대한항공, 아마존웹서비스와 손잡고 '인공지능컨택센터' 구축한다

"업무 효율화, 서비스 품질 향상 기대"

우기홍 대한항공 대표이사 사장(우측)과 함기호 AWS 코리아 대표가 기념사진을 촬영하는 모습. /대한항공

[마이데일리] 황효원 기자 = 대한항공이 아마존웹서비스(AWS)와 손잡고 인공지능(AI) 신기술을 적용한 ‘인공지능컨택센터(AICC·AI Contact Center)’ 플랫폼을 구축한다.

20일 대한항공은 서울 강서구 본사 B동 7층 미디어룸에서 AICC 구축 프로젝트 킥오프 행사를 열고 AWS의 AI 기술을 활용한 상담 서비스 품질 향상에 대해 논의한다고 밝혔다.

AICC는 AI 기술을 통한 음성봇·챗봇 등이 소비자의 질문에 답변하는 클라우드 기반 지능형 고객센터다. AICC를 활용하면 단순 안내와 상담 업무를 제공했던 콜센터 업무를 넘어 AI와 클라우드 기반의 혁신기술을 접목한 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스가 가능하다.

온·오프라인 동시에 진행되는 이번 행사에는 우기홍 대한항공 사장과 장성현 대한항공 마케팅/IT 부문 부사장, 프란체스카 바스케즈 AWS 프로페셔널 서비스 및 생성형 AI혁신센터 부사장, 파스칼 드마이오 아마존 커넥트 부문 부사장, 함기호 AWS코리아 대표, 벤 카바나스 AWS 디렉터 등이 참여했다.

이 외에도 아드리안 모건 아마존 커넥트 리드 CX 아키텍트와 스티븐 힌튼 AWS APJ CX 리드가 발표자로 참여해 혁신기술을 활용한 실질적인 고객경험(CX·Customer eXperience) 방안을 제시했다. 

대한항공은 AICC를 구축해 고객과 직접 소통하는 상담 업무를 보완하고 통화기록(Call Log) 분석 등을 통해 고객 서비스 품질을 높일 예정이다. 또한 △AI 역량 통합에 따른 플랫폼 강화 △공통 관리를 통한 비용 절감 △향후 신기능 추가 이용 및 신규 서비스 채널 확장 등 업무 효율성도 개선할 방침이다. 

대한항공은 올해 9월까지 현재 센터별 로컬 서버와 장비로 구성된 콜센터 시스템을 AWS 클라우드 기반의 싱글 플랫폼으로 전환한다. 이후 내년 2월까지 머신러닝과 생성형 AI 등을 접목해 서비스를 더욱 고도화할 계획이다.