국세청 'AI 세금상담' 도입하자…5월 상담건수 2.7배↑

AI 상담, 단순 문의에 효과…"서비스 품질 향상"
국세청, 내년부터 'AI 홈택스' 도입…"모바일 구현 목표"

김국현 국세청 정보화관리관이 21일 정부세종청사에서 'AI 상담' 실적 브리핑을 진행하고 있다(국세청 제공). 2024.5.21//뉴스1

(세종=뉴스1) 이철 기자 = 국세청이 이달부터 세금 관련 인공지능(AI) 상담을 도입한 후 상담건수가 지난해보다 2.7배 증가하는 성과를 거뒀다. 단순 문의를 AI 상담이 해결하고, 복잡한 문의를 직원 상담사가 담당해 효율성이 개선됐다는 것이 국세청의 설명이다.

국세청은 지난 1~17일 상담건수가 약 83만 건을 기록해 전년 동기(약 31만 건) 대비 167.7% 증가했다고 21일 밝혔다.

이달 1~17일 상담건수 83건 중 AI 상담은 63만 건, 상담원을 통한 상담은 21만 건을 기록했다.

국세청은 이달부터 종합소득세 신고기간을 맞아 AI 음성인식 기술을 활용해 AI 국세상담 서비스를 제공하고 있다.

AI 상담은 시스템이 전화번호를 자동 인식해 납세자별로 궁금할 수 있는 간단한 기본사항을 맞춤형 안내로 우선 알려준다. 신고와 관련된 사항을 질문하면 AI 상담사가 학습한 내용을 검색해 관련된 답변을 음성으로 안내한다.

AI를 활용하면 야간, 휴일 등 24시간 상담이 가능한 장점이 있다. 국세청은 AI 서비스를 위해 2백만 건 이상의 과거 상담자료와 세법·예규·판례 등을 AI 상담사에게 학습시켰다.

AI 서비스 제공으로 이달 1~17일 상담 통화 성공률은 지난해 24%에서 올해 98%로 높아졌다. 기존에는 직원들이 동시에 상담할 수 있는 인원이 250명이었으나, AI 상담 도입으로 동시 상담 가능 인원이 1250명으로 증가했다.

통화 연결이 안 돼 반복 전화하는 납세자가 줄어듦에 따라 전화 시도 건수는 전년 130만 건에서 올해 86만 건으로 34% 줄었다.

김국현 정보화관리관은 이날 정부세종청사에서 브리핑을 열고 "상담의 상당 부분이 복잡한 세법 상담이 아닌 단순 문의고, 맞춤형 안내 설명을 통해 납세자 문의의 4분의 1 이상을 바로 해결할 수 있었다"며 "AI 상담사 덕분에 직원 상담사는 보다 복잡한 질문에 집중할 수 있어 상담서비스의 품질이 향상됐다"고 분석했다.

이어 "예전에는 상담 전화가 꽉 차면 약 20명까지 대기하고 있다가 순차적으로 전화를 하고, 20명이 넘어가면 아예 전화 자체가 안 됐다"며 "이제는 상담 전화를 하면 상담사가 꽉 차 있으면, AI 상담사로 연결할 수 있다"고 말했다.

아울러 국세청은 올해부터 2년간 300억 원을 투입해 홈택스 고도화 사업을 추진한다. 내년부터 순차적으로 새로운 'AI 홈택스'를 개통하는 것이 목표다.

김 관리관은 "납세자들이 가장 원하는 것은 홈택스에 접속해 자기가 필요한 서비스를 바로 찾는 것"이라며 "인터넷 기반의 AI 홈택스는 내년 초, 이것들을 모바일로 구현하는 홈택스 개통은 내후년으로 계획하고 있다"고 말했다.

iron@news1.kr