삼성생명, 모바일로 보험 상담·설계·가입…보험금 청구도 1분이면 완료

임베디드보험 등 혁신상품 개발
AI 챗봇·음성봇 적용 범위 확대
언더라이팅·상담·지급 문의 답변

삼성생명은 고객을 최우선으로 기존의 경계를 넘어 성장하려는 의지를 담아 ‘보험을 넘어, 고객의 미래를 지키는 인생금융파트너’라는 2030 중장기 비전을 수립했다. 비전을 달성하기 위해 핵심 전략을 정하고 업무 프로세스 전반에 걸쳐 혁신을 거듭하고 있다.

○스마트폰 기반 영업지원 시스템

삼성생명은 모바일 영업지원 시스템을 도입하고 임베디드보험 등 디지털 혁신상품을 선보이고 있다. /삼성생명 제공

삼성생명은 지난해 6월 설계·청약을 포함한 개인보험 판매의 모든 프로세스를 스마트폰과 태블릿에서 수행할 수 있도록 지원하는 모바일 영업지원 시스템을 구축했다. 컨설턴트는 활동 공간 제약에서 벗어나 언제 어디서나 ‘상담-설계-체결’의 영업 전 과정을 관리해 고객의 요구사항을 빠르고 정확하게 충족시킬 수 있다.

모든 컨설턴트가 모바일 플랫폼에 쉽게 접근함에 따라 종이 사용량이 절감될 뿐만 아니라 보험 가입 과정에서 고객은 간단한 본인 인증 절차를 거쳐 계약 관련 안내사항을 확인하기 때문에 개인정보 보호 및 관리도 강화됐다.

이번 개선 작업으로 영업 프로세스에 더해 체결 이후 고객 만족도 제고를 위한 사후 서비스 기능까지 보완해 업무 처리 프로세스를 확장했다. 앞으로도 컨설턴트별 맞춤형 영업활동을 제안하는 기능을 추가하는 등 지속적인 시스템 개선을 통해 삼성생명 모바일 영업시스템을 ‘내 손안의 비서’로 발전시켜 나갈 계획이다.

○보험 프로세스 디지털 편의성 높여

삼성생명은 금융 취약계층 고객도 쉽고 편리하게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 보험 가입부터 계약 유지, 보험금 청구 단계까지 디지털 서비스를 지속적으로 제공하고 있다. 가입 단계에서는 모바일청약과 디지털진단을 운영한다. 유지 단계에서는 고객이 원할 때 편리하게 납입할 수 있는 ‘디지털 납입 채널’인 웹 납입, 카카오페이 납입 등을 운용 중이다. 홈페이지와 모니모 앱을 통해서도 처리가 가능하다. 편리한 인증 방식, 빠른 속도, 쉬운 화면 구성으로 고객은 플라자를 방문하지 않아도 다양한 서비스를 이용할 수 있다. 보험금 청구도 모니모와 모바일 웹 등을 이용해 간편하게 신청할 수 있다. 개인정보 입력 후 병원 영수증을 촬영해 전송하면 1분 이내에 청구가 완료된다.

삼성생명의 ‘보험금 찾기 서비스’를 활용하면 진료 정보를 일괄 조회해 청구 가능한 보험금과 숨어 있는 미지급 보험금을 한 번에 찾아볼 수 있다. 사고 정보를 입력하면 청구 가능한 사고보험금을 계산해주는 ‘보험금 예상하기’ 서비스도 이용할 수 있다. 삼성생명은 스마트안내 서비스를 구축해 고객에게 보험에 대한 안내장을 스마트 알림톡으로 발송하고, 관련 추가 서비스를 제공한다. 특히 삼성생명은 고객 편의를 제고하기 위해 고객이 자주 문의하는 질문에 대해 답변 가능한 전용 챗봇을 도입했다. 2023년 스마트안내를 통해 안내장 약 2250만 건을 발송, A4용지 7000만 장가량을 절감했다. 탄소배출량 약 201t을 감축해 30년 된 나무 약 6981그루를 보호하는 것과 같은 효과다.

○임베디드보험 등 혁신상품 개발

삼성생명은 다양한 혁신상품과 서비스 개발도 병행하고 있다. 플랫폼을 통한 소비 구조에 익숙한 고객들에게 적합한 임베디드 보험을 지난 4월 출시했다. ‘삼성 굿데이 일상생활플랜보험’은 제휴사의 상품 및 서비스를 이용하는 고객들의 구매 과정 중 발생 가능한 위험을 보장한다. 고객들은 이런 소비 활동을 통해 간편한 보험 가입 및 긍정적인 보험 보장 경험을 쌓을 수 있다.

○AI 서비스 및 신기술 개발

삼성생명은 AI 챗봇과 음성봇으로 단순히 고객과 영업 현장의 문의를 해결하는 것에서 나아가 언더라이팅과 상담, 지급 등의 업무로도 AI 기술의 적용 범위를 넓혀가고 있다. 보험상품의 인수 기준을 답변하거나 FC의 다빈도 문의에 답변하는 등 총 24개 챗봇이 매월 9만5000건의 임직원 업무 문의에 답변한다. 고객의 연락처를 정비하는 업무와 융자이자 연체안내 업무 등을 수행하는 7개의 AI 음성봇을 도입해 월 6만9000건의 콜을 처리하고 있다.

로보틱 사무자동화 시스템(RPA)은 현장 및 본사의 단순 반복 업무를 자동화함으로써 업무시간 단축과 품질 제고, 직무 만족도 개선 등 임직원의 업무 효율을 높인다. 현재 RPA는 월 2만 시간 이상의 업무를 대체하고 있다. 115명 이상의 임직원 업무를 대체하는 효과다.

김보형 기자 kph21c@hankyung.com