[북스&] 디지털과 물리적 공간 경계 너머···몰입 가능한 고객경험 만들어야

■필립 코틀러 마켓6.0 (필립 코틀러 지음, 더퀘스트 펴냄)

[서울경제]

인공지능(AI)과 공간 컴퓨팅, AR·VR·XR, 메타버스 등 신기술이 점점 더 우리의 일상으로 침투하고 있다. 현실 세계와 가상세계를 오가고, AI를 도구로 활용하면서 더 많은 일들을 할 수 있게 됐다. 오늘날의 고객은 브랜드와 더욱 몰입감 있게 상호작용하며 매력적인 경험을 할 수 있다. 이렇게 빠르게 변화하는 고객들에게 대응하기 위해 기업 마케팅은 어떻게 달라져야 할까.

마케팅의 아버지, 비즈니스계의 구루로 불리는 필립 코틀러는 디지털 공간과 물리적 공간의 경계를 뛰어넘어, 완전히 몰입 가능한 고객 경험을 창조해야 한다고 말한다. 저자가 말하는 ‘마켓 6.0’은 디지털 영역과 물리적 영역의 융합이다. 저자는 마케팅의 시대를 △ 마켓 1.0, 제품 중심의 마케팅 △ 마켓 2.0, 소비자 중심의 마케팅 △ 마켓 3.0, 인간 중심의 마케팅(가치와 스토리 중심) △ 마켓 4.0, 디지털 마케팅으로의 전환(전통적 마케팅에서 디지털 마케팅으로) △ 마켓 5.0, 휴머니티를 지향한 기술 활용 등으로 나눈다. 이어 마켓 6.0은 몰입형 고객 경험을 중심으로 공간의 경계를 아예 지워버리는 메타마케팅 시대가 된다.

저자는 ’메타마케팅‘이라는 새로운 접근 방식을 고려해야 한다고 강조한다. 메타마케팅이란 쌍방향의 몰입형 고객 경험을 제공하기 위해 물리적 영역과 디지털 영역의 궁극적인 융합을 실현하는 전략을 말한다. 이 전략을 실현하는 방법은 크게 다음의 세 가지다. △ 오감을 자극하는 몰입 경험을 전달하는 다감각 마케팅 △ 오프라인 영역에 디지털 경험을, 디지털 영역에 오프라인 경험을 더하는 공간 마케팅 △ 미래형 소셜 미디어 플랫폼을 수용하고 활용하는 메타버스 마케팅이다.

“메타마케팅은 더욱 긴밀한 고객과의 상호작용을 가능하게 하고, 완전히 몰입할 수 있는 고객 여정을 만들어 고객에게 독특하고 특별한 경험을 제공한다.” 이는 역대 가장 복잡하고 도전적인 마케팅 환경 속에서 앞서 가고자 하는 기업에게 가장 크고 확실한 잠재력을 보여 줄 수 있다는 주장이다. 책은 지난 10년간 일어난 소비자 행동의 변화와, 기술 및 비즈니스 모델의 발전을 통합하는 방법을 제공하고 있다.

Z세대와 알파세대가 일상적으로 사용하는 기술, 새로운 소비자를 공략하는 메타마케팅의 구성 요소, 확장 현실과 메타버스를 마케팅 전략에 접목하고 구현하는 방법, 몰입도 높은 고객 경험 창출을 위한 조건과 솔루션 등을 만날 수 있다. 2만 3000원.

최수문기자 기자 chsm@sedaily.com