건보공단, 공공기관 최초 '목소리 인증', KT "상담시간 단축, 효율 ↑"

건강보험공단 고객센터 상담사가 KT의 '목소리인증' 솔루션이 적용된 AICC 솔루션을 이용해 고객 상담을 진행하고 있는 모습. / 사진제공=KT

국민건강보험공단이 공공기관 최초로 고객센터 상담 업무에 목소리 인증 서비스를 도입했다. 이 서비스를 제공한 KT는 평균 상담 소요시간이 단축되는 등 업무 효율화 성과가 확인됐다는 평가를 내놨다.

KT는 16일 콜센터나 보이스봇을 통해 상담 도중 목소리로 자연스레 본인 확인을 할 수 있는 AI(인공지능) 솔루션 '목소리 인증'이 건보공단 고객센터에 도입됐다며 이같이 밝혔다.

KT와 건보공단은 지난해 10월부터 AICC(인공지능 컨택센터) 프로젝트를 추진해 STT(음성인식) 기술을 활용한 상담 지원과 목소리 인증 상용화를 준비해왔다. 이 서비스는 이달 14일부터 서비스에 적용돼 상담 시간을 크게 단축하고 고객 불편을 최소화할 수 있을 것으로 기대된다.

'목소리인증'은 개인정보를 상담사가 직접 말로 질문해 본인 인증을 하는 기존 방식과 달리, 사람마다 다른 목소리 특성 정보를 활용해 본인 여부를 인증하는 방식이다. 고객이 상담사의 권유에 따라 목소리 인증 가입동의와 간편인증을 진행하면, 고객의 자유발화를 통해 성문정보가 암호화돼 저장·등록된다. 이후 고객센터와 통화시 목소리가 기존에 등록된 정보와 일치하면 곧바로 신속하게 상담할 수 있다.

이 서비스는 금융권 적용을 위해 금융결제원의 바이오정보 분산관리업무 성능평가의 '분산관리 적합성 시험'과 '바이오인증 성능 시험에'서 합격해 '적합' 판정을 받았다. 2019년부터 KT 100번 콜센터에서 서비스하고 있으며 기업이나 기관에 도입, 상용화된 사례는 이번 건강보험공단이 처음이다.

KT는 STT 등 위변조 기술을 이용한 딥보이스로 타인을 사칭하는 경우에 대비해 이를 탐지할 수 있는 기술도 적용해 보안성을 높였다.

최준기 KT AI사업본부장 상무는 "목소리인증 서비스는 KT 100번 고객센터에 적용해 상담 소요시간 19초를 줄이는 등 확실한 업무 효율화 성과를 확인한 것"이라며 "딥보이스 탐지 기술을 계속 강화해 더욱 높은 보안수준을 제공하고 기업이나 기관이 더욱 향상된 품질의 대국민 상담서비스를 제공할 수 있도록 돕는 'AI 혁신 파트너'로 역할을 다하겠다"고 밝혔다.

황국상 기자 gshwang@mt.co.kr