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롯데홈쇼핑 유료멤버십 인기
기존 3만원에서 대폭 내린데다
연회비만큼 적립금으로 돌려줘
중장년 겨냥 헬스케어 서비스

롯데홈쇼핑은 지난 1일 헬스케어 서비스 혜택 신설, 연회비 인하, 무제한 할인 등을 골자로 6년 만에 유료 멤버십을 전면 개편했다. 롯데홈쇼핑

롯데홈쇼핑이 6년 만에 유료 멤버십을 전면 개편하며 헬스케어 서비스를 신설하고 연회비를 대폭 낮췄다. 차별화한 쇼핑 혜택을 통해 고객 록인(Lock-in) 효과를 극대화한다는 방침이다. 9900원의 연회비를 내면 1만원의 적립금을 바로 돌려받는 구조 덕분에 소비자 호응을 얻고 있다.

15일 롯데홈쇼핑에 따르면 지난 1일 유료 멤버십을 개편한 이후 12일까지 신규 가입자 수가 전년 같은 기간과 비교해 3배 이상 늘었다. 신규 고객 수는 20% 신장했으며 전체 회원 수도 10% 증가했다.

롯데홈쇼핑은 홈쇼핑 업계에서 유료 멤버십을 일찍 출범한 회사로 꼽힌다. 2018년 업계 최초로 유료 멤버십 엘클럽을 론칭하고 충성고객을 확보해왔다. 무료 배송과 할인 쿠폰 제공에 엘포인트 적립까지 해준다. 지난해엔 호텔, 렌탈, 시네마 등 롯데그룹 계열사 할인 혜택을 추가하기도 했다.

최근 유통업계에서 멤버십 경쟁이 격화하면서 롯데홈쇼핑도 6년 만에 대대적 개편에 돌입했다. 지난 1일 헬스케어 서비스 혜택을 신설하고, 연회비를 인하했으며, 무제한 할인을 제공하기 시작한 것이다.

헬스케어 서비스를 새로 만든 이유는 엘클럽 고객 가운데 중장년층 비중이 커서다. 지난해 엘클럽 고객 가운데 40·50대 비중은 70%를 차지했으며 재구매율은 일반 고객과 비교해 4배 이상 높다. 특히, 건강식품 등 헬스케어 용품의 1인당 구매금액은 3배 수준이다. 건강관리에 관심이 많은 '액티브 시니어' 비중이 높은 것으로 분석된다. 롯데홈쇼핑은 지난해 헬스케어 전담조직을 구성하고 신규 서비스 기획에 나섰다.

올해 초에는 롯데홈쇼핑 고객 100여 명으로 구성된 '모니터링 평가단'을 대상으로 헬스케어 수요에 관한 설문조사를 실시했다. 전체 응답 인원 가운데 80%가 '건강관리에 관심이 많다'고 답했으며, 그중 30~50대 여성 비중은 92%에 달했다. 롯데홈쇼핑은 시장조사부터 간담회, 구매 데이터 분석 등을 진행하며 멤버십 핵심 타깃층의 헬스케어 수요를 확인했다. 이후 전문기업과 협업해 '엘클럽'의 신규 혜택으로 헬스케어 혜택을 선보이게 됐다.

헬스케어 혜택을 제공하는 건 유통업계 멤버십 중 최초다. 핵심 혜택으로 △주요 백신 9종 최대 49% 할인 △상급종합병원 진료과별 명의 안내 및 예약 서비스 △일반 병원 예약접수 및 비대면 진료 서비스 △병원 이동, 접수, 예약을 위한 매니저 동행 서비스 할인 등이 포함된다.

실제로 헬스케어 서비스 오픈 2주 만에 고객 호응이 확인된다. 헬스케어 서비스를 조회한 고객은 3000명 이상, 실제 이용자 수는 200명 이상으로 나타났다. "암 의심 소견을 받은 아내를 위해 병원을 알아보던 중 '엘클럽' 헬스케어 서비스를 통해 상급종합병원을 예약할 수 있었다"는 등 실제 이용 후기에서도 고객 만족도가 높게 나타났다. 향후 롯데홈쇼핑은 전문의료진 건강상담, 건강검진 비용 할인 등 신규 혜택을 도입하며 헬스케어 서비스를 확대해나갈 예정이다. 멤버십 가입 부담을 줄이기 위해 연회비도 3만원에서 9900원으로 인하했다. 가입과 동시에 웰컴 기프트 적립금 1만원을 지급하고, TV 상품 무제한 5% 할인 혜택을 신설했다. 할인쿠폰도 기존 12%(3장)에서 업계 최대 할인율인 15%를 적용해 10장으로 늘렸다. 일반회원 대비 리뷰 작성 적립금을 2배 늘리고, 기념일 쿠폰 제공 등 신규 혜택도 더했다. TV 상품 10만원 이상 구매 시 제공하는 스탬프를 3회 모으면 적립금 1만원을 지급하고, 추첨을 통해 롯데호텔 델리카한스 케이크(100명)를 증정하는 전용 이벤트도 마련했다. 모든 서비스를 받으면 연회비 9900원으로 매월 20만원 이상의 혜택을 돌려받는 셈이다.

일반회원 멤버십 등급제도 개편했다. 최고등급 달성을 위한 조건을 낮추고 할인 혜택을 확대해 충성고객층을 확대할 예정이다. 이에 일반회원 멤버십 등급을 기존 6단계에서 3단계(실버·골드·다이아몬드)로 단순화했다. 최고등급인 '다이아몬드' 달성 조건을 연간 12회, 120만원 구매에서 6회, 60만원으로 완화하고 'TV 상품 5% 무제한 할인' 등 신규 쇼핑 혜택을 추가했다. 신규 고객은 기존 등급제 대비 2단계 상승한 '실버' 회원으로 시작해 가입 즉시 할인 쿠폰과 엘포인트 적립 혜택을 받는다.

이동규 롯데홈쇼핑 마케팅부문장은 "2018년 업계 최초로 유료 멤버십 '엘클럽'을 론칭한 이후 차별화된 쇼핑 혜택을 강화하며 충성고객을 확보해왔다"면서 "6년 만에 전면 개편을 통해 헬스케어 서비스를 신설한 결과 론칭 초기부터 좋은 반응을 얻고 있으며, 향후 핵심 고객인 4050 소비자의 만족도를 보다 높여갈 계획"이라고 말했다.

[박창영 기자]