대한항공, 아마존웹서비스(AWS)와 'AI 콜센터' 구축

AI·클라우드 기반 혁신기술 고객센터 접목
챗봇·음성봇 인공지능컨택센터(AICC) 구축

파스칼 드마이오 아마존 커넥트 부문 부사장(왼쪽부터), 우기홍 대한항공 대표이사, 프란체스카 바스케즈 아마존웹서비스(AWS) 프로페셔널 서비스 및 생성형 AI혁신센터 부사장, 벤 카바나스 AWS 디렉터가 룸에서 20일 서울 강서구 대한항공 본사에서 AICC 구축 프로젝트 킥오프 행사를 개최한 뒤 기념촬영을 하고 있다. 사진제공=대한항공

[서울경제]

대한항공(003490)이 아마존웹서비스(AWS)와 손잡고 인공지능(AI) 혁신기술을 적용한 ‘인공지능컨택센터(AICC)’ 플랫폼을 구축한다.

대한항공은 20일 서울 강서구 본사에서 AICC 구축 프로젝트 킥오프 행사를 열고 AWS의 AI 기술을 활용한 상담 서비스 품질 향상에 대해 논의했다고 밝혔다.

온·오프라인 동시에 진행된 이번 행사에는 우기홍 대한항공 사장과 장성현 대한항공 마케팅·IT 부문 부사장, 프란체스카 바스케즈 AWS 프로페셔널 서비스 및 생성형 AI혁신센터 부사장, 파스칼 드마이오 아마존 커넥트 부문 부사장, 함기호 AWS코리아 대표 등이 참석했다.

AICC는 AI 기술을 통한 음성봇·챗봇 등이 소비자의 질문에 답변하는 클라우드 기반 지능형 고객센터다. AICC를 활용하면 단순 안내와 상담 업무를 제공했던 콜센터 업무를 넘어 AI와 클라우드 기반의 혁신기술을 접목한 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스가 가능하다.

대한항공은 AICC를 구축해 고객과 직접 소통하는 상담 업무를 보완하고 통화기록 분석 등을 통해 고객 서비스 품질을 높일 예정이다. 아울러 △AI 역량 통합에 따른 플랫폼 강화 △공통 관리를 통한 비용 절감 △향후 신기능 추가 이용 및 신규 서비스 채널 확장 등 업무 효율성도 개선할 방침이다.

대한항공은 9월까지 현재 센터별 로컬 서버와 장비로 구성된 콜센터 시스템을 AWS 클라우드 기반의 싱글 플랫폼으로 전환한다. 이후 내년 2월까지 머신러닝과 생성형 AI 등을 접목해 서비스를 더욱 고도화할 계획이다.

서민우 기자 ingaghi@sedaily.com