SKB, 초고속인터넷·IPTV 국가고객만족도 14년 연속 1위

AI 미디어 컴퍼니 도약 ‘속도’
미디어·엔터프라이즈·인프라 등 주요 사업 전반에 AI 접목

2024년 국가고객만족도 1위 기업 인증식에서 박진효(오른쪽) SK브로드밴드 대표이사가 기념 사진을 찍고 있다. [SK브로드밴드 제공]

[헤럴드경제=박세정 기자] SK브로드밴드가 주요 미디어 서비스 고객만족도 1위 자리를 지키고 인공지능(AI) 미디어 컴퍼니로 도약하는데 속도를 내고 있다.

SK브로드밴드는 올해 국가고객만족도(NCSI) 초고속인터넷 및 IPTV 부문 14년 연속 1위를 수상했다고 28일 밝혔다.

NCSI는 각 산업별로 제공하는 서비스의 품질과 신뢰성, 전문성, 이용편리성, 사회적 가치 추구 등 다양한 서비스 항목을 분석해 수치화 한 지표다. 국내에서 가장 신뢰도가 높은 고객만족도 지표로 평가받고 있다.

SK브로드밴드는 2011년부터 14년 연속으로 초고속인터넷과 IPTV 2개 부문에서 국가고객만족도(NCSI) 조사 1위를 지키고 있다. 특히 올해는 지난해 공동 1위를 기록했던 초고속인터넷 부문에서도 단독 1위를 달성했다.

SK브로드밴드는 고객과의 접점에서 상담사와 통화 연결 없이 각종 서비스에 대한 문의와 신청을 쉽고 빠르게 해결할 수 있는 ‘보이는 ARS 셀프 메뉴’를 확대하고, 편의성 향상을 위해 홈페이지 B world에 AI를 적용한 챗봇과 채팅 상담 서비스를 신설했다.

이와함께 SK브로드밴드는 매월 약 5000명의 고객으로부터 서비스와 관련한 피드백을 꾸준히 받고 있다. 생생한 고객의 목소리를 듣고 이를 서비스에 반영하기 위해 2014년부터 고객자문단 ‘B프렌즈’를 운영하고 있다. 올해 3월 새롭게 출범한 12기 ‘B프렌즈’는 20대에서 50대까지 가구 유형별, 서비스 이용 형태별로 다양한 계층에서 선발해 구성했다.

SK브로드밴드는 올해 모든 영역에서 AI의 일상화를 도입함으로써 AI 미디어 컴퍼니로 도약하는 것을 목표로 하고 있다. 미디어, 엔터프라이즈, 인프라 등 주요 사업 전반에 AI를 접목해 새로운 미래 성장동력을 확보한다는 계획이다.

특히 미디어 서비스에 AI 기술을 접목해 고객 경험을 혁신하는데 집중한다는 방침이다. SK브로드밴드는 최근 IPTV 서비스인 B tv 전반에 AI를 입히고 ‘나와 콘텐츠를 잘 아는 초개인화된 AI B tv’로 업그레이드했다.

엔터프라이즈 분야에서는 본격적인 AI와 클라우드 시대를 맞아 중대형 고객의 신규 수주 증가와 데이터센터 가동률 상승으로 매출 성장을 견인하고 있다. 인프라 분야에서는 최근 네트워크의 중추 역할을 하는 백본망에 국내 최초로 400Gb㎰급 차세대 IP 통합망 시스템을 도입하는 등 고도화에 집중하고 있다.

아울러 SK텔레콤의 온라인 고객센터 ‘T world’과 발맞춰 새롭게 개편한 홈페이지 ‘B world’를 선보이며 고객 접점 서비스 개선에도 AI 역량을 집중하고 있다.

SK브로드밴드 측은 “NSCI와 같이 공신력 있는 고객만족도 조사에서 1위를 달성한 것은 항상 고객의 관점에서 변화와 혁신을 위헤 전사 조직과 구성원이 노력한 결과”라며 “앞으로도 고객의 관점에서 새롭고 차별화된 가치와 서비스를 제공하기 위해 더욱 노력할 것”이라고 말했다.

sjpark@heraldcorp.com