[혁신플랫폼톡]고객의 행동패턴을 변화하는 혁신

김준영 아파트멘터리 공동대표

오늘날 비즈니스 환경에서 혁신은 단순히 새로운 기술을 도입하는 것 이상의 의미를 가진다. 특히, 스타트업은 혁신을 통해 사회적, 경제적 변화를 선도할 수 있는 중요한 역할을 수행하고 있다. 이러한 상황 속에서 아파트멘터리는 전통적으로 레몬마켓이라고 불리는 인테리어 시장에서 새로운 기술의 도입을 넘어 고객 행동패턴의 변화들을 만들어 나가는 데 초점을 두고 있다.

인테리어 시장은 과거 수십년 동안 산업적으로 큰 변화가 없었다. 다양한 이유가 있겠지만 파편화된 시장 환경 속에서 공급자의 입장에서는 장기적인 계획의 투자나 기업화를 이루기가 어려웠다. 개인사업자 기반의 단기적인 운영이 중심이 되면서 새로운 기술의 도입이나 장기적인 인재 육성이 쉽지 않았다. 소비자의 눈높이에 비해 서비스 퀄리티가 좋아지기 어려웠다. 산업 전반에 걸쳐 불신과 불투명한 정보 제공, 고객 불만족 등 피해 사례가 자주 발생했다. 그러다보니 자연스럽게 타산업으로부터 투자자본 및 인적자원의 유입 또한 어려웠다. 전문성이 요구되는 분야에서 단기적인 운영 방식은 고객과의 거리를 더욱 멀어지게 했다.

아파트멘터리는 고객의 입장이 돼 산업을 바라보자는 마음으로 시작했다. 리모델링 서비스의 표준화에 이어 모듈화된 인테리어 서비스의 상품화, 정찰제 견적을 포함한 정보의 투명성, 디자인 및 시공과 관련된 데이터의 디지털화, 모바일 애플리케이션을 활용한 새로운 정보기술(IT)의 도입 등을 통해 고객 경험을 다시 정의내리기 시작했다.

우리의 목표는 단지 우수한 디자인과 안정적인 시공에만 있는 것이 아니라, 고객이 자신의 생활 공간을 바라보고 사용하는 방식을 근본적으로 고민하고 변화시키는 것이었다. 고객들의 서비스 이용에 있어서 우리가 제시하는 순서와 절차에 따라 그러한 변화가 시작됐고 우리는 더욱 더 유의미한 고객 경험에 집중하며 서비스를 고도화할 수 있었다.

3월 아파트멘터리 인테리어 서비스의 순추천지수(NPS:Net Promoter Score)가 +90점을 돌파했다. 이는 10명 중 9명 이상이 만점 또는 만점에 가까운 추천 점수를 줬다는 의미다. 이는 우리가 제시하는 서비스의 방향이 유의미한 변화를 만들고 있다는 것을 방증한다.

이는 한단계 더 고도화된 혁신이라 생각하는 새로운 비즈니스 모델의 도입도 가능하게 만들었다. 아파트멘터리는 단순히 리모델링 서비스만을 제공하는 것이 아니라, 서비스를 제공하며 축적한 경험과 데이터를 바탕으로 PB 리빙 브랜드 제품을 개발해 출시했다. 인테리어 관련 금융 상품 및 케어 상품, 그리고 브랜드를 활용한 다양한 B2B 협업 및 컬래버레이션 등 다양한 부가가치들을 만들어내고 있으며, 아파트멘터리의 인테리어 서비스 시스템을 해외로 진출시키려는 계획을 갖고 있다.

혁신을 추구하는 스타트업의 가장 큰 도전 중 하나는 사람들의 관행에 대한 저항이다. 많은 사람들이 관성의 힘에 의해 기존의 방식을 고수하려 한다. 그러나 우리는 작은 변화 하나가 기성 산업에 작은 틈을 만들어 낼 수 있고, 그 틈은 점차 확대돼 큰 파급 효과를 일으키며 관습을 변화시킬 수 있다고 믿는다. 그리고 이러한 변화는 궁극적으로 사회적 및 경제적 발전을 촉진한다.

혁신은 반드시 첨단 기술을 도입하고, 세상에 없었던 것을 만들어내야지만 이루어지는 것은 아니다. 오랫동안 변화하지 않고 안주하는 시장이 존재하며 이러한 시장에서는 스타트업의 혁신적 사고가 균열을 만들고 산업 전반에 파급 효과를 일으킨다. 스타트업이 제시하는 새로운 제품, 서비스, 그리고 사고방식은 산업의 새로운 표준을 설정하고, 이는 사회적 발전에 대한 기여와 함께 높은 수준의 혁신이자 혁신적 멘탈리티를 대변한다.

김준영 아파트멘터리 공동대표 ask@apartmentary.com