롯데홈쇼핑, 멤버십 서비스 경쟁력 ‘최상위’로 올라[2024 마켓 리더]

‘2024 마켓 리더들, 이들의 공통점은 미래 인사이트와 실천력이다.’

시장 트렌드를 견인해 나간다는 것은 그 만큼 리스크에도 불구하고 차별화를 도모하는 것이자, 남들보다 ‘열심’을 다하는 행보다. 올해 역시 마켓을 먼저 읽어내고 미래를 준비해온 ‘선수’들이 시장을 이끌고 있다. 이 과정을 통해 얻는 것은 ‘도전을 통한 선점효과’ 그리고 ‘물 오른 실력 다지기’ 일 것이다. 2024년 마켓을 리딩하고 있는 분야별 ‘원톱 플레이어’들을 말한다.

롯데홈쇼핑, 멤버십 서비스

올해 유통업계 핵심 트렌드를 꼽는다면 단연 ‘멤버십 우대 정책’이다. 그 만큼 로열 수요층 확보에 이어 회원제 차별화 서비스가 중요하기 때문이다.

■ 맞춤형 회원 서비스 리더 롯데홈쇼핑 ‘헬스케어’ 까지

롯데홈쇼핑은 지난 2018년 업계 최초로 유료 멤버십 ‘엘클럽’을 론칭하고 충성고객 확보에 주력해 왔다.

무료배송, 할인쿠폰, 엘포인트 적립에 지난해엔 호텔, 렌탈, 시네마 등 롯데그룹 계열사 할인 혜택을 추가한 최적의 멤버십 서비스를 선보이고 있다.

여기에 지난 1일엔 헬스케어 서비스 혜택 신설은 물론 연회비 인하, 무제한 할인 등을 내용으로 6년 만에 유료 멤버십을 전면 개편했다. 이는 차별화된 쇼핑 혜택을 더해 타깃고객층을 사로 잡는 ‘록인(Lock-in)’ 효과를 극대화하기 위한 행보다.

실제로, 멤버십 개편 이후 ‘엘클럽’ 신규 가입자 수가 급증하며 고객 수요를 충족했다는 평가를 받고 있다. 개편 이후 이달 5월 1일부터 12일까지 신규 가입자 수는 전년 동기간 대비 3배 이상 신장, 전체 회원수 기준 10% 늘었다. 일반회원 멤버십도 개편을 통해 할인, 적립 혜택을 확대한 결과 신규 수는 20% 신장했고, 1년 내 구매 이력 있는 유효 고객 수도 30% 증가했다.

■ 유료 멤버십에 ‘헬스케어’ 서비스 등장

롯데홈쇼핑이 이번 멤버십 개편 과정에서 가장 공을 믾이 들인 부분은 바로 고객별 맞춤 혜택이다.

지난해 ‘엘클럽’ 이용 고객 중 4050 세대 비중은 70%를 차지했으며, 이들의 재구매율은 일반 고객 대비 4배 이상 높았다. 특히 건강식품 등 헬스케어 용품 1인당 구매금액은 3배 이상으로 건강 관리에 관심이 많은 ‘액티브 시니어’ 비중이 높은 것으로 분석됐다.

이에 지난해 헬스케어 전담조직을 구성하고 시장 분석부터 고객 간담회, 모바일 앱 연동 등 9개월에 걸쳐 이번에 선보인 신규 서비스 론칭을 준비했다.

롯데홈쇼핑, 유료 멤버십 전면 개편 업계 최초 ‘헬스케어’ 서비스 화면

올해 초에는 고객 간담회까지 열고 헬스케어 수요에 관한 설문조사를 실시했다. 이는 시장이 원하는 서비스를 구현하기 위함으로, 조사결과 전체 응답인원 중 무려 80%가 ‘건강관리에 관심이 많다’고 답했으며, 그중 30~50대 여성 비중은 92%에 달했다.

이에 롯데홈쇼핑은 홈쇼핑 업계 멤버십 최초로 4050대 수요가 높은 헬스케어 서비스 혜택을 신설했다.

주요 혜택으로 주요 백신 9종 최대 49% 할인, 상급종합병원 진료과별 명의 안내 및 예약 서비스, 일반 병원 예약접수 및 비대면 진료 서비스, 병원 이동, 접수, 예약을 위한 매니저 동행 서비스 할인 등을 제공한다.

이 헬스케어 서비스는 이후 폭발적인 호응 아래 다양한 피드백을 얻게됐다.

예컨대 “암 의심 소견을 받은 아내를 위해 병원을 알아보던 중 ‘엘클럽’ 헬스케어 서비스를 통해 상급종합병원을 예약할 수 있었다” 등 실제 이용 후기에서도 고객 만족도가 높게 나타났다. 향후 롯데홈쇼핑은 전문의료진 건강상담, 건강검진 비용 할인 등 신규 혜택 도입을 목표로 헬스케어 서비스를 확대해 나갈 계획이다. ‘안방 홈쇼핑’ 이용 특성에서 가장 적합한 맞춤 서비스 경쟁력을 키운 대표적 사례다.

■ ‘엘클럽’ 주목 받는 이유

연회비도 3만원에서 9900원으로 인하했다.

가입과 동시에 웰컴 기프트 적립금 1만원을 지급하고, TV상품 무제한 5% 할인 혜택을 신설했다.

할인쿠폰도 기존 12%(3매)에서 업계 최대 할인율인 15%를 적용해 10매로 확대했다. 일반회원 대비 리뷰 작성 적립금을 2배 높이고, 기념일 쿠폰 제공 등 신규 혜택도 추가했다. TV상품 10만원 이상 구매 시 제공하는 스탬프를 3회 모으면 적립금 1만원을 지급한다. 이 같은 서비스들을 모아 금액으로 환산하면 연회비 9900원으로 매월 20만원 이상 혜택을 돌려받는 구조다.

일반회원 멤버십 등급제도 개편했다. 최고등급 달성을 위한 조건을 낮추고 할인혜택을 확대해 충성고객층을 확대한다는 계획이다. 이에 일반회원 멤버십 등급을 기존 6단계(일반, 패밀리, 실버, 골드, 플래티넘, 다이아몬드)에서 3단계(실버, 골드, 다이아몬드)로 단순화했다.

최고등급인 ‘다이아몬드’ 달성 조건을 연간 12회, 120만원 구매에서 6회, 60만원으로 완화하고 ‘TV상품 5% 무제한 할인’ 등 신규 쇼핑 혜택을 더했다. 신규 고객은 기존 등급제 대비 2단계 상승한 ‘실버’ 회원으로 시작해 가입 즉시 할인 쿠폰과 엘포인트 적립 혜택이 제공된다.

이동규 롯데홈쇼핑 마케팅부문장은 ”지난 2018년 업계 최초로 유료 멤버십 ‘엘클럽’을 론칭한 이후 차별화된 쇼핑 혜택을 강화하며 충성고객을 확보해 왔다”며 “6년 만에 전면 개편을 통해 헬스케어 서비스를 신설한 결과 론칭 초기부터 좋은 반응을 얻고 있으며, 향후 핵심 고객인 4050 소비자의 만족도를 보다 높여 나갈 계획”이라고 말했다.

손재철 기자 son@kyunghyang.com