간단한 국세상담 AI에게 맡겼더니…상담사 통화 성공률 24%→98% ‘껑충’

국세청이 간단한 세금 상담을 인공지능, AI에게 맡기자 직원 상담사 통화 성공률이 크게 높아진 것으로 나타났습니다.

국세청은 이달 1일부터 17일까지 직원이 직접 상담해 주는 국세상담전화(126) 통화 성공률이 98%를 기록했다고 오늘(21일) 밝혔습니다.

이는 ‘AI 국세상담’ 도입 전인 지난해 같은 기간(24%)보다 크게 늘어난 수준입니다.

같은 기간 상담 건수는 84만 건으로, 역시 1년 전(31만 건)보다 2.7배 늘었습니다.

84만 건 가운데 AI가 처리한 상담은 63만 건에 이릅니다.

간단한 상담을 AI가 도와주면서, 상담사 통화 연결이 안 돼 반복적으로 전화해야 하는 불편도 줄어든 셈입니다.

같은 기간 납세자가 국세상담전화를 시도한 횟수는 86만 건으로, 1년 전(130만 건)보다 34% 줄었습니다.

국세청은 “AI가 한 번에 상담할 수 있는 인원은 1,250명”이라며, “상담원 1,000명을 늘리려면 최소 80억 원이 필요하지만, AI를 활용해 약 4억 원으로 해결했다”고 설명했습니다.

국세청은 앞으로도 AI 서비스를 늘려나갈 방침입니다.

올해부터 2년 동안 300억 원을 들여, 국세청 홈페이지 ‘홈택스’의 AI 상담 수준을 높이고 AI 검색도 도입할 계획입니다.

[사진 출처 : 연합뉴스 / 국세청 제공]

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황경주 기자 (race@kbs.co.kr)