대한항공, ‘인공지능 고객센터’ 구축… 아마존웹서비스 AI 기술 적용

대한항공은 클라우드 선도 기업 아마존웹서비스(AWS)와 손잡고 인공지능(AI) 혁신 기술을 적용한 ‘인공지능컨택센터(AICC·AI Contact Center)’ 플랫폼을 구축한다고 20일 밝혔다.

대한항공은 이날 서울 강서구 본사 B동 7층 미디어룸에서 AICC 구축 프로젝트 킥오프(Kick-off) 행사를 열고, AWS의 AI 기술을 활용한 상담 서비스 품질 향상에 대해 논의했다.

20일 서울 강서구 대한항공 본사에서 열린 AICC 구축 프로젝트 킥오프 행사에서 우기홍(오른쪽) 대한항공 대표이사 사장과 함기호 AWS 코리아 대표가 기념사진을 촬영하는 모습. / 대한항공 제공

AICC는 AI 기술을 통한 음성봇·챗봇 등이 소비자의 질문에 답변하는 클라우드 기반 지능형 고객센터다. AICC를 활용하면 단순 안내와 상담 업무를 제공했던 콜센터 업무를 넘어, AI와 클라우드 기반의 혁신 기술을 접목한 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스가 가능하다.

대한항공은 AICC를 구축해 고객과 직접 소통하는 상담 업무를 보완하고 통화기록(Call Log) 분석 등을 통해 고객 서비스 품질을 높일 예정이다. 또한 ▲AI 역량 통합에 따른 플랫폼 강화 ▲공통 관리를 통한 비용 절감 ▲향후 신기능 추가 이용 및 신규 서비스 채널 확장 등 업무 효율성도 개선할 방침이다.

대한항공은 올해 9월까지 현재 센터별 로컬 서버와 장비로 구성된 콜센터 시스템을 AWS 클라우드 기반의 싱글 플랫폼으로 전환한다. 이후 내년 2월까지 머신러닝과 생성형 AI 등을 접목해 서비스를 더욱 고도화할 계획이다.

대한항공 관계자는 “개인 맞춤형 경험, 신속한 문제 해결, 그리고 진정한 공감은 고객의 신뢰를 구축하고 강화하는 데 매우 중요한 요소”라며 “대한항공은 세계 항공업계를 선도하는 글로벌 항공사로서 이번 AICC 구축을 통해 더욱 다양해진 고객의 기대를 충족하고 상담 서비스를 원활하게 제공하고자 최선을 다할 것”이라고 전했다.

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