는 유명순씨의 고객 지향적인 경영 마인드와 아낌없는 투자가 있었다.

이번에 백년그집 매장 전체에 테이블 오더를 도입할 때 들인 총 비용은 1400만원이었다. 이 중에서 국비로 지원받은 비용은 980만원이다. 기술 도입 비용 중 상당금액을 국비로 지원받았지만 자부담 비용도 400만원이 넘는다. 만약 일반 테이블오더를 도입했다면 비용을 절약할 수 있었지만 유명순씨는 외국인이 많은 상권의 특성을 고려해 AI 테이블오더를 설치했다. 유씨는 장애인과 고령자들의 편의를 위해서라도 음성 기능을 지원하는 배리어프리 제품을 도입하기로 결정했다.

장애인 차별 금지법에 따라 배리어프리 제품 도입이 의무화되는 시기는 내년 1월부터지만 외국인 고객이나 장애인과 어르신들에게 도움이 된다면 비용이 들더라도 더 빨리 도입하기로 결정을 한 것이다. 고객을 위해서라면 투자를 아끼지 않는 유씨의 마인드는 백년그집이 어떤 풍파에도 흔들리지 않고 지역 맛집으로 자리 잡은 중요한 비결이기도 하다.

고깃집 맛은 고기의 품질이 좌우한다. 유명순 사장은 여러 업체와 거래를 하면서 품질을 비교한 후 최상의 고기를 공급하는 거래처를 선정해서 거래를 지속하고 있다. 또 더 좋은 식재료를 구하기 위해 직접 가락시장과 광명시장 등을 매일 방문해 그날 그날 가장 품질이 좋은 식재료를 구매한다. 고추장과 고춧가루도 최상품만 쓴다.

식재료만 좋은 것을 쓰는 게 아니라 음식에 들이는 수고도 아끼지 않는다. 매뉴얼을 짜서 매일 새로운 반찬을 매장에서 직접 만든다. 반찬의 질이 높다 보니 아침에 만든 반찬이 오후에 떨어지기도 하지만 새로 반찬을 만드는 수고를 아끼지 않는다

스마트 기술로 근무 환경도 개선

백년그집은 새로운 메뉴를 개발할 때도 고객의 의견을 적극 반영한다. 대표 메뉴인 스페셜, 정품, 백년손님 세트는 다양한 고기를 조금씩 먹고 싶다는 의견을 반영해 개발한 메뉴이다. 식사 메뉴 역시 매장을 자주 찾아오는 고객들의 의견을 반영해 하나 둘씩 개발했다.

백년그집의 대표 식사 메뉴는 육회 비빔밥이 있다. 원래 유사장은 육회를 못먹었지만 육회를 찾는 단골들의 의견을 반영해 직접 맛을 보면서 메뉴를 개발하면서 성공했다. 대치동서 자리 잡은 장수 맛집이지만 백년그집은 인테리어나 분위기가 화려하지는 않다. 대신 식당의 핵심 상품인 음식의 맛을 위해서라면 식재료 투자나 정성을 아끼지 않는다. 이번에 새로 도입한 스마트기술처럼 고객에게 도움이 된다면 앞서 나가는 투자에도 적극적이다.

2014년 6월 백년그집이 처음 문을 열었을 당시만 해도 월 매출액은 1800만원에 불과했다. 그런데 유명순 씨의 고객 지향 철학 덕분에 한번 왔던 손님이 새로운 손님을 데리고 오는 선순환이 반복되면서 입소문으로 2년 만에 월 매출액 5000만원을 넘어섰고 지금은 자타가 공인하는 대치동의 대표 맛집으로 자리 잡았다.

특히 올해 AI어시스턴트 테이블 오더를 도입하면서 디지털 혁신을 통해 고객 서비스는 물론 직원들의 근무 환경도 크게 개선이 됐다. 손님이 몰리는 점심 시간에 주문받는 시간도 절약되고 주문 실수도 없어졌다. 백년그집 직원들은 외국어가 유창하지 않은 중장년인데 AI어시스턴트 테이블오더 덕분에 외국인 고객 응대 걱정을 할 필요도 없어졌다.

AI가 다양한 외국어 구사는 물론 메뉴 설명까지 해주면서 대화를 나눌 수 있기 때문 젊은 고객들 중에는 신기해 하며 외국어로 대화를 나누는 경우도 있다. 단골인 어르신들은 음성으로 주문하면서 만족감을 표시하기도 한다. 직원들 또한 미국인, 중국인, 일본인, 동남아 등 어느 지역의 고객이 매장을 찾아와도 당황하지 않는다. AI가 외국어로 주문응대를 대신해 주기 때문이다.

많은 식당들이 직원관리에 힘들어한다. 일할 사람 구하기도 힘들고 잦은 이직으로 근속을 유지하는 것은 더욱 힘들다. 그런데 백년그집은 그런 문제가 없다. 현재 주방에 2명, 홀에 3명 5명의 직원이 함께 일하고 있지만 서로가 서로를 챙겨주며 갈등이 없다. 10년 동안 한자리에서 운영하다 보니 다른 지역으로 이사를 간 단골들이 일부러 백년그집을 찾아오기도 한다. 그런 단골들이 모처럼 매장을 찾았다가 헛걸음 하는 일이 없도록 하기 위해 유 씨는 힘들어도 휴일도 없이 영업을 한다. 설날과 추석을 제외하고는 매일 문을 연다.

그러다 보니 가끔은 몸도 마음도 지칠 때가 있다. 돈을 버는 것도 좋지만 가끔은 몸도 마음도 고단해질 때가 있다. 유씨에게는 그 고단함을 이기는 비결이 있다. 바로 글쓰기다. 그는 오래 전부터 독서와 글쓰기를 함께 하는 모임에 참여하고 있다. 공저로 펴낸 책도 여러 권이다. 글을 쓰면 힘든 게 사라지고 마음에 위안이 된다고 한다. 유 씨는 “고객 사랑과 글쓰기가 인생의 가장 큰 보람”이라고 말한다.

[이경희 부자비즈 대표 컨설턴트]

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